Consumidor empoderado é aquele com ampla liberdade de escolha, direitos variados, acesso livre à informação e a capacidade de influenciar as decisões das empresas e do próprio mercado. O e-book do TSI que este artigo apresenta explica de que forma fidelizar esse cliente.
Fidelizar o consumidor empoderado é uma questão de sobrevivência. Nunca o cliente teve tanta força, não apenas com liberdade de escolha, mas com direitos, informação e influência sobre as marcas. A partir de seus dados e, da disputa por sua atenção, o consumidor ganhou poder de barganha em produtos e serviços. Hoje, o cliente pode até influenciar as decisões das empresas, não só sobre negócios, mas sobre valores.
Por que fidelizar o consumidor empoderado
O custo de aquisição de novos clientes é de cinco a sete vezes maior que o de retenção (há setores que podem ultrapassar as dezenas de vezes, segundo a Harvard Business Review). Por outro lado, um consumidor fidelizado confia na marca e está predisposto a tentar outros produtos e serviços. Muitas vezes, inclusive, ele está disposto a pagar mais quando a experiência gerada (o item emocional) é boa.
De acordo com uma pesquisa da PwC, Experience Is Everything: Here’s How to Get It Right, com 15 mil pessoas de 12 países (Brasil incluído), 43% dos consumidores pagariam mais por uma ótima conveniência e outros 42% pagariam mais por uma experiência acolhedora, amigável. Por isso é preciso fidelizar o consumidor empoderado com experiência, relacionamento sem fricções, personalização e senso de comunidade e valores.
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