Radar TSI #108 | O cliente híbrido, a crise na confiança, tacos e +

Na edição #108 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre o cliente híbrido; a crise na confiança; tacos por assinatura; e como manter a fidelidade de colaboradores.

 

[VALOR ECONÔMICO]
Cliente menos propenso a comprar, mas mais decidido e híbrido

Um consumidor menos propenso a comprar. Essa é a opinião de Roberto Fulcherberguer, CEO da Via, das marcas Casas Bahia e Ponto, na Live do Valor, no fim do ano. Com a economia apresentando um último trimestre difícil em 2021 e incertezas para este ano, a empresa acelerou a oferta de crédito e continua a aposta em novas lojas – foram 105 no ano passado e de 70 a 100 novas unidades previstas para 2022.

Nesta entrevista, o executivo comenta dois fatos interessantes: as vendas online se multiplicam em áreas com novas lojas e, mesmo com movimento menor nas unidades, a conversão de vendas é maior, independentemente do canal. Isso demonstra as mudanças nos perfis dos consumidores e em suas jornadas, agora híbridas. Certamente, o cliente já pesquisou antes de ir à loja e, na compra online, o fator “retirada” em uma unidade próxima de sua casa influencia a conversão.

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[THE ATLANTIC]
Confiança, o item fundamental e cada vez mais escasso

“Praticamente toda transação comercial contém um elemento de confiança”, disse o prêmio Nobel de Economia Kenneth Arrow, em 1972. Dá pra dizer que nenhuma relação existe sem um grau de confiança. Este texto aborda os impactos disso em diferentes áreas. Por exemplo, em 1998, os economistas Paul Zak e Stephen Knack afirmaram que um simples aumento na crença de que “a maioria das pessoas é confiável” incrementava o crescimento econômico. 

Estudo recente com 5.400 funcionários finlandeses mostrou que quanto mais tempo eles ficavam longe dos colegas, menos confiavam neles. O artigo cita casos como uma experiência da IBM nos anos 1980, quando a companhia começou a pôr de forma remota boa parte de sua força de trabalho. Economizou ao longo de décadas US$ 2 bilhões, mas descobriu que essa falta de contato (e confiança?) minava a cooperação.

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[LOYALTY 360]
Nos EUA, agora há tacos por assinatura e gamificados

Em mais um capítulo da saga “existem serviços por assinatura de tudo para todos”, a rede norte-americana de fast food Taco Bell está lançando nos Estados Unidos seu Taco Lover’s Pass. Sim, uma assinatura de tacos. Exclusivamente via aplicativo, e gamificado, o serviço custa US$ 10 e permite resgatar um taco (de sete diferentes tipos) por dia por 30 dias consecutivos. 

No lançamento teste que a empresa realizou em setembro em Tucson, no Arizona, 20% dos assinantes eram novos clientes no programa de fidelidade Taco Bell Rewards. Baseado em pontos, o programa da empresa funciona com app que permite menus personalizados e acesso antecipado, além de promoções sazonais e, agora, o serviço de tacos por assinatura.

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[FORBES]
8 formas de manter a fidelidade de colaboradores e clientes em períodos de baixa

Períodos de desaceleração (ou de recessão) são comuns e estamos no meio de um desses. Este artigo, bem apropriado, apresenta oito formas dos C-levels fomentarem a fidelidade de colaboradores e clientes durante uma fase difícil:

1. Seja consistente e comunique-se de forma clara, dê ao colaborador o discurso correto para lidar com o cliente;
2. Aceite a crise, mas foque no crescimento, identifique possíveis soluções e motive a equipe a encontrá-las juntos;
3. Seja sempre honesto e transparente sobre o momento da companhia;
4. Construa relações fortes. Ambientes de trabalho que as geram conseguem transmiti-las para os consumidores;
5. Lembre-se que são ciclos. Reafirme a importância dos funcionários para o sucesso da empresa;
6. Reconheça prontamente as melhores práticas de seus colaboradores, assim como os clientes, isso eleva o moral;
7. Mostre empatia, entre em contato com o cliente mesmo fora do ciclo de compras;
8. Aumente as interações tanto entre funcionários quanto com os clientes, feedbacks e abertura ao diálogo são importantes.

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