Inteligência Artificial no relacionamento com clientes: o futuro é agora

É certo que ainda não estamos no nível dos filmes, mas várias empresas já estão fazendo uso da Inteligência Artificial no relacionamento com clientes. Aliás, uma pesquisa da Infosys, feita com empresas e decisores da área de TI em todo o mundo, apontou que 60% delas estão reforçando sua estrutura de tecnologia e quase metade está buscando parceiros externos para auxiliar na adoção dessa inteligência.

Você pode até não ter percebido, mas a IA já faz parte do seu cotidiano. Quer um exemplo? O reconhecimento facial do Facebook é desenvolvido com uso dessa tecnologia. A rede não só reconhece o rosto das pessoas nas imagens que você compartilha, como também aprende e armazena novos dados (formato de rosto, nariz, distância entre os olhos), toda vez que você marca alguém em uma foto.

Entretanto, ainda há muito o que fazer – e inovar- utilizando Inteligência Artificial no relacionamento com clientes. Eu, por exemplo, costumo vir ao escritório de moto, mas, em dias de chuva, prefiro utilizar o Uber. Considerando que mantenho um padrão de utilização, ou seja: faço o mesmo trajeto, mais ou menos no mesmo horário, não seria bacana se o aplicativo me oferecesse uma corrida, em vez de de aguardar a minha solicitação?

• Ei, Rogério, não se molhe. Peça o seu Uber agora e chegue no trabalho em alguns minutos com toda a tranquilidade.

Ia ser bem legal, não? E é interessante aqui também observar como podemos ampliar o engajamento usando canais mobile.

Voltando à questão de usar Inteligência Artificial no relacionamento com clientes, conheça agora algumas ramificações da IA e suas aplicações:

Machine Learning

O Machine Learning é o subcampo da IA que evoluiu o estudo dos reconhecimentos de padrões. Essa parte é bem relevante, pois é exatamente onde ela vai aprendendo com os dados, reconhecendo padrões e replicando-os, como no caso do rosto reconhecido pelo Facebook. Isso tudo ocorre sem que seja necessário a criação de um programa específico para esse fim.

Linguagem Natural

Essa é a parte da Inteligência Artificial responsável pelo reconhecimento da fala humana e, tem como desafio, fazer com que seja extraído o sentido da linguagem. Se você utiliza smartphones da Apple, já deve ter percebido essa tecnologia na sua assistente de voz, a Siri. Essa tecnologia também é muito útil para entender o sentimento que seus clientes têm em relação à sua marca nas redes sociais, por exemplo.

Deep Learning

O Deep Learning implementa camadas de análise de parte dos dados e faz um diagnóstico sobre o que está sendo analisado. Usando o mesmo exemplo do Facebook, um usuário ainda poderá ser reconhecido pelo cabelo, boca, formato do queixo ou nariz, mesmo que os olhos estejam cobertos com um óculos de sol, por exemplo. Essa tecnologia ainda permite reconhecer outros elementos que estão na mesma foto, como uma placa, uma árvore ou um carro.

Inteligência Artificial no Relacionamento com Clientes e Programas de Incentivo

É importante entender em que fase de planejamento ou operação do programa de incentivo e relacionamento a IA poderá ser utilizada. Isso pode acontecer em quatro situações: novas ideias, previsão de comportamentos, recomendação de produtos/serviços e automatização de processos. Veja alguns exemplos:

• Coletar dados para aprender as necessidades de clientes ou parceiros e modificar ou melhorar o programa de incentivo ou relacionamento;
• Prever o comportamento de compra do consumidor e, por consequência, aumentar a receita – lembram do exemplo do Uber?;
• Com mais informações sobre os usuários, oferecer treinamentos e cursos de capacitação mais assertivos;
• Gamificação ainda mais efetiva. Agora que você conhece melhor os participantes do programa, podem ser criados desafios, incentivando comportamentos que tragam mais engajamento.

A Inteligência Artificial precisará ser treinada para aprender com o comportamento dos seus participantes. O tempo de aprendizado pode variar, mas o fato é que quanto mais tempo for utilizado nessa fase, melhor será a taxa de assertividade das ações dela. Após esse período, a IA entra em ação.

Quer saber mais sobre como aplicar Inteligência Artificial no relacionamento com clientes? Entre em contato conosco!