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Há tempos se diz que o futuro é digital. Bem, o futuro chegou e com ele a necessidade de fidelizar o novo consumidor digital – aquele que possui múltiplas possibilidades e prateleiras infinitas. Só para ilustrar o tamanho do e-commerce com a aceleração da digitalização nos últimos dois anos, um levantamento da gestora Canuma Capital, divulgado em janeiro, aponta que as vendas online no Brasil atingiram a marca de R$ 260 bilhões em 2021.

Ouça este artigo na íntegra:

 

Outra pesquisa, a Tendências do e-commerce para 2022, da Opinion Box/Bornlogic, confirma essa virada digital. Em 2021, por exemplo, a frequência de compra no e-commerce do país aumentou 71%.

E, para 2022, 49% dos consumidores pretendem comprar ainda mais pela internet.

Isso significa que a forma de engajar e reter o cliente precisa se adequar à omnicanalidade e também à linguagem, comodidade e velocidade dos meios digitais.

Fidelizar o novo consumidor digital onde ele estiver

O varejo hoje é um exemplo do impacto desses números. O estudo Future of Retail 2021 ajuda a entender essa paisagem digital. A análise mostra que nos próximos anos, os espaços exclusivamente físicos seguirão sendo a base do varejo brasileiro, porém, eles terão uma redução significativa nas vendas, passando dos 71% de 2019 para 58% em 2025.

Ou seja, 42% das vendas no Brasil virão de empresas com algum tipo de presença online.

É só somar dois e dois. Com o barateamento de aparelhos e do acesso à internet, quase todo mundo está online e utilizando a ferramenta em seu dia a dia. Em um recente artigo sobre como engajar públicos offline, citamos a Pesquisa Anual do FGVCia, da Fundação Getúlio Vargas, que constatou que em 2021 o país possuía 440 milhões de dispositivos digitais, sendo 198 milhões de microcomputadores e 242 milhões de smartphones.

 

novo consumidor digital

Metaverso, um futuro imersivo e virtual

Como dissemos no início, esse admirável mundo novo é hoje. Mas e o amanhã? Uma das tendências que estão fazendo bastante barulho é o metaverso. Todo game, por exemplo, é um tipo de metaverso, um espaço virtual compartilhado. Mas um metaverso com imersão total precisa de ferramentas, como os óculos. A partir delas, e com seus avatares, as pessoas (e empresas) poderão se relacionar – para lazer e para negócios, seja com VR ou AR.

Simplificando, realidade virtual (VR) é algo real num mundo digital (um jogador em um game de tiro em primeiro pessoa), realidade aumentada (AR) é algo virtual no mundo real (apps de decoração, que simulam móveis em uma casa, por exemplo).

Mas assim como o streaming de música e vídeo dependeu da internet banda larga, o metaverso precisará do 5G e de equipamentos para a imersão. Sua popularização, contudo, é inevitável e as marcas têm de se preparar, pois ela trata de um item que já é essencial: a experiência.

Simplicidade, segurança, experiência

Voltando ao hoje, apenas ter uma “presença online” não é mais o bastante. É preciso pensar nas plataformas utilizadas (desktop, mobile), na interação e comunicação com os consumidores via redes sociais, na interface com os usuários (user experience), na simplicidade e segurança, e, por último, mas não menos importante, na forma e agilidade das entregas, um dos principais momentos de geração de sentimentos da compra online.

Para isso, apresentamos dez iniciativas básicas que devem estar no radar das marcas.

10 pontos-chaves para fidelização de consumidores digitais:

1. Conhecer a realidade do público-alvo, pois a usabilidade da plataforma é essencial, com UI (User Interface) e a UX (User Experience) adequadas, intuitivas e simples. Sites e aplicativos leves, que carreguem rápido e sem bugs. Nada é mais disruptivo na jornada do cliente que uma página lenta ou processos de compra com problemas;


2. Utilizar as ferramentas de fidelização adequadas para momentos diferentes da jornada do público. Por exemplo: descontos e cashback costumam ser ótimas alavancas de entrada (para atrair o consumidor para a marca), contudo, outras ferramentas, como o reconhecimento, podem ser necessárias para manter o consumidor engajado e recomendando a marca para outros;


3. Garanta segurança nas operações e utilização mínima de dados, dando opção de compartilhamento destes apenas para personalização e melhoria da UX e deixando claras as razões para a necessidade de tais dados;


4. Saiba qual o canal mais adequado ou preferido para comunicação com seu público e priorize as informações por ali. É a forma de ser relevante e não invasivo;


5. Redes sociais são vias de mão dupla, é necessário interagir, responder e oferecer conteúdo útil. Não se trata de um canal (só) para ações transacionais;


6. Preço, qualidade e atendimento formam um tripé de confiança e escolha. Descontos chamam a atenção, mas reconhecer clientes fiéis com promoções, produtos exclusivos e personalização (veja estudo da Mckinsey & Company) estão entre as prioridades dos consumidores;


7. Mais que só um produto ou serviço, ofereça a chance de o cliente se conectar com pessoas de gostos afins, via comunidades e fóruns. Segundo levantamento, após qualidade do produto, senso de pertencimento é dos itens que mais fidelizam;


8. Gere comodidade e economia de tempo com jornadas híbridas, onde o cliente compra na loja e recebe em casa ou escolhe online e retira na loja física;


9. O fator tempo é crucial, mas além da agilidade, embalagem, brindes e surpresas fazem parte do “momento de geração de sentimentos” da entrega (a Anac, por exemplo, deu permissão para deliveries via drones);


10. Não explorar vieses comportamentais, com arquitetura e design éticos. Ou seja, evitar engajamento por meio de:

  • Desatenção do consumidor – o velho exemplo das linhas miúdas em contratos;
  • Dependência de referência – alternativas negativas para que uma terceira se destaque;
  • Opções pré-estabelecidas – o default de uma inscrição influencia seu preenchimento;
  • Adicção – engajamento do cliente via dependência, como nas redes sociais.