Chatbots e machine learning: tecnologias para programas de loyalty

No nosso levantamento sobre tendências do loyalty para 2017 você pôde conferir algumas novidades do mundo do marketing de relacionamento e das tecnologias utilizadas nesse mercado. Agora gostaríamos de explorar um pouco mais algumas inovações: você conhece os termos machine learning e chatbots?

Vamos nos familiarizar com essas tendências e descobrir como aplicá-las em um programa de loyalty. Por serem versáteis, essas tecnologias podem ser usadas para ampliar o engajamento dos participantes e escalar vendas. Veremos como esses recursos podem ser usados para otimizar a gestão de relacionamento com clientes.

Programa de loyalty e chatbots

Os chatbots (também conhecidos como chatterbots) foram desenvolvidos para simular uma conversação de forma natural e humanizada, podendo oferecer informações ao usuário, tirar dúvidas e realizar operações diversas. Você pode até não ter notado, mas esse tipo de inteligência artificial já faz parte do seu cotidiano.

De acordo com uma pesquisa conduzida pela Accenture Strategy, Digital Disconnect in Customer Engagement, o atendimento realizado por humanos pode ser uma grande fonte de atrito no relacionamento com clientes.

Os chatbots, por sua vez, permitem grande escalabilidade no atendimento, têm um retorno imediato e também são bastante acessíveis. Os chatbots cada vez mais aperfeiçoam sua fluidez de retorno e eficiência no atendimento. Diferente, muitas vezes, do atendimento humano. Isso se deve ao acréscimo do processamento de linguagem natural.

Preferência do cliente

Outra pesquisa interessante sobre excelência em atendimento a clientes foi divulgada pelo site eMarketer. O estudo revelou que 30% dos consumidores entrevistados preferem receber suporte realizado por chatbots.

Além de dinamizar o relacionamento, a tecnologia pode ajudar a influenciar comportamentos para a compra de produtos ou serviços. 22% dos participantes responderam que gostariam de receber recomendações feitas por chatbots. Trata-se de um recurso que pode ser facilmente incorporado em um programa de loyalty, potencializando as ações para engajar e fidelizar clientes.

Machine learning em um programa de loyalty

O conceito de machine learning é mais avançado. O aprendizado de máquina faz com que sistemas e equipamentos aprendam com a maneira com que os usamos. A partir desse aprendizado, ele é capaz de personalizar e melhorar nosso uso da solução.

No contexto do aprendizado de máquina, todos os dados que geramos com a utilização de máquinas alimenta sua inteligência. Como consequência, ela nos fornece melhores sugestões de uso. Como exemplo, podemos citar o IBM Watson. Informal e intuitivo, o sistema raciocina, armazena e classifica a linguagem mais usada e as perguntas mais frequentes, além de promover conhecimento e capacitação para treinar o olhar do usuário.

Otimizar a comunicação

Em um programa de loyalty, o conceito de machine learning pode ser usado para resolver, de forma mais ágil, tarefas pré-determinadas. Desse modo, as informações seriam reunidas em um único repositório, facilitando o relacionamento com os participantes.

Além de encontrar respostas e antecipar soluções, um programa de loyalty potencializado com inteligência artificial poderia, ainda, verificar atividades/interações que podem ser alteradas no decorrer das campanhas. Desse modo, pode otimizar a comunicação com o participante e a gestão do próprio programa como um todo.

Aplicação do machine learning e chatbots

Em um programa de incentivo de vendas, por exemplo, um participante está bem perto de alcançar o topo do placar de líderes. Mas para isso, precisa concluir algumas atividades pré-determinadas. Com o machine learning, o usuário poderia ser avisado, com antecedência, sobre as tarefas que precisaria concluir para ser recompensado mais rapidamente.

Nesse caso, a inteligência artificial poderia auxiliar ou antecipar a solução, agilizando o processo. Chatbots e machine learning são tendências que parecem estar fora da realidade da maioria das pessoas, mas a verdade é que esse assunto não é mais ficção científica.

Essas tecnologias são passíveis de execução e já são implementadas por algumas empresas. Por isso, é importante estarmos atentos para essas inovações tecnológicas e para os benefícios que elas podem proporcionar para as companhias e até mesmo para programas já implantados.