[Radar TSI #205] Programas de fidelidade e NPS, uso de IA no Loyalty, Fórum da ABEMF e +
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #205, reunimos artigos sobre programas de fidelidade que funcionam, segundo Fred Reichheld, criador do NPS, a IA no setor aéreo e na fidelização, o fórum da ABEMF e mais.
[CUSTOMER OBSESSION]
Programas de fidelidade que funcionam e o NPS, segundo seu criador
No mais recente texto de sua newsletter, o papa da fidelização, CX e criador do Net Promoter Score (NPS), Frederick Reichheld, aborda como, nos Estados Unidos, em uma economia mais estática, em que grandes companhias B2C precisam se adaptar a um consumo moderado de seus clientes, os programas de fidelidade tornam-se ferramentas a se recorrer (ele cita pesquisa em que quase 80% afirmam comprar com mais frequência de uma marca por conta de seu programa).
Reichheld começa por fazer uma defesa dos programas pagos, que precisam oferecer valor de fato aos participantes, como Amazon Prime, Walmart+ e Costco. Outro fator apontado por ele é que os dados gerados por essas iniciativas permitem atuar em soluções (por exemplo, ouvindo os detratores surgidos no NPS). Ele ainda cita como essencial passar a monitorar também os promotores da marca, para entender as razões positivas que levam um cliente a indicar a empresa.
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[THINK with GOOGLE]
A IA no setor aéreo e em seus programas de fidelidade
Com jornadas de compra cada vez menos lineares, com muitas pesquisas, abandonos de carrinho e múltiplos canais, o uso de IA pode trazer soluções inovadoras. Neste episódio do programa AI Conversation, o CMO da Google Latinoamérica, Ramiro Sanchez, e o Global Marketing and E-commerce director da Latam Airlines, Patricio Majluf, discutem o impacto na indústria de viagens – e não apenas nas compras de passagens aéreas ou reservas de hospedagens.
Segundo Majluf, a estratégia de marketing da Latam hoje é baseada em dados próprios, massivamente gerados, por sua vez, por meio de seu programa de fidelidade Latam Pass. Analisados pela IA, esses dados permitem, de forma escalável, segmentações mais eficientes e que foram responsáveis por produzir, por exemplo, 77% mais conversões apenas no segmento premium da iniciativa de fidelização.
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[MARIGOLD]
O uso de gatilhos psicológicos em programas de fidelidade
Este Relationship Marketer’s Guide to Human Behavior aborda como, em se tratando de humanos, o lógico nem sempre é o mais eficiente, dadas as nossas muitas variáveis emocionais. O guia trata de como se utilizar da psicologia social, da economia comportamental e de vieses de decisão em campanhas de marketing e programas de fidelidade, via melhores práticas e levando em consideração questões éticas. Entre os dados, são apresentados quatro gatilhos psicológicos:
– Tempo / Aversão à perda: Dizer o que a pessoa vai perder e destacar urgência na campanha incentiva a decisão;
– Comprometimento / Consistência: Ações passadas influem, vale lembrar o cliente que ele já comprou ou interagiu com a marca;
– Prova social: Adotamos comportamentos das pessoas que confiamos, ou ações a que todos estão aderindo;
– Paradoxo da escolha: Muitas opções atrapalham a decisão, menos é mais e isso serve para produtos e calls to action.
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[ABEMF]
7º Fórum de Fidelização acontece em outubro e tem inscrições abertas
Estão abertas as inscrições para a sétima edição do Fórum Brasileiro de Fidelização, o maior evento do setor de Loyalty no País. Organizado pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), este ano o fórum acontece no dia 1º de outubro, no WTC, em São Paulo.
Estão confirmados como oradores principais a senior vice-president of Global Loyalty da Mastercard, Jill Moser, com a palestra Tips for Unlocking Loyalty through the Power of Offers; e o CMO do site The Wise Marketer e da Loyalty Academy, Aaron Dauphinee. Entre outros participantes, Renato Meirelles, do Instituto Locomotiva, fará a apresentação da pesquisa deste ano da entidade.
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