A digitalização cresceu no país, mas como engajar públicos offline?

A digitalização no Brasil acelerou como nunca nos últimos anos, especialmente durante a pandemia. Mas uma parcela considerável de pequenos negócios não está online ou subutiliza a potencialidade da tecnologia. Como, então, as empresas podem engajar um público offline e trazê-lo para as comodidades do século 21?

Neste artigo apresentamos um panorama, com uma série de dados que pode gerar insights para as empresas. Se há um gap tecnológico, é do interesse das próprias companhias encurtá-lo. Hoje, as TICs (Tecnologia de Informação e Comunicação) têm um custo muito mais baixo e, às vezes, um simples bot no WhatsApp pode trazer o público-alvo para o online.

Digitalização x público offline

A edição 2021 da Pesquisa Anual do FGVCia, o Centro de Tecnologia de Informação Aplicada da Escola de Administração de Empresas de São Paulo, núcleo da Fundação Getulio Vargas (FGV-EAESP), sua 32ª, aponta que o país possui 440 milhões de dispositivos digitais, sendo 198 milhões de microcomputadores e 242 milhões de smartphones.

Com o barateamento dos aparelhos e do acesso à internet, simplicidade e segurança são chaves para trazer públicos offline ao e-commerce e a outras interações. Um exemplo, em 2009, somente 400 mil contas bancárias (0,5% do total) estavam habilitadas a usar o mobile banking. Em 2021/22, estima-se cerca de 50 bilhões de transações, que representarão mais de 50% do total.

Os gastos e investimentos em TI (Tecnologia da Informação) têm crescido 6% ao ano em média, desde 1988. Em 1993 eram de 2,3% e em 2020/21 representaram 8,2% (mais que triplicaram). Um dado interessante: as maiores taxas de crescimento são de empresas menos informatizadas e de serviços. Ficou clara para elas a necessidade de novos processos e canais com consumidores e fornecedores.

O físico continuará forte mas o online vai avançar

Um dos setores que vivem grandes transformações atualmente é o varejo. O estudo Future of Retail 2021, da Euromonitor, ajuda a entender seus principais pontos de tensão hoje. Por exemplo, a análise mostra que nos próximos anos, os espaços exclusivamente físicos seguirão sendo a base do varejo brasileiro, porém…

Esses espaços físicos terão uma redução significativa nas vendas, passando dos 71% de 2019 para 58% em 2025. Ou seja, 42% das vendas no Brasil virão de empresas com algum tipo de presença online. Surgem, então, os temas da personalização da experiência de compra e formas de curadoria de produtos quando se possui a ‘prateleira infinita’ do online. E, para isso, é crucial que a ‘outra ponta’, com o fornecedor, também esteja conectada.

Para o B2B, educar clientes e trazer o público offline para a digitalização é estratégico. Além do varejo, pense em setores como o de bares e restaurantes, bebidas ou materiais de construção. Oferecer sistemas simples e demonstrar as vantagens como controle de estoque e agilidade nos pedidos com aplicativos de celular ou sites responsivos são alguns diferenciais.

Digitalização sob medida, cliente online

De acordo com o estudo Participação das MPE na Economia Nacional e Regional, elaborado pelo Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) e Fundação Getúlio Vargas (FGV), essa importante categoria de empreendimento responde por 30% do PIB (Produto Interno Bruto) e é responsável por 54% dos empregos formais do país.

Essas pequenas empresas são as consumidoras das grandes companhias. Se este público estiver offline, negócios deixam de ser fechados. Mas as soluções digitais precisam pensar no público-alvo, com user experience e mobile apps (nem toda loja possui um computador desktop). Além disso, programas de incentivo e relacionamento B2B podem ser agregados nessa missão. Temos algumas dicas:

• Empresas também são responsáveis – por diminuir o gap de digitalização, assim como treinam e incentivam funcionários, podem educar e “formar” os parceiros;

A utilização de um programa de loyalty pode auxiliar na digitalização dos parceiros e pequenos pontos de venda. As recompensas, no caso, podem ser acesso a cursos ou consultorias e mesmo compartilhamento de dados.

O pequeno varejista digitalizado, munido de informações dos consumidores, passa a tomar decisões de negócio mais inteligentes no longo prazo, o que certamente refletirá em melhores experiências para o cliente final (e mais pedidos para o fornecedor).

Um case B2B no setor da construção civil trata dos especificadores (pintores, pedreiros, mestres-de-obras, eletricistas etc.). A Futura Tintas criou a Universidade Futura, iniciativa para formação e capacitação de pintores e de profissionais das lojas de tinta, além da criação de uma comunidade.

• Representantes de vendas são canais de comunicação – seu acesso a padarias, mercados, ao PDV, enfim, faz deles um componente fundamental nessa educação;
• Simplicidade na relação online – empatia dos profissionais de UI (User Interface) e UX (User Experience), conhecimento da realidade do público-alvo;
• Utilização dos aplicativos de mensagens instantâneas – há vários bots e funcionalidades básicos que podem ser usadas para alcançar e trazer o público;
• Comunicação por áudio – uso de mensagens faladas para atender a públicos menos tecnológicos ou com questões de acessibilidade/motoras é um diferencial;
• Recompensa instantânea – para comportamentos que precisam ser incentivados mais rapidamente, como descontos em pedidos, brindes para a loja e materiais de assistência para vendedores e consultores;
• Tecnologia e tempo – Demonstrar que a utilização das ferramentas digitais gera comodidade e economiza o tempo do cliente final, o que é uma forma de fidelização poderosa. Com controle online de estoques e pedidos, por exemplo, o revendedor sabe que o consumidor vai encontrar o que procura em seu estabelecimento.

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