RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #218, reunimos estudos sobre a queda do engajamento dos clientes de programas nos EUA, a fidelidade em shoppings, recompensas com cartão de crédito e muito mais.
O desenvolvimento dos programas de fidelidade ocorre de forma diferente ao redor do mundo. No entanto, o que acontece em um mercado maduro como o dos EUA pode ser um indicativo de tendências. Além disso, esta pesquisa corrobora que os consumidores do país claramente gostam de programas de fidelidade. Contudo, traz um dado interessante: pertencer a mais deles está diminuindo seu engajamento e sua lealdade às marcas.
O engajamento caiu 10% entre os clientes estadunidenses desde o estudo inicial em 2022. A fidelidade caiu ainda mais — 20% a menos do que o registrado há dois anos. Esse declínio é mais acentuado principalmente nas categorias de supermercado, farmácia e varejo; em restaurantes; e segmentos-chave do setor de viagens, como hotéis e companhias aéreas. Os programas de membros de cartão de crédito e streaming de mídia tiveram os menores declínios. À medida que o mercado de programas de fidelidade dos EUA se torna mais fragmentado e competitivo, as empresas se sentem cada vez mais pressionadas a simplificar. Aqueles que entregam uma oferta direta e atraente podem cortar a desordem de opções e ganhar resultados.
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Os consumidores que participam do programa de fidelidade dos shoppings Allos visitam os centros comerciais, em média, 25% mais vezes, o que resulta em um aumento de 6,5% nas vendas. Esses dados são do maior grupo de shopping centers do Brasil, formado pela fusão da Aliansce Sonae com a brMalls. Uma das principais metas da administradora para 2025 é acelerar a expansão da iniciativa de fidelização, tornando-a disponível em todos os seus shoppings. Inicialmente lançado como um projeto experimental em oito shoppings há quatro anos, o aplicativo do programa está atualmente presente em onze empreendimentos.
Ao acessar o shopping e abrir o aplicativo, o consumidor recebe sugestões personalizadas com base em dados coletados durante suas interações. As mensagens são enviadas exclusivamente pelo programa de fidelidade, garantindo a privacidade dos dados de contato dos clientes, que não são compartilhados com terceiros. Os lojistas podem participar da plataforma sem custos e têm a opção de investir em mídia segmentada para alcançar públicos específicos, como por meio de campanhas direcionadas.
Dados recentes da PYMNTS Intelligence revelam que as escolhas de pagamento dos consumidores estão sendo cada vez mais influenciadas por estratégias de fidelização e recompensas. Embora o débito seja utilizado principalmente pela conveniência, o crédito é visto como uma escolha mais estratégica, com foco em benefícios adicionais. A pesquisa destaca que os consumidores são 60% mais propensos a utilizar um cartão de crédito em compras no varejo em troca de vantagens, em vez de por simples praticidade.
O estudo também aponta que 42,2% dos entrevistados afirmam que as recompensas ou as opções de cashback são os principais motivadores para a utilização dos cartões de crédito. Esses dados reforçam a crescente importância dos programas de fidelidade na decisão de compra, evidenciando como os incentivos estão moldando o comportamento dos consumidores em suas transações diárias.
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O Azul Fidelidade teve um aumento expressivo de 28% nos resgates de produtos entre janeiro e novembro de 2024, em comparação com o mesmo período de 2023. Com 18 milhões de clientes cadastrados, o programa experimentou um crescimento de quase 10% no número de participantes. Entre os destaques, os resgates de produtos da Azul Viagens, a operadora de turismo da companhia, se sobressaíram, com um aumento de 200%.
O Azul Pelo Mundo, que oferece resgates de viagens com parceiros internacionais da Azul, também teve uma alta significativa de 60%, enquanto o Shopping Azul Fidelidade registrou um crescimento de 30%. Entre os itens mais populares, destacaram-se as transferências de pontos para parceiros, a aquisição de cartões-presente e vouchers. Uma ação social importante também chamou a atenção: a doação de pontos ao Hospital de Amor, em Barretos, especialmente durante campanhas como o Outubro Rosa.
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