Entrevista exclusiva: Marcio Carvalho fala sobre como a gamificação está redefinindo a lealdade de clientes e colaboradores

A gamificação surge como uma das principais tendências que devem impactar o mercado de fidelização nos próximos anos, conforme apontado pelo relatório Loyalty Program Trends 2025. O estudo revela que, embora a estratégia já esteja experimentando um crescimento expressivo, com investimentos projetados de 32% em 2021 para 45% em 2025, ela está se consolidando como um componente essencial para o loyalty. Com isso, espera-se que a gamificação promova um envolvimento mais profundo de clientes e colaboradores, reforçando a lealdade à marca e otimizando a retenção.

Para discutir mais sobre este tema, conversamos com o especialista no assunto e um dos autores do livro O Jogo dos Negócios: Aprenda a Gamificar Sua Empresa e Vencer a Concorrência, Marcio Carvalho. Na obra, ele explora como a gamificação pode transformar o ambiente corporativo ao aplicar elementos de jogos para aumentar a motivação e o engajamento de funcionários e consumidores. Confira!

O que o inspirou a escrever o livro? Houve algum evento específico ou tendência no mercado que tenha despertado seu interesse pela gamificação no ambiente corporativo?

Marcio Carvalho – A inspiração para escrever este livro surgiu minha da experiência dos últimos anos, aplicando gamificação como uma ferramenta para auxiliar nas ações do planejamento estratégico das empresas em que tenho atuado e na mentoria de profissionais de tecnologia e produto. Por um lado, a cultura digital havia formado consumidores e colaboradores mais exigentes, em busca de experiências personalizadas, dinâmicas e significativas. Por outro, o acesso a dados e tecnologias emergentes permitia enxergar caminhos para atender essas expectativas de maneira estratégica. Ao observar empresas e analisar novas tendências, entendi que a gamificação era a “ponte” capaz de integrar metas corporativas com o desejo humano por desafio, reconhecimento e propósito. Esse insight foi o ponto de partida para criar um arcabouço prático e teórico, consolidado no livro O Jogo dos Negócios, oferecendo ferramentas para que qualquer negócio possa tirar proveito dessa sinergia entre comportamento, tecnologia e resultados.

 

Para uma empresa que está começando agora a explorar a gamificação, quais seriam os primeiros passos que você sugeriria para integrar elementos de jogo em sua estratégia empresarial?

Marcio Carvalho – Antes de iniciar qualquer implementação, é essencial que a gamificação esteja alinhada com a estratégia de negócio. Começa-se por definir objetivos claros: quais metas e comportamentos se pretende incentivar entre colaboradores, clientes ou parceiros? Em seguida, é importante conhecer profundamente o público através de ferramentas como entrevistas, WhoDO, Mapas de Empatia e análise de dados existentes. Com essa compreensão das motivações, desejos e desafios, é possível selecionar elementos lúdicos como pontos, emblemas e rankings, e criar um sistema de recompensas que realmente faça sentido. Uma abordagem interessante é pensar em um “mercado de trocas”, onde os participantes possam escolher recompensas que estejam alinhadas aos seus interesses, aumentando assim o engajamento e a percepção de valor. Iniciar com um grupo-piloto, coletar feedbacks e realizar ajustes contínuos ajuda a garantir que a gamificação seja não apenas divertida, mas também relevante, produtiva e sustentável a longo prazo, contribuindo de forma concreta para o alcance das metas estratégicas.

 

Você acredita que a gamificação pode ser adaptada para diferentes setores de mercado, desde empresas de tecnologia até negócios de varejo? Quais são os ajustes necessários para garantir que ela seja eficaz em contextos variados?

Marcio Carvalho – A gamificação pode ser adaptada a diversos setores, desde a tecnologia até o varejo, especialmente ao adotar uma abordagem que vai além da simples dimensão lúdica dos jogos. Isso implica refletir sobre seus impactos e desenvolver estratégias mais profundas e sustentáveis para engajar e motivar indivíduos em diferentes contextos. Essa metodologia combina elementos intencionais e sutis de maneira estratégica, permitindo envolver diversos públicos de forma eficaz.

Para garantir a eficácia em diferentes contextos, alguns ajustes são essenciais:

• Alinhamento estratégico: integrar a Gamificação ao planejamento estratégico, combinando regras claras e recompensas visíveis com dinâmicas sutis que se encaixam no cotidiano dos participantes.
• Conhecimento do público: utilizar ferramentas de segmentação e análise de dados, como Arquétipos de Bartle ou o modelo de clientes RFM (Recência, Frequência, Valor Monetário), para entender melhor as motivações e preferências dos diferentes perfis de participantes. Isso permite personalizar as interações e recompensas de forma mais precisa.
• Sistema de recompensas flexível: criar um ecossistema de recompensas onde os participantes possam escolher opções que realmente ressoem com seus interesses. Isso aumenta o engajamento e valoriza as recompensas oferecidas, tornando a experiência mais relevante para cada indivíduo.
• Testes e ajustes contínuos: implementar pilotos, coletar feedbacks e ajustar as estratégias conforme necessário. Esse processo garante que a gamificação permaneça relevante, agradável e alinhada às metas estratégicas da empresa a longo prazo.
• Integração sutil: incorporar elementos de gamificação de forma discreta, especialmente em setores onde a experiência do usuário precisa ser fluida. Isso evita que a gamificação se torne intrusiva, mantendo o foco na experiência principal do cliente ou colaborador.

Ao combinar esses ajustes, a gamificação proporciona a flexibilidade necessária para adaptar estratégias a diferentes mercados. Isso resulta em experiências envolventes e significativas que impulsionam resultados concretos e sustentáveis, independentemente do setor.

A ideia é estruturar a experiência dos participantes em fases distintas, começando com algo como um simples cadastro de um usuário em uma plataforma até chegar a um estágio em que o cliente não apenas se torna fiel, mas também passa a atuar como embaixador da marca. Em cada nível, novos benefícios e recursos exclusivos são desbloqueados, reforçando a sensação de evolução e pertencimento. Esses incentivos podem variar de cupons de desconto, que incentivam a continuidade das compras, até mentorias individuais ou coletivas, que estimulam o aprendizado e a interação entre participantes. Essa combinação de recompensas, e um caminho definido de crescimento, cria um ecossistema no qual o participante se sente valorizado e motivado a atingir o próximo nível. A figura a seguir exemplifica esta ideia.

 

O mercado de fidelização e incentivos está em constante evolução. Como você enxerga o futuro da gamificação nesse campo?

Marcio Carvalho – O futuro da gamificação em fidelização será marcado por experiências cada vez mais personalizadas, imersivas e sociais. Entre as tendências que se destacam:

• Personalização extremamente granular: integrar dados comportamentais e transacionais, segmentar clientes em diferentes arquétipos e perfis de engajamento, criando campanhas e recompensas sob medida.
• Gamificação social e comunitária: promover interações entre participantes, formação de grupos e desafios colaborativos, ampliando o senso de pertencimento e a competição saudável.
• Recompensas experienciais: menos brindes genéricos e mais experiências exclusivas, mentorias, acesso privilegiado a eventos ou conteúdos especiais, que criam vínculos emocionais com a marca.
• Integração com novas tecnologias: uso de realidade aumentada, metaverso e wearables para criar experiências fluidas e instigantes, tornando a jornada do usuário mais inesquecível.

 

Com o avanço das tecnologias, como inteligência artificial (IA) e big data, como você vê essas ferramentas potencializando ainda mais a gamificação nas empresas?

Marcio Carvalho – IA e big data não apenas reforçam a gamificação, como a tornam mais inteligente e responsiva. Ao analisar autorrelatos, feedbacks e dados comportamentais, é possível segmentar participantes em diferentes arquétipos ou modelos como o RFM, entendendo o valor de cada cluster para o negócio. Essa classificação permite direcionar desafios, recompensas e campanhas de forma mais assertiva, alinhando a oferta ao perfil de cada grupo.

Além disso, a inteligência artificial identifica padrões de engajamento, antecipa preferências e ajusta a dificuldade de tarefas ou o tipo de benefício oferecido. O resultado é uma experiência dinâmica e sob medida, na qual cada colaborador ou cliente tem uma jornada singular. Com feedbacks automáticos, recomendações personalizadas e otimização contínua, a gamificação evolui com o usuário, garantindo relevância, autonomia e resultados crescentes para a empresa.

 

Qual é a mensagem principal que você gostaria de passar para os leitores que estão considerando gamificar suas empresas?

Marcio Carvalho – Se os dados são o novo petróleo, a gamificação inteligente é o caminho pelo arco-íris até o pote de ouro. A gamificação vai além de inserir mecânicas de jogo no negócio; ela é uma poderosa ferramenta para coletar dados e gerar insights estratégicos através de autorrelatos e ações comportamentais. Transformar pontos, emblemas e rankings em ações significativas cria uma jornada envolvente para os participantes. Além disso, estabelecer um mercado de trocas autônomo, potencializado por patrocínios, transforma a rede em uma verdadeira mina de ouro. Integrando essas estratégias, a gamificação não só promove comportamentos desejáveis e fortalece a cultura organizacional, mas também gera dados valiosos que aprimoram campanhas de fidelização, aumentando a percepção de valor e fortalecendo o relacionamento entre a marca e seus stakeholders. Em essência, a gamificação inteligente combina tecnologia e comportamento humano para construir uma vantagem competitiva duradoura, conduzindo a empresa ao sucesso estratégico.

 

Por fim, qual é o maior erro que você vê as empresas cometendo ao tentar gamificar suas operações, e como elas podem evitá-lo?

Marcio Carvalho – O maior erro é tratar a gamificação apenas como um “enfeite”, sem integrá-la à estratégia empresarial e sem considerar os interesses reais dos participantes. Isso resulta em experiências superficiais que rapidamente perdem relevância e não engajam efetivamente.

Para evitar esse erro, as empresas devem:

• Definir objetivos estratégicos claros: alinhar a gamificação com a missão e metas da organização.
• Conhecer profundamente o público-alvo: utilizar dados e autorrelatos para entender as motivações e necessidades dos participantes.
• Classificar e segmentar usuários: aplicar modelos como Arquétipos de Bartle e o RFM para categorizar os participantes em arquétipos relevantes.
• Adaptar desafios e recompensas: personalizar as dinâmicas de jogo conforme o valor e potencial de cada segmento.
• Integrar à cultura organizacional: garantir que a gamificação reflita os valores e práticas da empresa.

Seguindo essas diretrizes, a gamificação se torna um pilar sólido de vantagem competitiva, promovendo um engajamento sustentável e fortalecendo o relacionamento com clientes e colaboradores.

 

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