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Expectativa do cliente

[MIT TECHNOLOGY REVIEW]
Boa experiência do cliente não é luxo, mas expectativa a se atender

Neste artigo, o vice-presidente de Vendas e Marketing Latin America da Salesforce, Carlos Busch, fala sobre a construção de relacionamento e a geração de boas experiências aos clientes como expectativa e não luxo. Para ilustrar, o executivo cita o relatório Salesforce Connected Customer, que constatou que 85% dos compradores de negócios e 79% dos consumidores dizem ser a experiência que uma empresa oferece tão importante quanto seus produtos e serviços.

Busch relembra que a experiência do cliente é a soma de todas as interações com a marca (acrescentamos aqui da busca ao pós-venda) e que à medida que produtos se tornam menos distinguíveis por marca e preço, uma ótima experiência do cliente é essencial para as empresas se diferenciarem. Ele cita ainda a importância de tecnologias de automação e IA no atendimento e da atenção e confiança como moedas de fidelização.

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