No episódio de estreia de nosso podcast Engajadores, apresentamos um panorama do mercado de loyalty, com tudo o que você precisa saber sobre este setor e suas estratégias, de forma a impactar positivamente os resultados de seu empreendimento. Em mercados cada vez mais competitivos, fidelizar clientes e incentivar parceiros é mandatório para qualquer companhia que queira expandir territórios ou destacar sua marca.
OUÇA ABAIXO O PODCAST NA ÍNTEGRA
Ficha técnica:
Apresentação e comentários:
Daniel Freire – Podologia Podcasts
Tatyane Macedo – Tudo Sobre Incentivos
Entrevistados:
Eduardo Gouveia – Conselheiro e investidor da Allpoints Hotel Rewards
Julio Quaglia – CEO da Valuenet Incentive Solutions
Produção:
Douglas Portari – Tudo Sobre Incentivos
Edição e finalização:
Marcelo Látaro – Podologia Podcasts
Confira abaixo alguns dos melhores momentos
desta edição do Podcast Engajadores
Os dois convidados de nosso programa somam quase 40 anos de experiência no mercado: Eduardo Gouveia, ex-CEO da Cielo, é conselheiro e investidor da Allpoints Hotel Rewards e presidente do Conselho e investidor da Hands Mobile (tem formação em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Pernambuco, com pós-graduação em Finanças pelo IBMEC); Julio Quaglia é CEO da Valuenet Incentive Solutions e sócio da DataMotion, além de professor de relacionamento com clientes (é formado em Administração de Empresas pela FAAP-SP).
Loyalty como ferramenta
O programa começou com a conceituação dos principais termos e do mercado – setor que trabalha com mais do que somente o binômio ponto-prêmio e no qual o relacionamento e a experiência proporcionados são fundamentais. “Em primeiro lugar, o loyalty é uma ferramenta, ele é meio, não é fim, é a ferramenta de relacionamento do cliente com a marca, do cliente com a empresa. Então, não adianta você ter uma super ferramenta de relacionamento, de loyalty, ou de ponto ou de milha, se você tem uma experiência muito ruim, um atendimento péssimo. Fidelização, não importa qual é a modalidade, pra nós é sempre meio”, afirmou Gouveia.
Evolução para o relacionamento
“Fidelidade, loyalty, era muito focado na recompensa, muito focado na premiação. O que evoluiu muito foi o lado relacionamento, que está se equilibrando cada vez mais. Lá atrás, era muito recompensa pra pouco relacionamento”, pondera Quaglia, complementando com os termos: “Há uma sopa de letrinhas que a gente trabalha: loyalty, fidelização… Eu prefiro usar loyalty porque tem um sentido mais estratégico, mais ligado à estratégia corporativa da empresa, que eu acho que é onde, hoje, essa disciplina merece estar.”
Também foram abordadas tecnologias e tratamento de dados. “Entender o cliente, entender o colaborador é super importante na sua estratégia. Eu voltei da China e lá eles têm uma frase: ‘data is the new oil’. Entender comportamentos, fazer um trabalho de analytics é crucial pra fundamentar a estratégia da companhia”, explicou Gouveia. Quaglia lembrou da importância da montagem de equipes multidisciplinares: “É difícil juntar a parte técnica, estatística, com a parte de negócios, utilizar isso para os grandes insights. O suprassumo do profissional de loyalty tem um tripé: tecnologia, estatística/analytics e negócios.”
Sobre novas tendências, falou-se da valoração da experiência e do reconhecimento para os usuários. “O relacionamento está no lado intangível, não é uma recompensa física. Uma forma de reconhecimento, por exemplo, no setor de moda, é convidar seus principais clientes para o lançamento da coleção de verão da marca. Ele não irá pagar mais barato, mas terá o benefício, o privilégio de conhecer antes”, disse Quaglia. Gouveia acrescentou a personalização: “Um conceito muito simples, chamar o seu cliente pelo nome, mas que faz parte de uma estratégia mais complexa, que é a do relacionamento.”