[Radar #149] O consumidor ultrarracional, Loyalty no setor bancário, experiências sem fricção e +
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #149, abordamos como fidelizar o consumidor ultrarracional, o Loyalty no setor bancário, as experiências sem fricção e mais.
[VALOR ECONÔMICO]
Mudanças nos hábitos e engajamento de usuários no programa do Santander
Este artigo traz dados sobre as mudanças nos hábitos de participantes de um programa de fidelidade e na sua relação com o serviço. O case é o do Esfera, programa de pontos do Banco Santander, hoje com mais de 10 milhões de usuários ativos. Como em outros programas, a pandemia impediu os resgates para viagens e turbinou os de tickets menores, de produtos e serviços. Isso fez com que o marketplace criado pelo programa gerasse R$ 1 bilhão para os lojistas parceiros.
Por outro lado, o Esfera diversificou as formas de obtenção de pontos, não apenas pelo cartão, mas também por parceiros. O programa ainda viu seu plano de assinatura aumentar dez vezes a base de clientes e reforçou a comunicação para evitar breakage. “Hoje conseguimos fazer comunicações específicas, criamos ofertas relâmpagos, porque nosso interesse é que o usuário de fato use os pontos. Isso aumenta o engajamento do cliente, ele acaba contratando outros produtos, gera fidelização”, explicou Elaine Watanabe, presidente do programa.
[THE FUTURE OF COMMERCE]
Três formas de se conectar com os consumidores em 2023
Algo que muitas companhias já descobriram a respeito do relacionamento com consumidores: não se trata mais apenas de produtos e serviços, isso quase todo concorrente pode prover. Trata-se de experiência, de fazer a diferença ao cliente no nível humano, que exceda a necessidade e atinja seus desejos. Este artigo indica três formas de se criar conexão e fidelizar os consumidores via engajamento emocional.
1) Modelo de assinatura – Tem florescido com o e-commerce e é indicado para produtos e serviços recorrentes. Faz com que o membro do clube nunca fique desabastecido e aproxima marca e cliente;
2) Experiência e estilos de vida – Em geral, marcas de luxo atuam assim, mas qualquer empresa pode alinhar-se aos perfis dos clientes com eventos VIP, lançamentos exclusivos e personalizados etc;
3) Direto ao consumidor – Negócios B2B estão diversificando sua carteira com a abordagem direct to consumer (D2C), ou melhorando a comunicação e o contato com o cliente final.
ACESSE O CONTEÚDO COMPLETO (EM INGLÊS)
[PwC]
Em um mundo conturbado, consumidores buscam experiências sem fricção
Mesmo com o retorno a uma certa normalidade, com compras físicas e viagens de avião, metade dos consumidores está muito ou extremamente preocupada com sua situação financeira. E 96% pretendem adotar algum tipo de comportamento para cortar custos nos próximos seis meses. Essas são algumas informações trazidas pelo levantamento February 2023 Global Consumer Insights Pulse Survey, da PwC, que entrevistou quase 10 mil pessoas em 25 países (Brasil incluído).
Mas, apesar de 69% dos respondentes terem alterado gastos não-essenciais nos últimos seis meses, 43% planejam comprar mais pela internet nos próximos seis meses. Ainda de acordo com a pesquisa, os consumidores buscam uma experiência sem fricção, seja no online ou na loja física, com 26% deles tendo participado, por exemplo, de atividades relacionadas ao metaverso. O levantamento aponta que o desafio para as empresas é justamente estar onde seus clientes estão e prover condições de engajamento (segurança, variedade, preço etc).
ACESSE O CONTEÚDO COMPLETO (EM INGLÊS)
[THINK WITH GOOGLE BRASIL]
Como fidelizar na era do consumidor ultrarracional
A jornada de compra do consumidor está cada vez mais complexa. Este artigo aponta como ela se tornou muito mais racional graças à tecnologia, com pesquisa de preços, de opções, busca por avaliações e vídeos com conteúdo sobre os produtos. A impulsividade e a pressa deram lugar a escolhas mais ponderadas ou priorizações. O texto, então, dá dicas de como não só atrair, mas fidelizar esses clientes, com base em três conceitos que explicam a ascensão dessa racionalidade:
1) Maturidade digital – Entregar conteúdo relevante em todos os pontos da jornada de compra. Além de preço, clientes buscam qualidade, atendimento e relacionamento;
2) Maturidade mercadológica – Conhecer o cliente. A maioria das empresas gasta mais do que deveria em clientes de baixo valor e não o bastante em adquirir os de maior valor;
3) Oferta plural – Com a disputa acirrada e grande volume, o uso de uma IA pode ajudar a oferecer o conteúdo certo, na plataforma certa ao público certo.
