[Radar TSI #201] Relatório da Bond/Visa, programa de fidelidade para caminhoneiros e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #201, apresentamos o sumário executivo do relatório 2024 da Bond/Visa, um programa de fidelidade para caminhoneiros, gerar valor além dos descontos e mais.

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[BOND BRAND LOYALTY]
Relatório 2024 da Bond/Visa já pode ser baixado

Está disponível para download o sumário executivo do The 2024 Bond Loyalty Report, relatório anual da Bond Brand Loyalty/Visa. O documento traz uma série de dados mundiais e insights para estratégias de fidelização. Baseado em pesquisa com 20 mil consumidores, de cinco continentes, e mais de 360 programas de fidelidade em 20 diferentes setores, o documento destaca mais uma vez os ecossistemas de parcerias, a conexão humana (apesar do avanço de IAs), a comunicação e os programas pagos, entre outras tendências.

De acordo com o relatório deste ano, a participação em programas atingiu um pico nos Estados Unidos: em média, os respondentes são membros de 19 iniciativas (e ativos em 9,3). A influência dos programas é alta: 79% afirmam ser mais propensos a indicar marcas com bons programas; 85% indicam que os programas os fazem mais propensos a continuar com a marca; e 73% alteram seu volume de gastos para maximizar os benefícios dos programas de fidelidade.

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[ESTRADÃO]
Caminhoneiros terão recompensas em programa de fidelidade da Michelin

A Michelin lançou este mês no País seu programa de fidelidade voltado a frotistas e caminhoneiros autônomos: o Michelin Club Pro. Por meio do acúmulo de pontos, a iniciativa irá gerar descontos, prêmios, brindes (como o bonequinho da marca) e experiências aos participantes (eventos e jantares em restaurantes recomendados pelo famoso Guia Michelin).

Nesta primeira fase, a iniciativa vale para quem comprar pneus em revendas no Ceará, Espírito Santo, Mato Grosso, Minas Gerais e Paraná. Segundo Daniel Braz, diretor de Marketing B2B da Michelin América do Sul, o objetivo é recompensar a fidelidade dos clientes e conquistar novos consumidores. “Queremos nos aproximar ainda mais dos nossos clientes autônomos, empreendedores e proprietários de pequenas frotas”.

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[EBBO]
Como os programas podem criar valor duradouro além dos descontos

Descontos são ferramentas importantes para atração de consumidores, mas também podem ter efeitos negativos. Este artigo aborda como superá-los com programas de fidelidade:

1) Valor de marca: Consumidores podem associar descontos constantes a uma marca comum (e sem qualidade). Programas geram senso de exclusividade e valor;
2) Relacionamento de longo prazo: Descontos são táticas de curto prazo, já os programas recompensam a constância e retorno, apelando para conexões emocionais;
3) Repetição de compras: Possibilidade de acumular pontos, subir de nível ou acessar exclusividades motivam mais o retorno do cliente que ações isoladas;
4) Coleta de dados: Programas geram informações essenciais dos consumidores que podem ser utilizadas para segmentações, personalização e novos produtos/serviços;
5) Diferenciação da concorrência: Programas ligados ao core business da empresa são difíceis de serem replicados e promovem uma relação única com os clientes;
6) Melhora da CX: Programas criam novos pontos de contato na jornada com senso de pertencimento, tornando a experiência do consumidor fluida e aumentando sua satisfação;
7) Aumento do ciclo de vida do consumidor: Sem necessidade de promoções para atração de novos clientes, os programas aumentam a constância e gastos dos consumidores;
8) Práticas de negócio sustentáveis: A estratégia de ganha-ganha dos programas afasta a race to the bottom, uma competição negativa por quem dá mais descontos.

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[EXAME]
A experiência como fator de fidelização no varejo

Destacando como um dos grandes desafios do varejo superar a comoditização (a falta de diferenciação entre as marcas varejistas, tornando tudo apenas uma guerra de preços), o consultor de CX e relacionamento com clientes Márcio Oliveira aponta em sua coluna a experiência do consumidor como fator determinante para sua fidelização.

Ele cita o estudo Think Consumer Goods, da Google, que mostra que 64% dos consumidores brasileiros não têm mais marcas preferidas. Segundo Oliveira, programas de pontos, descontos ou cashback são atrativos, mas não diferenciais (“cliente conquistado pelo bolso, também é perdido pelo bolso”). Esses programas precisam fazer parte de uma estratégia maior de relacionamento, em que a experiência seja parte da cultura da empresa e ligada a seu propósito.

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