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Já falamos muito sobre Loyalty aqui no Tudo Sobre Incentivos. Agora, a ideia é mostrar alguns termos básicos utilizados nesse universo (e também no marketing, de um modo geral). Um mini guia de sobrevivência para navegantes de primeira viagem no mundo do marketing de relacionamento.

21 termos básicos de marketing de relacionamento

1. API: sigla do termo Application Programming Interface. Basicamente, trata-se de um conjunto de padrões usados na programação, permitindo a interação entre softwares.

2. Back-end: consiste na infraestrutura por trás de uma ação de Marketing Direto, por onde é possível gerenciar o conteúdo, acompanhar as métricas do desempenho das ações feitas, com base nas reações captadas pelo sistema a partir das vendas de um produto ou serviço.

3. Benchmarking: estratégia usada para encontrar soluções com base na análise de pontos negativos e positivos das formas de comunicação da concorrência. É um processo de análise crítica de qualquer fator dentro de uma organização, usado como comparação à realidade de outras empresas, buscando as melhores práticas do mercado (da organização e de outros setores também).

4. BI (Business Intelligence): processo para analisar informações disponíveis em uma base de dados para gerar relatórios e orientar a tomada de decisão.

5. Briefing: é um documento que resume informações sobre produtos ou serviços, usado principalmente no início das relações entre duas empresas. Dentre os tópicos presentes em um briefing estão: público-alvo, histórico, estratégia, posicionamento do produto/serviço, meta desejada, desafio da comunicação, pontos positivos e negativos, diferenciais, dentre outras observações para planejar ações.

6. Business-to-business (B2B): se refere ao relacionamento entre organizações, quando os produtos e serviços são comercializados entre elas, sem envolver diretamente o consumidor final.

7. Business-to-consumer (B2C): é o relacionamento entre as empresas e seus consumidores finais.

8. Business-to-employee (B2E): diz respeito à relação entre a organização e seu público interno. Por exemplo, quando a empresa desenvolve ações para aumentar o engajamento de sua equipe de vendas. Veja também o significado de endomarketing.

9. Call to action: a expressão, geralmente utilizada no processo de criação de um determinado tipo de material ou ação de comunicação, diz respeito a uma série de gatilhos que podem ser utilizados para provocar certa reação ou resposta no público-alvo. Como a própria expressão sugere, a intenção é fazer com que o usuário cumpra uma ação específica.

10. CRM (Customer Relationship Management): ou gestão do relacionamento com clientes, envolve as diversas estratégias e ferramentas usadas nas interações da empresa com seus públicos, com o objetivo de coletar dados e informações para alimentar os bancos de dados e gerar inteligência de marketing.

11. Endomarketing: ações de comunicação e marketing realizadas para o público interno (funcionários, colaboradores e parceiros) de uma empresa.

12. Fee: forma de remuneração, muito utilizada em agências de marketing e seus clientes. Trata-se de um valor fixo pago mensalmente, previamente negociado entre as partes em razão dos serviços prestados.

13. Front-end: consiste em um conjunto de meios usados para alcançar e gerar um melhor marketing de relacionamento com seu público-alvo. Dentre os recursos usados para se relacionar com o público estão a internet (sites), anúncios, envio de mala direta… O termo também pode se referir à produção de respostas por meio de uma campanha, excetuando desse processo a conversão em vendas.

14. Guelta: prêmio destinado a vendedores que trabalham com diversas marcas no mesmo ponto de venda (PDV) e são comissionados pelos fabricantes.

15. Heavy-user: é um tipo de classificação para consumidores e que caracteriza seu nível de utilização ou volume de compra, que neste caso seria alto (em oposição ao light-user, que seria alguém que utiliza pouco algum serviço, por exemplo).

16. KPI: é a sigla da expressão Key Performance Indicators. São os indicadores utilizados pelas empresas para avaliar ações e alcançar objetivos. Podem ser indicadores de lucratividade, qualidade, competitividade, eficiência, etc.

17. Loyalty Marketing: é um modo inovador de pensar estratégias para criar e manter relacionamentos em longo prazo das empresas com seus públicos de interesse, gerando valor e maiores níveis de lucratividade. Loyalty é um método capaz de fidelizar e reter os clientes, agregando valor ao negócio e ao marketing de relacionamento.

18. Marketing Direto: pode ser entendido como uma ação direcionada de usar uma ou mais formas de se comunicar, para gerar uma reação planejada do público-alvo. Essa reação, que é mensurável e cujos dados podem ser consultados por meio de uma base de dados, promove o relacionamento com o cliente, de modo que ele se sinta engajado com o produto e/ou serviço oferecido por uma marca em questão.

19. Share of wallet: se refere à disponibilidade financeira do público-alvo em relação a um determinado produto ou serviço de um determinado segmento, prevendo, inclusive, o que ele pode gastar com concorrentes.

20. Sitemap: como o próprio nome diz, é um mapa no qual são identificados endereços de um site e suas páginas. No caso, os sitemaps HTML (abreviação para HyperText Markup Language) são usados pelos usuários que visitam o site, enquanto os sitemaps XML (eXtensible Markup Language) são identificados e mapeados por buscadores em geral.

21. Vouchers: São vales, títulos de valor que podem ser trocados por benefícios diversos, como prêmios, produtos e serviços. Vale compras, vale cinema, etc.

Com essas 21 dicas sobre marketing de relacionamento você provavelmente se sentirá mais confiante para desenvolver e elaborar seu primeiro projeto de loyalty marketing! Mãos à obra!

Sites de referência na construção deste material: Abemd.org.br e Premio ABT.