Por que é interessante incluir o relacionamento pós-venda nas estratégias de incentivo das organizações?
É bem provável que você já tenha precisado contactar assistências técnicas. Ou solicitar suporte para algum produto. Smartphones, computadores, carros, máquinas, equipamentos agrícolas. Não importa o segmento, toda grande empresa precisa oferecer esse tipo de serviço para seus clientes. No entanto, considerar a experiência do consumidor, a qualidade do atendimento, em toda sua jornada de compra e consumo (que inclui a assistência), é essencial para a fidelização.
Apesar de fazerem parte da estratégia de relacionamento pós-venda, esses serviços costumam ser terceirizados. E esse pode ser um ponto crítico para as companhias. A velocidade da resposta apresentada ao cliente nem sempre acompanham o nível de qualidade estabelecido pela empresa. Até mesmo os serviços pós-venda oferecidos pelos parceiros.
As consequências do efeito ambulatório
Uma assistência técnica e um hospital costumam ter duas coisas em comum: ninguém quer precisar usar esse serviço e todo mundo tem urgência na resolução do problema. Por consequência, situação pode se agravar ainda mais. Caso acionar esse recurso, as chances do cliente já estar estressado por acreditar que terá algum prejuízo é muito grande.
Segundo pesquisa da Harvard Business Review, 24% dos casos de segunda chamada em suporte dá-se devido a questões emocionais: quando o usuário não acredita na resposta que recebeu do atendente. Ele foi ouvido, mas não ficou convencido de que seu problema será solucionado.
Esse é um tipo de atendimento que exige resposta rápida e cautelosa. Por isso, é muito importante considerar, em primeiro lugar, o sentimento do consumidor na sua estratégia.
A consultoria especializada no mercado automotivo, J.D Power, realizou em 2016 uma pesquisa que avaliou a satisfação do cliente em pontos diretamente ligados ao relacionamento pós-venda. Foram entrevistados 4 mil proprietários de veículos novos, de 12 a 36 meses após a compra.
A importância do trabalho do consultor técnico ficou bastante evidente na pesquisa.
A influência que esse profissional tem sobre a satisfação do cliente e, consequentemente, em sua fidelização é muito grande. Segundo a pesquisa, quando esse profissional aborda os clientes em dois minutos ou menos, a avaliação de satisfação com o serviço aumenta em até 42 pontos (com base em uma escala de 0 a 1000 pontos). Uma vez que o consultor pareceu estar completamente focado na resolução do problema do cliente, isso somou mais 37 pontos.
Segundo a mesma pesquisa, entre os clientes que estão “muito satisfeitos” com a experiência, 76% afirmaram que pretendem comprar seu próximo carro na mesma concessionária. Já entre os que disseram estar “apenas satisfeitos”, somente 37% tem a pretensão de retornar à concessionária. Já entre o grupo dos que “não estavam tão satisfeitos” com o atendimento, o índice de fidelização pretendida cai para 20%.
A importância de um ambiente agradável
Muitas empresas criam manuais de boas práticas. Isso para que os locais de atendimento proporcionem uma ambientação tão agradável quanto a da empresa. Contudo, é bem comum que ambientes como assistências técnicas não sigam os mesmos padrões.
Assim, todo o esforço e tempo investido para conquistar o cliente pode ser perdido. Para atestar esse tipo de informação, lhe convidamos a fazer um exercício. Vá até a página do Reclame Aqui e observe quais são as empresas com mais reclamações nos últimos 12 meses. Veja quais são as principais reclamações relacionadas ao relacionamento pós-venda. O resultado não varia muito. Em conclusão, são pessoas insatisfeitas com o tempo de espera. Seja no atendimento ou para receber o produto de volta.
Não queremos entrar no ponto de estabelecer os prazos para os serviços de pós-venda. Até porque existem leis para regular essa questão. Mas há muito o que fazer para amenizar a espera do cliente nas assistências técnicas. E um bom atendimento tem tudo a ver com isso.
Ainda considerando informações da pesquisa da JD Power, ainda que muitas concessionárias ofereçam café, TV e revistas como distração para os que precisam esperar pelo serviço, os maiores níveis de satisfação só foram alcançados quando os clientes tiveram à disposição amenidades mais relevantes. Como, por exemplo, estações de computador com acesso à internet, tablets, vídeo games, etc.
Como um programa de incentivo pode melhorar o relacionamento pós-venda com o cliente
A qualidade dos serviços oferecidos no pós-venda refletem diretamente no nível de confiança que o cliente tem na marca. E assim que vem a importância de engajar todos os seus parceiros. Incluindo também em sua estratégia, toda a cadeia que envolve o relacionamento pós-venda.
Veja os benefícios que um programa de incentivo para o pós-venda pode proporcionar para sua empresa:
1. Incentiva a qualificação dos parceiros
Lembre que esse é o profissional que receberá o cliente em um momento de muito estresse. Assim, oferecer treinamento e capacitação para que ele saiba como lidar com essas dificuldades é essencial. Portanto, é importante criar uma estratégia que inclua tecnologia. Com o intuito do usuário possa acessar cursos a qualquer hora e em qualquer lugar utilizando um aplicativo mobile, por exemplo. Isso sem esquecer de gamificar a estratégia de e-learning para mantê-los engajados.
2. Reconhece quem proporciona serviços de qualidade
Reconhecer os esforços de seus parceiros pode fazer com que eles se envolvam com a marca e sintam que pertencem à sua organização. Assim sendo, pensar em uma estratégia de premiação e escolher os canais de comunicação certos para cada público influencia a disposição dos membros para atender clientes e fazer contribuições positivas para a empresa. Uma dica é incluir no portfólio de premiações, experiências ligadas à marca.
3. Incentiva o cumprimento de metas de satisfação do cliente
A maioria das grandes empresas têm manuais que indicam como cada assistência técnica deve ser organizada e o que deve oferecer. Mas é importante incentivá-los a cumprir essas metas e associar a satisfação do cliente aos benefícios que o parceiro pode receber.Aqui também é interessante criar tarefas, incluindo gamificação para incentivar a competição saudável e o engajamento de toda a equipe. E não esqueça de incluir a oferta de amenidades no seu manual de boas práticas. Isso pode fazer toda a diferença.
4. Auxilia o pós-venda a aumentar receitas
Conseguir contornar situações difíceis e ainda vender peças ou acessórios não é uma tarefa fácil. Certamente, esse objetivo só será alcançado por funcionários engajados e dispostos a reverter a má impressão que o cliente está tendo com a marca em um determinado momento.Muitos consumidores não usam todos os recursos dos produtos que compram. Um funcionário bem treinado e envolvido com os objetivos da empresa pode, além de atender a solicitação, utilizar esse momento para tirar dúvidas e oferecer novas soluções. Essa pode ser uma ótima forma de fazer o cliente sair com um sorriso no rosto, além de educá-lo sobre novas funcionalidades de produtos da sua organização.
Numa pesquisa realizada pelo Reclame aqui, com resposta de 250 mil usuários, apenas 10% dos entrevistados responderam que registram reclamações no site, enquanto 90% afirmaram que pesquisam a reputação da empresa. Esse é mais um indício de que está na hora de prestar mais atenção no relacionamento pós-venda. Ele é, cada vez mais, parte integrante da reputação da sua empresa.
Empatia é a palavra chave. Treinar seus parceiros e colaboradores a mostrar interesse pelo problema do consumidor e contornar o que é possível. Muitas vezes, não há muito o que fazer em relação a prazos, mas é possível, sim, investir na qualidade do atendimento e das interações com o cliente.
“Ainda não foi possível realizar o reparo da sua máquina. Mas não esquecemos de você. Em breve retornaremos com mais detalhes sobre seu caso”.
Receber esse tipo de mensagem pode não resolver o problema do consumidor, mas pode ajudar diminuir a sensação de insatisfação. Há formas de transformar o relacionamento pós-venda em algo positivo e memorável para o cliente e uma estratégia de relacionamento e incentivo bem planejada certamente é um caminho.
Vamos conversar mais sobre isso?