RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #220, reunimos estudos sobre a influência da política na fidelidade, aposta da Americanas em fidelização, Geração Z e muito mais.
Uma nova pesquisa do Loyalty Science Lab da Old Dominion University revela como valores sociais e políticos estão moldando a fidelidade dos consumidores às marcas nos EUA. Realizado no final de 2024 com quase 1.000 participantes, o estudo destaca que mais de dois terços dos consumidores tomaram decisões baseadas em princípios ideológicos no último ano. Notavelmente, 66% reduziram ou abandonaram sua lealdade a marcas desalinhadas com seus valores, enquanto apenas 48% aumentaram a lealdade às marcas alinhadas.
Diferenças geracionais também são evidentes: jovens (18-24 anos) priorizam conexões emocionais, demonstrando maior tolerância a desalinhamentos ideológicos, desde que sintam identificação em questões específicas. Por outro lado, consumidores mais velhos (55+ anos) exibem maior rigidez ideológica, com baixa tolerância a marcas desalinhadas, focando em aspectos práticos como preço e qualidade. O relatório conclui que as marcas precisam equilibrar autenticidade e estratégias inclusivas para navegar no cenário polarizado e engajar diferentes públicos.
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Em entrevista ao Meio & Mensagem, Leonardo Coelho, CEO da Americanas, destacou o foco da empresa na criação de um programa de fidelidade totalmente integrado. A iniciativa visa conectar as experiências dos clientes em todos os canais, proporcionando uma jornada unificada entre lojas físicas e digitais. Esse movimento reflete o compromisso da empresa em oferecer mais valor aos consumidores por meio de uma abordagem centrada no cliente.
Além da integração, o programa de fidelidade será parte de um conjunto maior de inovações que utilizam inteligência artificial para personalizar ofertas e ajustar o sortimento às necessidades regionais. Com essas ações, a Americanas busca fortalecer o relacionamento com os consumidores e se posicionar como referência em experiências de compra alinhadas às expectativas modernas.
De acordo com pesquisa da SAP Emarsys, os consumidores da Geração Z no Reino Unido devem gastar £2,5 bilhões durante as vendas de janeiro de 2025, com uma média de £171 por indivíduo. No entanto, marcas que não atendem às expectativas desse grupo correm o risco de perder sua lealdade e, consequentemente, suas receitas.
A pesquisa destaca os principais “red flags” que afastam a Geração Z: 27% mencionam o uso irresponsável de dados pessoais, 27% apontam o excesso de comunicações de marketing, 26% citam a cobrança por devoluções, 18% referem-se à falta de recompensas para clientes de longa data e 14% mencionam a ausência de personalização na experiência de compra. Por outro lado, as “green flags” que atraem essa geração incluem: 43% demonstram lealdade ao baixar o aplicativo da marca, 27% valorizam experiências memoráveis como serviços ou eventos personalizados, e 23% apreciam marcas que são icônicas e relacionáveis nas redes sociais.
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