Radar TSI #107 | Experiência do cliente B2B, o varejo em 2022 e +

Na edição #107 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre a experiência do cliente B2B; tendências do varejo em 2022; parcerias para a sobrevivência de empresas e a fidelização de clientes; e cashback através do WhatsApp Pay.

 

[MIT SLOAN REVIEW BR]
O peso da experiência do cliente nas vendas B2B

As empresas de manufatura e distribuição B2B vêm implementando mudanças em seus processos de venda que o B2C conhece já há algum tempo. Plataformas online, personalização, descontos e acompanhamento de pedidos em tempo real, tudo para transformar a experiência do cliente. De acordo com a consultoria Forrester, os níveis de comércio eletrônico B2B nos Estados Unidos chegarão a US$ 1,8 trilhão em 2023 e serão responsáveis por 17% das vendas B2B por lá.

Porém, ainda há muita fricção nessa jornada, especialmente para um público que possui parâmetros de comparação. Há projeções de que pelo menos 80% dos clientes B2B esperam uma experiência de compra e engajamento similares àqueles do B2C. O artigo cita ainda um relatório da Salesforce apontando que mais de 60% dos compradores trocaram de fornecedor quando encontraram alternativa de experiência mais focada no consumidor.

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[FORBES]
5 previsões de tendências para o varejo em 2022

Este texto fala dos desejos e necessidades dos consumidores, como uma jornada de compras sem stress, conveniente, personalizada e de valor e como atendê-los a partir das mudanças aceleradas pela pandemia. O autor, então, enumera cinco tendências que podem se consolidar no próximo ano nos Estados Unidos.

1. Live commerce – a venda via redes sociais como Instagram e Facebook ou em plataformas próprias das lojas;
2. Mini-shoppings – pequenas galerias com lojas parceiras focadas  na experiência e tecnologia;
3. Buy now, pay later (BNPL) – o já conhecido crediário sem juros dos brasileiros;
4. Grupos ou plataformas de troca – as lojas devem ficar de olho no setor de itens reciclados e na onda do consumo consciente;
5. Non-fungible tokens (NFTs) – oferta de itens exclusivos e digitais vão crescer, além de lojas que aceitam pagamentos em criptomoedas.

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[THE WISE MARKETER]
Parcerias para a sobrevivência de empresas e a fidelização de clientes

Segundo a consultoria norte-americana Capgemini, desde 2000, 52% das companhias que apareciam na revista Fortune 500 faliram, foram compradas ou deixaram de existir. Em geral, a razão foram falhas em três quesitos-chaves: inabilidade de lidar com mudanças; erro em avaliar o modelo de negócios; e negligência em identificar pontos de dor do cliente – hoje, mais exigente e em busca de experiência relevante e personalização.

Este artigo aponta as parcerias entre empresas como a solução para o atendimento e a fidelização desse consumidor. Elas trazem possibilidades de escala, novos mercados, e corte de custos por meio do compartilhamento de informações e expertise. Postos de gasolina e lojas de conveniência são um velho exemplo. Outro é o de uma cadeia de lojas de esportes norte-americana que incluiu o programa de fidelidade da Nike em seu app de celular. Sozinho será difícil avançar e fidelizar.

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[MOBILE TIME]
WhatsApp Pay tenta atrair novos clientes com cashback

Em mais um exemplo da busca de empresas por convergência entre novos meios de pagamento, aplicativos de mensagens e alavancas de fidelização, o Banco do Brasil e a Visa se unem ao WhatsApp Pay com uma oferta de cashback. Lançado este ano, com operação P2P (peer to peer), o WhatsApp Pay viu apenas 7% da base de usuários do aplicativo cadastrarem cartão no serviço, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box.

A parceria vale até março de 2022. A partir de R$ 5 em transações por meio do mensageiro, o correntista receberá R$ 5 de cashback na conta até R$ 25 no total (em cinco transações). O cashback foi uma das alavancas de atração e fidelização de clientes que mais cresceram durante a pandemia, por unir o imediatismo do benefício à vantagem de dinheiro de volta em um momento de crise mundial.

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