Pesquisa ‘Panorama da Fidelização no Brasil 2023’ mostra um retrato do mercado de Loyalty no País

Uma iniciativa do Tudo Sobre Incentivos (TSI), o Panorama da Fidelização no Brasil 2023 é o mais importante levantamento sobre o mercado de Loyalty do País. Em sua terceira edição, ele foi produzido em uma parceria inédita com a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização).

A pesquisa traz dados atualíssimos sobre o impacto dos programas de fidelidade e de outras iniciativas de fidelização sobre o engajamento de públicos, não apenas do ponto de vista do consumo, mas do relacionamento marca-cliente. O documento também aponta tendências, captando mudanças de comportamento e anseios do consumidor em sua relação com as companhias.

Panorama da fidelização no Brasil

Foram analisadas na pesquisa as interações dos consumidores com programas de fidelidade e também com ações de fidelização, como cashback, descontos, bounceback ou outras, mesmo que não estruturadas. Nota-se que a fidelização está consolidada como uma aliada na economia, mas que o consumidor também a enxerga como canal privilegiado no relacionamento com a marca para além do transacional.

De acordo com o levantamento deste ano, 80,9% dos respondentes participam de programas de fidelidade, e 53,6% deles fazem parte de até três programas. Entre as dez características de ações de fidelização que mais causam sensações positivas surgem, em empate técnico nos três primeiros lugares: obter cashback (33%), obter cupons de desconto (31,5%) e somar pontos (31,4%).

Aspirações, valores e ESG

Mas a racionalidade econômica anda lado a lado com o fator emocional. 83,2% dos respondentes concordam (totalmente ou em parte) que “os programas de fidelidade dos quais sou membro melhoraram a minha experiência e jornada de compra com a marca”. Além disso, para 82,7% dos entrevistados, o reconhecimento (receber um obrigado, badges ou tratamento diferenciado) é um item importante na relação marca-consumidor.

Além de fatores como qualidade e preço, comodidade e experiência, e ações de Loyalty, o levantamento deste ano também mostrou o anseio por parte dos consumidores de elementos ligados ao compartilhamento de valores, como ESG (Environmental, Social and Governance), ainda que não nomeados dessa forma, e a recompensas aspiracionais, como realização de sonhos (viagens) ou crescimento pessoal (cursos).

O Panorama da Fidelização no Brasil 2023 apresenta ainda, entre outras informações, os principais elementos que impactam a decisão de compra dos clientes; os principais fatores que fariam os consumidores abandonarem uma marca favorita e experimentarem uma nova; os principais segmentos de mercado dos programas, além de comentários e insights da equipe do TSI.

Você pode também baixar as versões anteriores da pesquisa: edição 2022 e edição 2019.