[Radar TSI #197] Programas de fidelidade geram vendas e engajamento, personalização e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #197, reunimos relatórios sobre como os programas de fidelidade aumentam as vendas e o engajamento, personalização e mais.

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[KOBIE]
Pesquisa mostra como incrementar o engajamento dos consumidores

A empresa de Loyalty Kobie lançou recentemente seu The Heart of Loyalty: 2024 Consumer Research Report, pesquisa que traz muitos dados sobre psicologia e comportamento do consumidor. A partir de 4.000 entrevistas nos Estados Unidos e no Canadá, o relatório apresenta pontos de atenção sobre a percepção do público quanto às iniciativas de fidelização e como incrementar o engajamento dos consumidores e gerar fidelidade emocional. Entre os destaques do estudo estão:

1) Ciclo de vida do desengajamento: Porque membros se desengajam em diferentes momentos;
2) Poder de escolha e cocriação: Uso da opcionalidade e a cocriação da experiência como um motivador;
3) Personalização: Como e porque os consumidores reagem quando a personalização falha e o que a marca pode fazer;
4) Gamificação: Como estratégias de fidelidade e ciência de jogos podem impulsionar o engajamento entre transações;
5. Dualidade de níveis: Compreender os desejos duplos dos consumidores (manter status e ver progresso);
6) Navegando as novidades: A resistência do cliente a novos conceitos e a influência da idade e da lealdade emocional.

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[THE WISE MARKETER]
Programas de fidelidade impulsionam gastos dos clientes, diz estudo

Levantamento da empresa de gifting (brindes e recompensas) Snappy entrevistou 1.500 pessoas nos Estados Unidos, coletando informações sobre fatores de decisão de compra e fidelidade de marca. Unwrapped: Snappy’s 2024 Customer Loyalty Study aponta que 70% dos respondentes consideram os programas de fidelidade como um item chave na hora de escolher uma marca e 76% irão gastar mais em empresas das quais são membros de programas.

Entre as prioridades dos consumidores, surgem: “qualidade” (67%), “preço” (64%), “atendimento ao cliente” (51%) e “se a marca oferece um programa de fidelidade” (47%). A pesquisa traz ainda dados sobre as preferências dos clientes nas formas de reconhecimento e recompensa (com ganhar pontos e descontos em destaque) e também armadilhas a se evitar nas iniciativas de fidelização, como “recompensas não-atrativas” (71%) ou “processos complicados” (71%).

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[HARVARD BUSINESS REVIEW]
Como a Starbucks desvalorizou a própria marca

Este ótimo artigo da HBR argumenta como uma empresa modelo na experiência do consumidor, a Starbucks, acabou se comoditizando, ou seja, massificando sua experiência ao ponto de não haver mais diferenciação entre os seus produtos e serviços daqueles da concorrência. Isso se reflete em queda do faturamento, de acordo com o último relatório trimestral, e no pedido de seu ex-CEO Howard Schultz para que seus líderes redescubram e voltem a adotar o propósito central da marca.

O texto defende que para reverter essa situação é preciso retomar uma experiência mais pessoalizada. Por exemplo, nos últimos anos, cadeiras confortáveis foram substituídas por outras de madeira, e tomadas para uso de computadores e celulares são difíceis de se encontrar, além de não haver mais os nomes escritos à mão nos pedidos (um toque pessoal). Os autores também criticam o programa de fidelidade, que, segundo eles, é focado demais no transacional em vez de oferecer experiências, e dão algumas saídas para a empresa.

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[MARIGOLD]
Novo relatório aborda pontos essenciais da personalização

O Marigold’s 2024 Personalization Trends Report traz uma série de pontos a se considerar quando o assunto é relacionamento com o cliente, em especial, claro, a personalização. De acordo com o relatório, 51% dos consumidores se sentem frustrados por receberem conteúdos ou ofertas irrelevantes, enquanto 85% afirmam que suas marcas favoritas os tratam como verdadeiros indivíduos. O documento, então, dá algumas dicas.

A partir da coleta de zero-party data, pode-se passar a enviar newsletters mais relevantes e recomendações customizadas de produtos ou serviços. 88% dos respondentes disseram que suas marcas favoritas utilizam seus dados de uma forma que os deixa confortáveis. Além disso, comunicações ou ofertas ‘engatilhadas’: de boas-vindas, ao aderir ao programa ou app; de aniversário, com uma oferta; de obrigado; e até com descontos em ‘carrinhos abandonados’ de compras. 84% dos consumidores consideram ‘bacana’ esse tipo de mensagem.

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