Em mais uma contribuição para o entendimento da relação do consumidor com as ações de Loyalty, como programas de fidelidade, cashback etc., o Tudo Sobre Incentivos (TSI) está lançando a pesquisa sobre fidelização de clientes Panorama da Fidelização no Brasil 2022. Entre os insights do levantamento fica claro que essas iniciativas são hoje um fator decisório para o brasileiro.
Em uma conjuntura de crise, a pesquisa mostra os programas de fidelidade como aliados dos consumidores. Em resposta à questão “O que fez você se inscrever e participar de um programa?”, 73% dos entrevistados disseram ver “A possibilidade de receber benefícios por compras que já fariam”; e outros 66% viram uma “Oportunidade de economizar (ou fazer seu dinheiro render mais)”.
O Panorama da Fidelização no Brasil 2022 apresenta também, entre outras informações, as dez características das ações de fidelização que mais causam sensações positivas; os dez principais fatores que impactam na decisão de compra do consumidor brasileiro; além de comentários e destaques da equipe do TSI.
Em sua segunda edição (a primeira é de 2019), a pesquisa foi feita pela plataforma Opinion Box em agosto, ouvindo 1.065 consumidores de todas as regiões do país. O recorte leva em consideração divisões amostrais de gênero, faixa etária, classe social e localização (capitais, regiões metropolitanas e interior) e tem margem de erro de 3pp.
O levantamento mostra ainda que a importância dos programas não é percebida somente pela economia gerada, mas também pelo valor agregado. A influência da popularização dos serviços por assinatura talvez sirva de exemplo: 89% dos respondentes afirmam estar dispostos a pagar por um programa de fidelidade premium – desde que este lhe ofereça vantagens condizentes.
Os benefícios mais citados estão relacionados à comodidade e à logística, personalização de ofertas e acesso prioritário a serviços. “Descontos exclusivos”, por exemplo, surgem com 59% (para os consumidores das classes AB, o número vai a 67%). Também se destacam o “Frete grátis para todas as compras” (53%), e “Entrega mais rápida” (38%). Em “Ofertas personalizadas”, as classes AB novamente se destacam, com 43% de preferência, ante 36% do público geral.
Mas o apelo econômico não é o único atrativo dos programas e ações de fidelização. Ao contrário. O fator emocional tem peso relevante. Quando perguntados “Se os programas melhoram a sua experiência e jornada de compra”, 78% consideraram as interações com os programas importantes para o relacionamento marca-cliente.
E ainda, para 85% dos entrevistados, o reconhecimento (receber um obrigado, badges ou tratamento diferenciado) é um item essencial na relação entre marca e consumidor, pois “Quando sou reconhecido fico mais propenso a ser fiel a uma marca”. Isso aponta também para outro fator de destaque: a personalização.
Para 79% dos respondentes da pesquisa sobre fidelização de clientes, a personalização é um item importante na relação entre marca e consumidor. Tanto que 89% deles afirmaram estar dispostos a fornecer algum dado em troca de personalização e melhores benefícios. Informação importante em uma era de preocupação com a segurança dos dados pessoais.
Quer saber mais? Baixe a pesquisa de 2022 na íntegra, gratuitamente, no banner abaixo:
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