Hoje, quase todo o varejo trabalha com algum programa de fidelidade. O que antes era um diferencial, passou a ser a regra e é preciso se destacar. Mas como fazê-lo, sem entrar numa escalada de quem dá mais prêmios? Este artigo de Gina Flack, diretora de estratégia da agência digital norte-americana HelloWorld, aponta o futuro para a busca de experiências relevantes e trocas mais equilibradas.
Flack parte do recém-publicado segundo relatório anual da HelloWorld, o Loyalty Barometer. Com intuito de verificar a mudança de comportamento dos consumidores e como as redes varejistas devem se adaptar para atender a essas novas expectativas, o artigo compartilha quatro pontos principais que se destacam no recente estudo sobre os programas de fidelidade no setor.
Com mais opções no mercado, os consumidores estão mais exigentes. Ainda que descontos sejam um chamariz, reconhecimento e promoções personalizadas fazem a diferença. Programas complexos de cumprir ou verificar, de difícil entendimento sobre o acúmulo de pontos e resgate, são a principal reclamação. Conexão emocional é o terceiro tópico: cativar o cliente com o inesperado. E o último ponto, participantes esperam se relacionar com o programa da mesma forma que interagem com a marca, sem fricção.