[Radar TSI] Destaques da nossa curadoria de conteúdo (janeiro e fevereiro 2022)

RADAR é uma curadoria do TSI com novidades sobre relacionamento, incentivo e fidelização no Brasil e no mundo.

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[THE ATLANTIC] Confiança, o item fundamental e cada vez mais escasso

“Praticamente toda transação comercial contém um elemento de confiança”, disse o prêmio Nobel de Economia Kenneth Arrow, em 1972. Dá pra dizer que nenhuma relação existe sem um grau de confiança. Este texto aborda os impactos disso em diferentes áreas. Por exemplo, em 1998, os economistas Paul Zak e Stephen Knack afirmaram que um simples aumento na crença de que “a maioria das pessoas é confiável” incrementava o crescimento econômico. 

Estudo recente com 5.400 funcionários finlandeses mostrou que quanto mais tempo eles ficavam longe dos colegas, menos confiavam neles. O artigo cita casos como uma experiência da IBM nos anos 1980, quando a companhia começou a pôr de forma remota boa parte de sua força de trabalho. Economizou ao longo de décadas US$ 2 bilhões, mas descobriu que essa falta de contato (e confiança?) minava a cooperação.

 

[FORBES] 8 formas de manter a fidelidade de colaboradores e clientes em períodos de baixa

Períodos de desaceleração (ou de recessão) são comuns e estamos no meio de um desses. Este artigo, bem apropriado, apresenta oito formas dos C-levels fomentarem a fidelidade de colaboradores e clientes durante uma fase difícil:

1. Seja consistente e comunique-se de forma clara, dê ao colaborador o discurso correto para lidar com o cliente;
2. Aceite a crise, mas foque no crescimento, identifique possíveis soluções e motive a equipe a encontrá-las juntos;
3. Seja sempre honesto e transparente sobre o momento da companhia;
4. Construa relações fortes. Ambientes de trabalho que as geram conseguem transmiti-las para os consumidores;
5. Lembre-se que são ciclos. Reafirme a importância dos funcionários para o sucesso da empresa;
6. Reconheça prontamente as melhores práticas de seus colaboradores, assim como os clientes, isso eleva o moral;
7. Mostre empatia, entre em contato com o cliente mesmo fora do ciclo de compras;
8. Aumente as interações tanto entre funcionários quanto com os clientes, feedbacks e abertura ao diálogo são importantes.

 

[E-COMMERCE BRASIL] Lojistas querem melhorar preços e prazos de entregas em 2022

A jornada de compra remota possui, entre vários pontos sensíveis, um fator crucial: a entrega. Consumidores querem frete grátis e agilidade. Não à toa, especialistas chamam a entrega de “momento de geração de sentimentos”, que pode ser a diferença entre a nova compra e a perda do cliente. Este texto apresenta dados de uma pesquisa realizada pela SGPweb e E-Commerce Brasil sobre a experiência logística dos negociantes.

Conhecendo o anseio de seus consumidores, para 2022, as principais expectativas dos lojistas são ter entregas mais rápidas (35% das respostas) e conseguir oferecer fretes mais baratos (30%). Ainda, 20% esperam poder ter mais informações de rastreio e acompanhamento de entregas e 15% desejam que surjam novos modelos logísticos que facilitem as trocas e devoluções. Opções de marketplaces e locais de armazenagem também estão no radar dos lojistas.

 

[MIT SLOAN REVIEW BRASIL] NRF 2022: Imersão e insights sobre experiência e varejo

Maior evento do varejo mundial, a NRF Retail’s Big Show, em Nova York, voltou a ter uma edição presencial este ano. Este artigo traz insights de um especialista sobre as novas tendências, deixando claro que a experiência é o carro-chefe para o varejo. Lojas flagship ou conceito estão em alta, fazendo da visitação uma imersão. Mesmo sem metaverso, realidade virtual (VR) ou aumentada (AR), qualquer canto da loja deve oferecer sensações ao cliente e ser instagramável.

O texto traz também novos padrões de consumo que os lojistas devem estar atentos:

• Tipos de finalização de compra: BOPIS (buy online, pick-up in store), curbside (retirada na calçada) e online shopping;
• Checkouts sem contato: formas de pagamento sem digitação ou contato em dinheiro;
• Autoatendimento, no sistema scan and go;
• Conveniência;
• Remessa flexível: aqui, o autor cita pesquisa da AWS que afirma que, no Brasil, para 77% das pessoas, o custo do frete é uma influência positiva na decisão de compra;
• Opções pelo digital.

 

[MCKINSEY & COMPANY] Estratégia de dados é que gera valor para a empresa e o cliente

A empresa precisa de uma estratégia de dados ou mudar a forma de lidar com eles? Os dados são o novo petróleo. A frase ficou famosa, mas nesta entrevista, Neil Hoyne, chief measurement strategist da Google, mostra como muitos têm uma fé nessa ideia sem na verdade saber como aplicá-la. Hoyne é autor do livro Converted: The Data-Driven Way to Win Customers’ Hearts (algo como Convertido: O Jeito Impulsionado por Dados de Ganhar os Corações dos Clientes), no qual ele narra sua experiência de 15 anos com milhares de empresas.

Segundo ele, a resposta não é mais dados (uma busca incessante das companhias), mas a estratégia, a liderança e os processos com o material que geram valor. Segmentar e investir os recursos em relacionamento de longo prazo com a clientela que os dados mostram que irão voltar. Além disso, fazer pesquisas, perguntar aos próprios consumidores (erramos em algo em sua experiência?) e oferecer transparência em toda a jornada, como forma de conquistar a confiança e, assim, proporcionar personalização. Resumidamente: Estratégia de dados é que gera valor para a empresa e o cliente.

 

[MIT TECHNOLOGY REVIEW] Boa experiência do cliente não é luxo, mas expectativa a se atender

Neste artigo, o vice-presidente de Vendas e Marketing Latin America da Salesforce, Carlos Busch, fala sobre a construção de relacionamento e a geração de boas experiências aos clientes como expectativa e não luxo. Para ilustrar, o executivo cita o relatório Salesforce Connected Customer, que constatou que 85% dos compradores de negócios e 79% dos consumidores dizem ser a experiência que uma empresa oferece tão importante quanto seus produtos e serviços.

Busch relembra que a experiência do cliente é a soma de todas as interações com a marca (acrescentamos aqui da busca ao pós-venda) e que à medida que produtos se tornam menos distinguíveis por marca e preço, uma ótima experiência do cliente é essencial para as empresas se diferenciarem. Ele cita ainda a importância de tecnologias de automação e IA no atendimento e da atenção e confiança como moedas de fidelização.