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Quantas perguntas você fez ao Google esse ano? Nossa boa amiga internet anda muito bem nutrida de dicas, tutoriais e ideias para todas nossas necessidades. De vídeos que ensinam a cozinhar a fóruns de informática que “salvam” nosso dia. Mas por que as pessoas gostam tanto de sugerir soluções? Essa pergunta, certamente, tem várias respostas e uma delas é simples: reconhecimento. Observando essa satisfação que temos quando contribuímos positivamente com algo, as empresas, então, começaram a enxergar os fóruns de ideias como uma nova estratégia para interação com clientes.

E é sobre como utilizar essa ferramenta em programas de incentivo e relacionamento que vamos falar hoje. Mas antes, voltemos um pouco para entender a necessidade das pessoas em participarem tão ativamente de projetos que não são seus. Para entrar neste assunto, precisamos falar da “geração Makers”.

A geração Makers

Inspirada na geração do “faça você mesmo”, famosa por solucionar problemas de forma criativa nos anos 80 e 90, e potencializada pela popularização de novas tecnologias, a geração Makers (ou fazedores, em tradução livre) tem nos apresentado entusiastas, especialistas – autodidatas ou por formação – que buscam trabalhar de forma mais colaborativa e espaços para trocar ideias.

Essa é a era Maker: empresas publicando projetos para quem quiser colaborar
ou a 
própria pessoa desenvolvendo e abrindo sua ideia aos outros.
Isso permite que os jovens de hoje sejam os grandes inovadores do amanhã”.
– 
Leandro Yanaze,  professor de Jogos Digitais na Univ. Metodista


 

Gamificação aplicada: reputação como recompensa

No ambiente de fóruns falamos, muitas vezes, de pessoas que colaboram sem qualquer interesse financeiro. Assumem compromissos, despendem parte de seu tempo livre para ajudar em projetos variados. E na maioria das vezes sua única recompensa é o reconhecimento através de uma boa reputação.

Podemos citar como exemplo o Clube do Hardware em que o participante é classificado por sua reputação, que, por sua vez, reflete o nível de confiança que a comunidade tem no usuário. Um fórum de ideias para interação com clientes funciona a partir de mecânicas de jogos, como a questão da reputação e ranqueamento. Assim, faz todo sentido utilizar outras técnicas de gamificação para incentivar a interação e o engajamento em fóruns de ideias.

 

Grandes empresas que já recorreram às ideias de clientes

Não estamos sugerindo que você abandone sua equipe de marketing e crie um fórum de ideias para abarcar as sugestões de consumidores e parceiros para desenvolver seus novos produtos. Não, longe disso. O que queremos aqui é provocar a reflexão sobre como melhorar sua estratégia de interação com clientes.

Muitas as organizações já recorrem ao fórum de ideias para evoluir suas estratégias de interação, como a Lego, Netflix e até a Nasa. O fórum de ideias da Lego, por exemplo, é aberto a todos, mas as ideias precisam alcançar no mínimo dez mil apoiadores para serem avaliadas pela empresa. As sugestões aprovadas entram na linha de produção. São lançadas em todo o mundo e os proponentes recebem royalty sobre as vendas. Além da oportunidade de ter reconhecimento em uma comunidade que ele faz parte e admira.

O IdeaExchange, mantido pela Salesforce, é outra referência de fórum para a interação com clientes. Eles criaram uma comunidade engajada em torno de melhorias que beneficiam os usuários da plataforma. As sugestões mais votadas são implementadas, aperfeiçoando o produto ou gerando novas funcionalidades. A empresa ganha feedback de seus produtos e serviços e os participantes, reconhecimento.

A interação com clientes em programas de incentivo e relacionamento

Muitos programas de incentivo e relacionamento têm como objetivo a melhoria na interação com clientes e parceiros. No planejamento de um programa, as estratégias de comunicação são tão importantes quanto as premiações. Isso porque é através da comunicação eficaz que o participante irá se engajar e entender o valor do que lhe está sendo oferecido.

Um dos pontos fracos de várias campanhas de incentivo é a necessidade de esperar seu término para que sejam avaliados os resultados. Considerando que vivemos na era dos Makers, pessoas ansiosas por participação e reconhecimento, isso pode prejudicar bastante os níveis de engajamento de um programa. Por isso, é interessante que as interações e os status dos participantes sejam disponibilizados em tempo real.

Assim, implementar um fórum de ideias é uma ótima forma de criar oportunidades de interação com os participantes. E também para:  

Saber se seus participantes estão engajados com o programa: as premiações estão adequadas? Seu programa deveria ter um app e não um site? Os canais de comunicação são efetivos?

Obter feedback em tempo real: o sonho de qualquer empresa. Saber se sua estratégia, produto ou serviço está sendo apreciado pelo consumidor e melhor, dar a ele a oportunidade de sugerir melhorias. Escute seu público.

Promover reconhecimento: utilizando estratégias de gamificação as sugestões dos participantes podem virar pontos, e pode-se também criar um ranking dos membros com as melhores ideias. Oferecer badges de reconhecimento é interessante – não podemos esquecer da importância da reputação em fóruns de ideias.

Ampliar o grau de personalização do seu programa: quanto mais informações você tem do usuário, mais personalizada será sua estratégia.


 

E como colocar tudo isso em prática?

O primeiro passo é desenhar suas ações de relacionamento e incentivo. Depois, observe as necessidades dos participantes. Lembre da nossa pergunta inicial: o que leva uma pessoa a dar ideias? Considere ações de reconhecimento para melhorar a interação com clientes e, claro, gamifique o seu fórum.

Reconheça o usuário que contribuir com boas ideias
Crie regras para a construção da reputação. Pode ser por votos dos próprios usuários, como acontece no Success Comunity, da Salesforce. Ou por regras pré-determinadas criadas pelos gestores do programa.

Incentive a competição entre os participantes
Um ranking entre os usuários de maior reputação é interessante para criar o sentimento de que há algo maior a alcançar.

Valorize a inovação
Aquela história de que para alcançar resultados diferentes é preciso fazer diferente é absolutamente verdadeira. Celebre junto com os participantes as novas conquistas.

Tenha um fornecedor adequado para essa missão
Para criar um programa de incentivo abrangente, pronto para evoluir e com um fórum de ideias você vai precisar de especialistas em marketing de incentivo que disponham de tecnologia para analisar os dados envolvidos e transformá-los em ações de engajamento personalizadas.

Somos seres sociáveis. Gostamos de viver em comunidade, de contribuir e, claro, apreciamos ser reconhecidos. Então use isso a favor do seu programa, ampliando sua interação com clientes.