[Radar #116] Seis armadilhas que atrapalham a boa experiência do consumidor

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RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #116, vamos falar sobre as seis armadilhas que atrapalham a boa experiência do consumidor.

boa experiência do consumidor

[MCKINSEY & COMPANY]
Seis armadilhas que atrapalham a boa experiência do consumidor

Considerar os impactos de cada decisão da empresa para o consumidor (centralidade no cliente) e garantir à força de trabalho da empresa os meios para entregar uma ótima experiência ao público. Segundo o texto, esse é o caminho para atender a demandas e expectativas cada vez maiores dos consumidores e se destacar entre a concorrência.

São elencadas, então, seis armadilhas mais comuns nesse processo de transformação:

  1. Falha em conectar a customer experience (CX) a valores e resultados (aumentos de satisfação, fidelidade, atração);
  2. Fragmentação (iniciativas isoladas, ou diversas e simultâneas, apartadas de uma estratégia geral);
  3. Soluções para pontos de contato (pense e avalie toda a jornada do consumidor, a raiz do problema pode ser outra);
  4. Criatividade limitada (valorize novas ideias e soluções, sem abordagens do tipo “não é como fazemos as coisas por aqui”);
  5. Desprezar feedback (minimizar opiniões e ideias dos clientes impede o surgimento de novas soluções);
  6. CX “ilhada” (customer experience é obrigação de toda a organização, mesmo de quem não lida com o cliente).

ACESSE O CONTEÚDO COMPLETO (EM INGLÊS)