Radar TSI #106 | A psicologia dos pontos, expectativa para a BF e +

Na edição #106 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre a psicologia dos pontos; 5 conselhos para atrair e fidelizar consumidores; consumidores que esperam personalização; e imediatismo e experiência do cliente nesta Black Friday.

 

[INCENTIVE RESEARCH FOUNDATION]
A psicologia dos programas de pontos para colaboradores

Este ano, a Incentive Research Foundation (IRF) e pesquisadores das universidades norte-americanas de Waterloo e Central Florida analisaram a eficácia de programas de recompensas para funcionários baseados em pontos. Essas instituições encontraram nas empresas que aplicam essa ferramenta de fidelização maior motivação intrínseca, maior identificação organizacional, maior engajamento, maior satisfação com as recompensas e reconhecimento, além de preferência (dos colaboradores) por organizações com esses programas. 

Outra questão destacada na pesquisa é que os funcionários se importavam mais com o reconhecimento, o apreço dos pares associado aos pontos, do que com as recompensas que poderiam ser resgatadas. Além disso, o texto mostra que, segundo a ciência comportamental, o simples senso de antecipação de um prêmio via pontos gera dopamina mais duradoura que aquela liberada por ganhar a recompensa.

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[THINK WITH GOOGLE BR]
5 conselhos para atrair e fidelizar consumidores na América Latina

O estudo El futuro de Retail 2021-2025 (englobando Brasil, México, Argentina, Colômbia, Chile e Peru), da Google/Euromonitor, mapeou o que os clientes esperam dos varejistas, especialmente a partir da digitalização acelerada com a pandemia, e estima que o comércio eletrônico representará quase metade (43%) do crescimento total das vendas do varejo na América Latina até 2025. Com base nisso, o TwG Brasil indica cinco conselhos para atração e fidelização de clientes:

1. Oferecer uma ótima experiência de compra (o que vai além de preço, condições de pagamento e frete grátis);
2. Ter presença online é passo para a fidelização (21% dos brasileiros trocam a loja física pela online quando não encontram sua marca preferida);
3. Ofereça a possibilidade de escolha (84% dos brasileiros buscam experiências sob medida para seus gostos);
4. Faça com que os consumidores se sintam únicos (a busca dos termos “para mim” ou “personalizado” aumentou 64% na América Latina no 1º semestre de 2021 frente a 2020);
5. Ofereça uma experiência de compra segura (43% dos consumidores estão dispostos a compartilhar informações pessoais em troca de oferta personalizada; ao mesmo tempo, 48% pararam de comprar por questões de privacidade).

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[MCKINSEY & COMPANY]
Estudo aponta que 71% dos consumidores esperam personalização

Com uma série de gráficos, o relatório da M&S Next in Personalization 2021 mostra que as companhias que melhor demonstram intimidade com o consumidor são aquelas que geram crescimento do faturamento mais depressa que seus pares – com 40% a mais de sua receita advindos da personalização do que aquelas que crescem mais lentamente.

Segundo a pesquisa, ¾ dos consumidores trocaram de loja, produto ou meio de compra na pandemia e 71% deles esperam que as empresas promovam interações personalizadas. Ainda, atender ao cliente com ofertas sob medida, no momento certo e com experiências certas, tem impactos no ciclo de vida do consumidor, nas probabilidades de compra, recompra (fidelização) e recomendação (embaixador da marca).

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[OPINION BOX]
Imediatismo e experiência do cliente nesta Black Friday

Em parceria com a Social Miner, a Opinion Box entrevistou mais de 1.000 consumidores sobre as expectativas para a Black Friday deste ano, que acontece nesta sexta-feira, dia 26. Entre os dados levantados, há as questões mais imediatistas: 52% dos respondentes dizem se cadastrar em uma loja para ganhar cupons de desconto/cashback em troca, e outros 47% devem focar em lojas com frete baixo nesta edição. 

Outros números têm a ver com a experiência do cliente: 40% desistiriam do cadastro se houvesse muitos itens a preencher e 46% podem desistir de comprar por não confiar na loja. Fatores como fluidez em toda a jornada de compra e confiança, claro, pesam na decisão do consumidor. A pesquisa destaca ainda a importância de anúncios em redes sociais e de lojistas enviarem comunicações relevantes para os clientes.

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