A viagem de negócios ou o passeio de fim de ano costumava ter destino de hospedagem certo: ou faríamos reserva de um quarto em um hotel ou em uma pousada. Todavia, hoje a concorrência está mais abrangente. Airbnb, hostels e uma imensidade de ofertas de casas para aluguel de temporada estão disponíveis em sites do ramo na internet. E, portanto, nesse mundo de possibilidades, as ações de fidelização em hotelaria passaram a ser essenciais.
A linha tênue entre o marketing de relacionamento e a experiência do cliente
Em nosso artigo sobre recompensas em programas de incentivo, falamos um pouco sobre a interseção do marketing de relacionamento com a experiência do consumidor. Aos poucos, grandes empresas já estão pensando seus programas de fidelidade não apenas como uma estratégia para reter clientes. Entretanto com a finalidade de também como uma oportunidade para oferecer melhores serviços. E, nesse aspecto, a fidelização em hotelaria tem sido um bom exemplo.
Atualmente, os aplicativos para dispositivos móveis de programas de fidelidade de grandes redes de hotéis não são apenas um painel com extratos de pontos. Funcionalidades e benefícios como: fazer check in, check out, escolher o quarto de preferência, obter informações sobre destinos turísticos da cidade e, até mesmo, abrir a porta do quarto com o app já são comodidades oferecidas nestas ações de fidelização.
Ações de fidelização em hotelaria
Recentemente, criamos um projeto aqui no TSI chamado Panorama Programas de Fidelidade do Brasil. Acreditamos que é com o intuito de conhecer as práticas do marketing de relacionamento aplicadas no mercado que novas soluções vão surgir e, portanto, inspirar programas ainda mais efetivos. Assim, trazemos hoje exemplos de ações de fidelização em hotelaria: Le Club, da Accor Hotels, e o Hilton Honors, da rede de hotéis Hilton.
LE CLUB
Pertencente a uma das maiores redes de hotéis do mundo, o Le Club, que existe desde 2009, é um dos maiores programas de sua categoria. Salvo que no Brasil, já são 2,6 milhões de participantes.
COMO PONTUAR
- Efetuando reservas nos hotéis participantes através do site ou app AccorHotels.com, nos sites das marcas ou pela central de reservas;
- Com ofertas específicas disponíveis no site ou aplicativo;
- Utilizando serviços complementares à hospedagem, bem como minibar, telefone, room service, tv por assinatura, consumo de alimentos e bebidas, lavanderia, spa, etc.;
- Realizando check-in nos hotéis pelo aplicativo Places;
- Organizando eventos pelo Meeting Planner;
- Fazendo upgrade de categoria.
PREMIAÇÕES E BENEFÍCIOS
- Tarifas exclusivas, acesso antecipado à promoções, cortesias, upgrade de quarto, internet gratuita, serviços VIP e check in e check out on-line;
- Resgate de diárias e benefícios em parceiros;
- Dream Stays (hospedagens personalizadas);
- Elite Experiences (experiências exclusivas);
- Resgates utilizando pontos + dinheiro.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
- Site (não exclusivo)
- Facebook, Instagram, LinkedIn e YouTube
HILTON HONORS
O Hilton Honors é um dos programas mais inovadores no que diz respeito às possibilidades e comodidades oferecidas via app.
A iniciativa oferece diferentes experiências de pontuação e benefícios para usuários de acordo com níveis: Membro, Silver, Gold ou Diamond.
COMO PONTUAR
- Ao se cadastrar no programa;
- Efetuando reservas em hotéis e resorts do portfólio de marcas Hilton;
- My Way: o cliente pode transferir pontos Hilton para programas de fidelidade de companhias aéreas/ferroviárias parceiras, ou o contrário: transferir pontos de parceiros para o Hilton Honors;
- Hilton Honors Shop-to-Earn Mall: o usuário pode somar pontos comprando serviços de parceiros;
- Transferência de pontos dos programas dos cartões: Amex, Citi e Diners.
BENEFÍCIOS
- O usuário pode fazer o check-in, escolher o seu quarto e, assim, personalizar a sua estada utilizando o app do programa;
- Desconto garantido, bem como uma tarifa com desconto, reembolsável e alterável;
- Late check out (sujeito à disponibilidade);
- Check out express;
- Segundo hóspede não paga pela estadia*;
- Usuários Silver, Gold e Diamond podem resgatar 01 diária extra, ao reservarem uma estadia premiada de cinco ou mais noites*;
- Upgrade (mediante disponibilidade) para um quarto preferido**;
* Observe as condições no regulamento. ** Clientes Diamond.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
- Aplicativo Hilton Honors
- Redes sociais: Facebook e Twitter
Você confere mais informações sobre o Le Club, fazendo download da primeira parte do Panorama Programas de Fidelidade do Brasil. Hilton Honors e outras ações de fidelização em hotelaria estarão disponíveis, em breve, na continuação desse projeto.
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e pontos! A fidelização em hotelaria