[Radar TSI #242] Blockchain e a fidelidade, experiência sem atrito no varejo, reformulação da Carnival gera críticas e +
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #242, reunimos artigos e estudos sobre os desafios dos programas atuais e a aposta no blockchain, a importância da experiência sem atrito no varejo, reformulação da Carnival que gerou críticas e muito mais.
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[FORBES]
Blockchain e a fidelidade: artigo aponta desafios dos programas atuais e aposta em tokens interoperáveis
Neste artigo, Gary Drenik argumenta que alguns programas de fidelidade estão deixando de cumprir seu propósito. Segundo uma pesquisa citada por ele, realizada nos Estados Unidos, o consumidor médio participa de 19 programas, mas só interage ativamente com cerca de metade deles. Entre os principais problemas estão a baixa liquidez dos pontos, sistemas pouco interoperáveis, regras pouco claras e desatualização tecnológica. Como solução, o autor propõe o uso da tecnologia blockchain para transformar pontos em ativos digitais mais líquidos, transparentes e interoperáveis.
Entre os exemplos citados, está a plataforma qiibee, que permite às marcas tokenizar pontos e operar com dados agregados sem comprometer a privacidade do usuário. O texto também menciona iniciativas de empresas como Miles & More, Starbucks (Odyssey) e Nike (.SWOOSH), que vêm testando modelos baseados em blockchain e Web3. Esse debate sobre descentralização e ativos digitais já foi abordado no TSI em entrevista com Ariel Alexandre, fundador do Gotas, que explicou como clubes de futebol estão usando tokenização e SocialFi para criar programas de fidelidade com base em engajamento real e propriedade digital. A convergência desses modelos aponta para um futuro onde o usuário tem mais controle, e as marcas, mais dados e vínculos genuínos com suas comunidades.
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[SA+VAREJO]
Experiência sem atrito vale mais do que preço na fidelização do varejo físico
Segundo a pesquisa “Preço vs Experiência – O que realmente fideliza no varejo”, realizada pela Varejo 180 em parceria com a AGP, 85% dos consumidores ainda preferem realizar suas compras em lojas físicas, mesmo sendo multicanais. O estudo aponta que a boa experiência é mais relevante do que o preço na decisão de retorno do cliente. Entre os elementos mais valorizados estão: ausência de filas, atendimento atencioso, ambiente agradável e políticas de troca descomplicadas. O Pão de Açúcar foi o único varejista alimentar citado entre os destaques positivos, ao lado de marcas como oBoticário, Renner, Amazon e Mercado Livre.
No ambiente digital, embora os consumidores usem a internet para pesquisar antes de comprar, o setor de alimentos ainda enfrenta resistência: 53% dos entrevistados dizem não confiar na seleção feita pelos supermercados. A retirada imediata, a experiência sensorial e a necessidade de tocar os produtos são citadas como barreiras à adoção do canal online. Já bons preços, entregas ágeis e possibilidade de trocas em loja física aparecem como fatores que estimulam as compras digitais. Para quem atua com experiência do cliente e estratégias de fidelização, os dados oferecem bons insights sobre como equilibrar conveniência, confiança e presença multicanal.
[TRAVEL WEEKLY]
Reformulação no programa de fidelidade da Carnival vira alerta para o setor
Uma das maiores operadoras de cruzeiros do mundo, anunciou mudanças em seu programa de fidelidade, que passará a se chamar Carnival Rewards a partir de junho de 2026. A principal alteração é que o status dos clientes deixará de ser vitalício e passará a ser válido por dois anos, com base em pontos acumulados não apenas pelo número de dias navegados, mas também pelo valor gasto a bordo e com o cartão de crédito co-branded da marca. A reformulação aproxima o modelo da Carnival dos programas adotados por grandes companhias aéreas e redes de hotéis, que priorizam consumo financeiro em vez de frequência.
A mudança gerou ampla repercussão negativa nas redes sociais e grupos de cruzeiristas, com críticas especialmente por parte de clientes que acumulavam status ao longo de anos esperando manter os benefícios por tempo indefinido. Em resposta, a empresa afirmou que o objetivo é preservar o valor do status elite, que estaria diluído com o grande volume de membros em categorias superiores. A Carnival informou que está ouvindo os feedbacks e pretende manter o diálogo com seus clientes até a implementação do novo programa. Para os profissionais de loyalty, o caso levanta pontos importantes sobre gestão de expectativa, transição de modelo e o equilíbrio entre exclusividade e fidelização de longo prazo, e já tem sido amplamente discutido na mídia internacional como um alerta para o setor.
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[FOLHA DE S. PAULO]
Latam Pass lidera lembrança entre consumidores paulistanos, mostra Datafolha
Segundo a pesquisa Viaja São Paulo, realizada pelo Datafolha, o Latam Pass foi o programa de fidelidade mais lembrado pelos paulistanos em 2025, com 10% das menções — superando o Smiles, vencedor da edição anterior, e empatando tecnicamente com a Livelo (9%). A pesquisa considera a percepção espontânea dos entrevistados sobre serviços relacionados à experiência de viagem. Embora disputem a lembrança do consumidor, os programas da Latam e da Livelo são parceiros e permitem a transferência de pontos entre si.
O levantamento também indicou a Latam como a companhia aérea preferida por 33% dos entrevistados, repetindo o desempenho do ano anterior. A empresa ainda liderou nas categorias de melhor aplicativo de celular e foi reconhecida pelo Skytrax World Airline Awards como a melhor aérea da América do Sul. A companhia afirma que a valorização do cliente tem sido central em sua estratégia, com ênfase na digitalização do atendimento e na ampliação dos benefícios nas diferentes classes de serviço.
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