A rede de lojas de departamento norte-americana Nordstrom possui um programa de fidelidade de dar inveja a muitas empresas. Seu Nordy Club conta hoje com mais de 13 milhões de membros que, segundo a marca, gastam quatro vezes mais e fazem três vezes mais visitas às lojas que não-membros. Apesar de baseado em um cartão e acúmulo de pontos, o programa é muito mais do que isso.
Segundo pesquisa da Aimia, o que retém o cliente da rede é apelo emocional e experiência, muito mais que descontos. Os participantes do programa têm acesso a eventos e vendas exclusivas; convites VIP para oficinas de estilo e beleza; e ajustes grátis nas roupas, entre outras vantagens. O artigo cita outros exemplos da efetividade de uma relação mais emocional que transacional com os consumidores.
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