RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #219, reunimos estudos com 8 dicas para um programa visível, a respeito da fidelidade no mercado de beleza, abordando as mecânicas da lealdade e muito mais.
Para que um programa de fidelidade seja eficaz, ele precisa ser visível e atraente para os clientes. As dicas deste artigo exploram diversas estratégias para garantir que seu programa seja encontrado pelos consumidores certos e os incentive a se inscreverem.
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A matéria mostra que a fidelidade do cliente no setor de beleza está passando por uma profunda transformação. A proliferação de novas marcas, impulsionada pela digitalização e pela influência de celebridades, tem fragmentado o mercado e aumentado as opções dos consumidores. Pesquisas recentes revelam que, embora a experimentação de diferentes marcas seja cada vez mais comum, especialmente entre os jovens, a lealdade não está extinta. Ao contrário, ela está evoluindo. Marcas como a Rare Beauty demonstram que a criação de uma identidade forte, associada a valores relevantes como a saúde mental, e o incentivo à participação da comunidade podem gerar um nível de engajamento que vai além da simples preferência por um produto.
Nesse contexto, a fidelidade não se limita mais à oferta de produtos de alta qualidade. É necessário construir conexões emocionais e significativas com os consumidores. A personalização da experiência, desde a recomendação de produtos até a comunicação com o consumidor, é fundamental para criar um sentimento de pertencimento e valorização. Ao oferecer produtos que se alinham aos valores das pessoas e proporcionar experiências memoráveis, as marcas podem construir relacionamentos duradouros e fortalecer sua posição no mercado.
A integração da mecânica transacional e dos elementos emocionais em programas de fidelidade proporciona um impacto significativo tanto no curto quanto no longo prazo. Este artigo explora essas duas abordagens em detalhes e como cada uma atua para criar uma iniciativa de fidelização abrangente.
1. A mecânica transacional
Refere-se aos incentivos tangíveis, como pontos, descontos e ofertas exclusivas, que são oferecidos aos clientes para estimular compras repetidas e aumentar o engajamento com a marca. Esses elementos funcionam como motivadores extrínsecos, impulsionando comportamentos como:
2. Elementos emocionais em programas de fidelidade
Visam criar uma conexão mais profunda e pessoal com os clientes, fazendo com que se sintam valorizados e parte de uma comunidade. Ao contrário da mecânica transacional, que se concentra em incentivos tangíveis, os elementos emocionais buscam construir um relacionamento mais duradouro com o cliente, resultando em:
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A British Airways anunciou alterações significativas em seu programa de fidelidade, gerando grande repercussão entre seus clientes. A partir de abril de 2025, a companhia aérea substituirá o sistema de acúmulo de pontos baseado na distância percorrida por um modelo que prioriza os gastos realizados. Essa nova regra beneficia principalmente clientes corporativos e aqueles que realizam grandes gastos com a empresa, o que tem sido visto como uma desvalorização da lealdade dos clientes que acumulam pontos por meio de viagens frequentes.
O anúncio das mudanças, feito em um período de férias, em dezembro de 2024, foi visto como uma estratégia para minimizar a repercussão negativa. Além disso, o novo sistema exige um gasto anual de cerca de £23 mil para manter o status Gold, por exemplo, um valor consideravelmente alto que coloca a categoria de muitos clientes em risco. A alegação da companhia de que as mudanças foram solicitadas pelos próprios clientes e que são benéficas também tem sido questionada.
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