[Radar TSI #194] O conceito de ‘joyalty’, descontos menores, jornadas complexas do consumidor e +
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #194, reunimos artigos e pesquisas sobre o conceito de “joyalty”, o efeito dos descontos menores, mas mais precisos, jornadas complexas do consumidor e mais.
[THE POINT OF LOYALTY]
Relatório traz novo conceito e números sobre a fidelização na Austrália
Esta 12ª edição do relatório anual For Love or Money 2024 aborda a realidade da fidelização de consumidores e dos programas de fidelidade na Austrália. O estudo, porém, traz muitas informações que podem ser extrapoladas para o contexto brasileiro, como por exemplo, da incerteza econômica e aumento do custo de vida como fator de engajamento de públicos com as ações de Loyalty, mas fala também sobre pontos de atrito, moedas mais desejadas e o conceito de “joyalty”, o prazer gerado pelos programas.
O levantamento ainda define fidelização não como apenas um programa, mas como a soma de comportamento / crença / senso de pertencimento. Números apontam que 90% dos australianos estão inscritos em ao menos um programa e, em média, são membros de 4,3 iniciativas. O relatório, contudo, mostra que o número de inscritos é importante, mas mais um fator de “vaidade”, enquanto a porcentagem dos ativos é que faz a diferença. E ainda, 80% dos participantes concordam que os programas aprimoram sua experiência com a marca.
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[HARVARD BUSINESS REVIEW]
Descontos menores, mas precisos, podem aumentar vendas, diz pesquisa
Em 2023, três de cada quatro consumidores norte-americanos consideraram os descontos como um fator principal para suas compras. Isso mostra como o desconto é uma ferramenta essencial para as empresas, mas cujo uso tem de ser inteligente, afinal, trata-se de uma renúncia de receita. Por isso, esta informação é reveladora: uma pesquisa com 2.000 indivíduos mostrou que descontos menores, mas precisos (6,8% em vez de um redondo 7%) terão mais impacto.
Isso porque os consumidores tendem a pensar que a promoção não irá durar muito. O levantamento avaliou o comportamento de compra online e nas lojas físicas e mostrou que essa simples ação pode aumentar as intenções de compra de 13% até 21%. Isso aponta como incrementar a efetividade de descontos menores e de curta duração, atraindo os consumidores sem comprometer preços e gerando senso de benefícios constantes.
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[THINK with GOOGLE BRASIL]
Como se conectar com os clientes em jornadas mais complexas
A TwG volta a falar do “cliente intencional”, aquele que pesquisa mais e tende a não ceder a impulsos. Aqui, o foco é nas jornadas mais complexas, que vão do online ao offline, e vice-versa, e cuja tomada de decisão é mais cuidadosa. Por exemplo, 60% dos consumidores realizam seis ou mais passos antes de decidirem comprar uma nova marca ou produto (o que também vale para marcas conhecidas).
Isso inclui: Comparar o preço de marcas ou mercadorias semelhantes (80%); Fazer buscas online por avaliações e informações (75%); e Visitar o site ou app do fabricante (67%). Além disso, uma pesquisa da Google em 15 países, incluindo o Brasil, mostra que um terço dos entrevistados afirma que agora está pesquisando mais para encontrar as melhores ofertas (48%), garantir boa qualidade (47%) e se certificar que suas necessidades sejam atendidas (45%).
[RETAIL TOUCHPOINTS]
Gerando engajamento e fidelização no check-out
Este artigo trata de como gerar fidelidade e engajamento em um ponto de contato importantíssimo do varejo: a finalização de compra do cliente (check-out). Com o tempo cada vez mais escasso dos consumidores, as marcas têm de tirar proveito, por exemplo, das visitas às lojas físicas e do contato com os caixas quando os clientes deixam o estabelecimento. O autor apresenta três dicas para conseguir isso:
1) Crie um loop de feedback: Apesar da pressa dos clientes, engaje com ao menos uma pergunta enquanto se faz o pagamento (sobre o programa de fidelidade, preferências etc.)
2) Ofereça outras formas de engajamento: Tanto online quanto na loja física, lembre os clientes de ofertas e oportunidades via programas de fidelidade;
3) Aumente a sustentabilidade e a funcionalidade: Forneça recibos digitais, além de ecológicos, são uma forma de incentivar os clientes ao app/site e um novo canal de contato.
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