[Radar TSI #186] A crescente economia gamer, coleta de zero-party data, Loyalty e pós-venda e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #186, a importância da crescente economia gamer, as estratégias para coleta de zero-party data, fidelização no pós-venda e mais.

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[VISA BUSINESS & ECONOMIC INSIGHTS]
A economia gamer, muito além dos video games

Os dados reunidos neste informe da Visa mostram uma importante lição sobre o apelo que iniciativas de fidelização gamificadas podem gerar para um público potencial gigantesco e de bolso generoso: os gamers. Segundo o documento, o mercado global de jogos eletrônicos, incluindo o Brasil, alcançou no fim de 2023 US$ 184 bilhões, devendo chegar a US$ 205 bilhões até 2026, ano em que estima-se em 3,8 bilhões os jogadores no mundo todo.

O informe alerta que os gamers não são apenas os usuários de consoles, mas também jogam em PCs, celulares e streaming e, longe de estereótipos, estão espalhados por diferentes faixas etárias e gêneros. O que os une é um gasto geral e uma frequência de transações maiores que os de não-jogadores. Por exemplo, de 2019 a 2023, os gamers com cartão de crédito aumentaram seus gastos gerais, em média, em 21%, em todos os mercados reportados.

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[McKINSEY & COMPANY]
Integração de programas de fidelidade e estratégias de pricing

Em vez de promoções avulsas, a combinação de estratégias de fidelização e pricing pode reforçar o valor holístico que as marcas que lidam com o consumidor final têm a entregar. O artigo apresenta abordagens por camadas. A bronze traz a noção básica de ofertas exclusivas aos membros dos programas de fidelidade, como descontos, o que atrai novos integrantes. Como case, o Amazon Prime, que em 2023 estava presente em cerca de 75% das casas nos EUA, com o assinante gastando quatro vezes mais que os não-membros.

O modelo prata, por sua vez, avança sobre o comportamento dos consumidores, via programas de pontos, que por sua característica lúdica mantém o cliente no ecossistema da empresa. Já a tier ouro reúne promoções customizadas, benefícios únicos e jornadas personalizadas graças aos dados gerados pelo programa. Para chegar a este último estágio, porém, os autores alertam que é preciso integração de equipes de marketing e vendas, captação de dados e capacidade analítica, além de ferramentas e canais corretos e automatizados para alcançar o consumidor.

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[LOYALTY 360]
Como começar a implementar uma estratégia de zero-party data

Este texto aborda a importância do zero-party data, dados primários compartilhados pelos consumidores por iniciativa própria ou por meio de algum incentivo por parte da empresa. Esse conjunto de informações irá gerar insights para criação e melhoria de produtos e serviços, personalização etc. Aqui os principais passos para implantação de uma estratégia do tipo:

Defina os dados essenciais: Evite sobrecarga de dados, busque informações alinhadas à estratégia de negócios;
Crie business cases claros: Estipule os benefícios que cada tipo de dado irá proporcionar com exemplos objetivos;
Estabeleça conexão inicial: Ao coletar dados básicos do cliente, informe benefícios gerados por infos complementares;
Adote uma abordagem progressiva: Faça adições de dados de forma incremental e de diferentes pontos de contato;
Apoie-se em perfis abrangentes de consumidores: Esses casos fornecem uma visão holística das preferências do cliente.

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[MUNDO DO MARKETING]
Fidelização também passa pelo cuidado com o pós-venda

O ponto central deste artigo é que a fidelização depende também de um foco na jornada de pós-vendas, pois, segundo levantamento da Market Splash, 88% dos consumidores só estabelecem uma fidelidade à marca após três ou mais compras. Isso significa que a empresa precisa de uma estratégia sistêmica e estruturada para o retorno do consumidor. Outro dado aponta que a lealdade do cliente é fortemente influenciada por marcas que equilibram a disponibilidade e o respeito pelo seu tempo, sendo fator destacado por 81% dos pesquisados.

O autor, então, aponta três aspectos fundamentais nessa estratégia:
1) Registro de dados: Imprescindível possuir um sistema de CRM e uma cultura de relacionamento com o consumidor;
2) Análise de comportamento: Entender anseios do cliente, criar ações de cross e up sell, aumentando faturamento e LTV;
3) Nutrição: Programas de fidelização, onboarding, réguas de relacionamento ajudam na permanência e retorno do cliente.

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