[Radar TSI #184] Varejo e fidelização na América Latina em 2024, IA e iniciativas de Loyalty e +
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #184, reunimos artigos e levantamentos sobre o varejo e a fidelização na América Latina em 2024, a IA e as iniciativas de fidelidade, a participação da alta renda em programas de fidelidade e mais.
[MASTERCARD DATA & SERVICES]
As tendências do varejo e da fidelização na América Latina em 2024
O relatório 2024 Retail Trends in Latin America aponta para um cenário favorável para o varejo da região, em especial no Brasil. O documento cita um comportamento controlado da inflação e viés de baixa para as taxas de juros, possibilitando mais e melhor crédito para os consumidores, além de preço, conveniência e imediatismo entre as tendências. O app Zé Delivery é citado como case que reúne essas qualidades e também como mostra de uma busca do consumidor por mais controle de suas opções.
Segundo o relatório, os grandes varejistas vão se apoiar mais em estratégias baseadas em dados, com uso de IA generativa e integração da experiência online e física. Outros comércios, contudo, vão em busca de formas de fidelização menos tradicionais, em vez de programas de fidelidade movidos por pontos, iniciativas de cupons, bounceback, descontos em parceiros etc. Opções de pagamento como buy now pay later (com parcelamento) também vêm crescendo. A Juniper Research espera que o número de pessoas comprando via parcelas cresça de 350 milhões em 2021 para 1,5 bilhão em 2026, globalmente.
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[FORBES]
Como a IA pode ajudar a trazer novas abordagens aos programas de fidelidade
Este artigo parte de um dado conhecido nos Estados Unidos: em média, os consumidores são membros de 16 programas de fidelidade, mas engajados apenas em três. Porém, segundo uma pesquisa da Prosper Insights & Analytics, metade dos consumidores responde favoravelmente em aderir a novos programas. Ou seja, há interesse, o que precisa mudar é a abordagem dos programas. Um estudo da Deloitte Digital mostra que personalização bem aplicada, por exemplo, aumenta a fidelidade do cliente em 1.5x.
O artigo defende que com a IA e machine learning, a partir de uma base de dados padronizada e confiável dos consumidores, é possível elevar a experiência do cliente a novos patamares. Uma das formas de tornar os programas mais atrativos também é sair da dinâmica transacional, de gerar pontos ou recompensas apenas por gastos. Outras ações do cliente que são importantes ou valoradas pelas empresas devem ser reconhecidas (reviews, indicações, citações em redes sociais e respostas a pesquisas), de forma a engajar de forma mais emocional.
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[MERCADO & CONSUMO]
Consumidores de alta renda participam mais de programas de fidelidade
82% dos consumidores de alta renda participam de programas de fidelidade, enquanto somente 35% do grupo de baixa renda tomam parte em iniciativas de fidelização. Os dados são da pesquisa Consumer Pulse, da Bain & Company, sobre as tendências de consumo no Brasil e na América Latina. O levantamento traça um contraste entre esse público, tanto no quesito trabalho quanto no de lazer. Como renda baixa, considerou-se até 3 salários mínimos; média, de 3 a 10 salários mínimos; e alta, acima de 10 salários mínimos.
As informações fornecem muito material para insights sobre como engajar públicos com realidades tão diferentes. A pesquisa foi feita no final de 2023 com 1.998 brasileiros e também faz um recorte geracional. Sobre percepção para os próximos cinco anos, os Millennials (28-42 anos) são os mais otimistas (29% no índice avaliado), enquanto a Geração Z (18-27 anos) e os Boomers (57+) aparecem como os mais pessimistas (10% e 11%, respectivamente).
[E-COMMERCE BRASIL]
Envelhecimento da população altera o consumo na América Latina
O envelhecimento da população latino-americana está afetando diretamente o consumo na região. É o que mostra o levantamento Consumer Insights Q4 2023, da Kantar. Os Boomers (57+ anos) possuem uma maior frequência de compras, 3,8 vezes por semana, renda maior, mas o gasto deste grupo é menor. Já os Millennials possuem um poder de compra muito menor, com 63% destes registrando níveis socioeconômicos baixos. Por consequência, a frequência (3,6 vezes) e o gasto com supermercado são menores entre membros desta geração.
O envelhecimento da população brasileira segue o padrão internacional, porém, nos países desenvolvidos, a renda é muito maior, o que altera a dinâmica do mercado. Por essas razão, as estratégias de fidelização precisam levar em conta o tipo de consumidor a que se destinam, suas demografias e realidades, para poderem ser efetivas e dialogar com seus públicos.
