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Apesar de todos terem sofrido o golpe da pandemia, incluídas as grandes marcas do B2C, as pequenas e médias empresas foram mais impactadas. Dois professores da Texas Tech University’s Rawls College of Business tentam responder à seguinte questão: O que as marcas podem fazer para estreitar o relacionamento com os consumidores diante da redução ou eliminação das interações, impostas pelo distanciamento social?

No artigo da Harvard Business Review Brasil, eles apresentam, com exemplos, uma estratégia de comunicação com cinco pontos, sob o acrônimo HEART (coração): Humanizar a empresa; Educar para mudança; Assegurar estabilidade; Revolucionar ofertas; e Tratar o futuro com coragem. A transparência e a proatividade se destacam, mas também a criatividade e a compreensão: novos desafios demandam novas abordagens.

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