Canal de comunicação: fator decisivo nas ações de engajamento

Ao idealizar uma ação de engajamento pensamos em diversos pontos relevantes como mecânica e premiação, por exemplo. Mas há outro ponto essencial que, por vezes, é esquecido pelas empresas: a escolha do canal de comunicação.

O canal de comunicação  é uma estratégia de atração e retenção do participante dos programas de incentivo. Pode ser um aplicativo (veja nosso post sobre canais mobile), um site, uma newsletter, um mural offline… Tudo depende do perfil do público a ser impactado pela informação. Além dos objetivos da empresa e do orçamento para criar o programa.

É importante criar uma régua de comunicação e analisar quais  recursos devem ser utilizados em seu programa para garantir o sucesso do mesmo. Para evitar falhas nesse processo, vejamos alguns pontos a serem considerados durante a escolha do canal de comunicação.

Principais falhas na escolha do canal de comunicação

• Falta de conhecimento do público-alvo do programa. É importante conhecer as necessidades e desejos dos participantes a fim de utilizar a linguagem e canais adequados;
• Não diversificar os canais de comunicação pode ser um erro grave. Especialmente se o público for mais jovem, já que tende a ser mais conectado e ávido por novidades;
• Intranet, e-mail e SMS são canais de baixo custo, contudo nem sempre efetivos.

Um fator primordial nesse processo é entender quem é esse participante. Isso irá ajudar a empresa a comunicar comportamentos direcionados e, com isso, alcançar os objetivos traçados no programa de incentivo.

Qual caminho para criar uma régua de comunicação efetiva?

A função da régua de comunicação é mapear todos os contatos que serão feitos com o participante. Além de seguir um cronograma com frequência pré-determinada para dar ritmo. É importante que haja sinergia entre o cliente e quem criará a régua de comunicação, para que os desejos de ambos sejam atendidos. E isso só acontecerá se o público-alvo do programa de incentivo for muito bem estudado.

É essencial que o direcionamento seja planejado de forma a envolver todas as frentes do processo para, assim, entender como funcionam os canais usados na régua: a periodicidade, a linguagem, a estética. É essencial também dividir a régua de acordo com o escopo que se pretende atingir.

Mas, para isso, a régua não pode ser fixa. É preciso ter uma visão macro de sua operação; por exemplo, um cronograma de ações com duração de seis meses a um ano, mas com avaliações constantes a cada dois ou três meses para verificar se os objetivos estão sendo atingidos. Cada análise deve resultar em uma ação.

Que tipo de comportamento estimular?

Depois de um tempo, a régua pode ser dividida em comportamentos. Considerando os dados obtidos nos relatórios do programa, é possível conseguir mais informações sobre os participantes e sobre os comportamentos que devem ser estimulados. Dessa forma, a comunicação poderá ser mais efetiva.

Como gerenciar mais de um canal de comunicação?

É primordial definir uma pessoa ou equipe para ter o controle do canal de comunicação para disparar mensagens, controlar e-mails, produção do material, dentre outras funções. Tudo com a ciência de vários agentes. O importante é manter a régua atualizada e monitorada para atingir seus objetivos.

Atenção aos feedbacks

A comunicação tem que ser uma via dupla, por isso, o feedback é super necessário! De acordo com o ranking NOVAREJO 2016 o feedback é adotado por 72,4% das empresas como forma de acompanhar o desempenho e estabelecer o diálogo entre instituição e equipe de vendas. Nesse caso, esse retorno do participante precisa de um canal de comunicação específico para ser analisado e usado como insumo de novas ações.

Saiba mais sobre programa de incentivo e comunicação com o canal de venda.