RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI#231, reunimos estudos sobre como os desafios operacionais ainda travam os programas, a nova funcionalidade do Banco Inter, os aprendizados de um mercado de fidelização maduro, porém estagnado e muito mais.
O relatório Connected Shoppers Report – 6ª edição, produzido pela Salesforce, revela que a lealdade do consumidor está cada vez mais volátil: 74% dos compradores trocaram de marca no último ano. Em resposta a esse cenário, varejistas têm apostado fortemente em programas de fidelidade como ferramenta de retenção. 67% deles já oferecem algum programa e outros 29% planejam implementar uma iniciativa do tipo nos próximos dois anos. Os programas baseados em pontos ainda são os mais comuns, mas há uma crescente diversificação com cashback, modelos em níveis, além de modelos híbridos e pagos.
Apesar do potencial dos programas de fidelidade em incentivar a recompra, 84% dos membros afirmam comprar novamente por causa deles, os desafios operacionais persistem. Do lado do consumidor, as principais queixas são o tempo excessivo para acumular benefícios, recompensas pouco atrativas e vencimento de vantagens antes do uso. Para os varejistas, os obstáculos envolvem altos custos de manutenção, dificuldade na integração e gestão de dados, e problemas para mensurar o retorno sobre o investimento (ROI). Esses entraves mostram que, embora os programas de fidelidade sejam poderosos, sua eficácia depende diretamente de uma execução ágil, integrada e centrada no cliente.
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O jornal destacou uma declaração de João Vitor Menin, CEO global do Banco Inter, durante o lançamento do Forum — nova rede social do banco integrada ao aplicativo da instituição. Segundo Menin, o Inter deve lançar em breve uma nova funcionalidade que permitirá aos clientes trocarem pontos do programa de fidelidade Loop por aumento no limite do cartão de crédito.
A ideia surgiu durante uma reunião sobre o tema, quando o executivo resolveu testar a receptividade da funcionalidade diretamente no Forum. O resultado foi imediato: em cerca de 20 minutos, mais de 600 comentários demonstraram interesse pela novidade. A matéria não trouxe mais detalhes sobre o lançamento, mas, de acordo com o CEO, a funcionalidade deve ser disponibilizada nas próximas semanas.
Apesar de ser considerado um mercado maduro, o Reino Unido vive um momento de insatisfação e estagnação no setor de fidelidade — cenário que traz aprendizados relevantes para quem atua com fidelização no Brasil. Um estudo da Antavo mostra que apenas 57% dos gestores britânicos estão satisfeitos com seus programas de fidelidade, abaixo da média global de 70%. A principal queixa é a falta de diferenciação, com 70% das marcas admitindo que seus programas não têm um ponto de venda exclusivo.
Outro ponto crítico é o baixo investimento em fidelidade e CRM: no Reino Unido, apenas 26% do orçamento de marketing é destinado a essa área, enquanto a média global é de 31%. Isso reforça um ciclo de estagnação, onde a falta de inovação alimenta a dificuldade de se destacar. Entre os consumidores, o foco em benefícios financeiros como descontos e cashback ainda é dominante, mas há sinais de que isso, por si só, não garante fidelização de longo prazo. Um dado curioso: 38% dos britânicos ainda preferem cartões físicos de fidelidade, contrariando a tendência global de digitalização. Esses insights mostram que até mercados avançados enfrentam desafios comuns, e que diferenciação, inovação e alinhamento com as expectativas do cliente continuam sendo pilares estratégicos, inclusive no Brasil.
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O artigo traz uma abordagem interessante sobre como a neurociência pode ajudar a compreender o engajamento dos colaboradores e como ele potencializa a performance e a rentabilidade dos negócios, além de promover maior bem-estar no ambiente de trabalho. Líderes e gestores, em todos os níveis hierárquicos, são catalisadores na construção de ambientes emocionalmente seguros, acolhedores e motivadores, capazes de despertar senso de pertencimento e alinhamento com objetivos claros e inspiradores. Essas condições ativam sistemas neurológicos ligados ao prazer, à motivação e ao vínculo, promovendo um ciclo virtuoso de alto desempenho sustentado.
No entanto, cada colaborador carrega experiências, expectativas e competências únicas, e reconhecê-las faz toda a diferença. Ao oferecer oportunidades de desenvolvimento personalizadas, manter canais de comunicação abertos e fornecer feedbacks constantes, os gestores reforçam o sentimento de valorização e respeito à individualidade. O equilíbrio entre ações voltadas ao coletivo e atenção às motivações pessoais é o que permite construir um ambiente de trabalho em que felicidade, engajamento e alta performance florescem de forma natural e contínua.
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