RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #157, trazemos artigos sobre transformação digital e fidelização, a gamificação para engajar no trabalho híbrido, os programas de fidelidade no Brasil, segundo a McKinsey & Company e mais.
Esta reportagem sobre transformação digital nas empresas apresenta resultados de um estudo da consultoria IDC sobre tendências de investimento em tecnologia na América Latina em 2023. O levantamento ouviu 215 organizações e mostra que duas das cinco principais iniciativas de negócios serão ligadas a dados. Espera-se, por exemplo, uma melhora de 26% no aproveitamento de informações para a criação de novos fluxos de receita, de inovação e projetos de CX.
Há também expectativa de 32% de aumento na retenção de clientes. Um dos cases apresentados é o da Atlantica Hospitality International, com mais de 170 empreendimentos e 28 mil quartos em 60 cidades no Brasil. A empresa ampliou suas atividades com dados, com 70% do orçamento anual de tecnologia dedicado à transformação digital. Isso inclui o programa de fidelidade Let’s Atlantica (com 500 mil membros, podendo este ano ultrapassar um milhão) e, no segundo semestre, um app com funções de check-in e concierge.
Valor agregado aos produtos e serviços para incentivar o retorno do cliente em vez de somente recompensas aos mais assíduos. Segundo este artigo, esta é uma das táticas utilizadas por algumas companhias para fidelização dos consumidores. Na Localiza, por exemplo, além de pontos no programa de fidelidade, o objetivo é construir relacionamento de longo prazo, personalizado, com benefícios atrelados ao aluguel de automóveis, como parcerias com hotéis, atrações turísticas etc.
A Claro, por sua vez, busca oferecer aos clientes benefícios que vão além do plano contratado, também com parcerias e foco em experiências conectadas aos seus ativos. As duas empresas vêm buscando aprimorar a relação com o cliente, sem fricção entre os diferentes canais, físicos e digitais, e ainda reforçando a importância de avaliar as iniciativas por meio de métricas como NPS e churn rate, por exemplo.
Um relacionamento com objetivos e ganhos mútuos e constantes entre marca e clientes, essa seria a síntese da meta dos programas de fidelidade, de acordo com esse artigo. A partir de levantamentos da McKinsey & Company, são elencados comportamentos que podem ser alterados com as ações de fidelização, como a escolha pela marca; aumento da frequência; maior engajamento e indicação a terceiros, etc.
Em comparação com outros mercados, o Brasil tem uma particularidade, identificou a McKinsey: os programas de fidelidade têm mais influência no aumento da frequência de compra e no ticket médio. Para Roberto Naccache, associado da consultoria, o que atrai os consumidores hoje são três pilares, com benefícios tangíveis, vantagens não transacionais, como experiências, e soluções de comodidade. Tudo isso com mecânicas fluidas dentro da jornada do cliente.
O trabalho remoto trouxe inúmeras vantagens para colaboradores e empresas, como comodidade e economia, mas o engajamento e a produtividade preocupam gestores. Este artigo defende que a gamificação pode ser a solução para o modelo híbrido, com jornadas em casa e idas ocasionais às sedes. Algumas companhias passaram a oferecer pontos para funcionários que frequentem os escritórios em dias menos procurados, como as segundas e sextas-feiras.
O texto traz ainda exemplos de soluções por plataformas de comunidades, com uso de salas virtuais customizadas e temáticas. A gamificação aplicada ao trabalho híbrido usa uma lógica positiva de incentivo, para tornar a experiência do colaborador mais leve e divertida. A ideia não é punir quem está em casa, mas sim recompensar aqueles que vão ao escritório, com prêmios surpresas ou benefícios diferenciados.
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