IA proativa em programas de fidelidade: antecipando necessidades para surpreender o cliente

A inteligência artificial (IA) deixou de ser uma tendência futurista e já está transformando os programas de fidelidade hoje. Não se trata mais de um conceito distante, mas de uma realidade para o mercado de loyalty, criando estratégias mais eficazes, personalizadas e completamente integradas à experiência do consumidor. De acordo com o Global Customer Loyalty Report 2025, da Antavo, 37% das empresas já incorporaram a IA em suas iniciativas de fidelização, e 50% planejam implementá-la até o final de 2025. Esse movimento não apenas reflete a adoção crescente da tecnologia, mas também destaca seu papel essencial na construção de laços mais fortes e duradouros entre marcas e consumidores. E um dos maiores diferenciais da IA é a sua capacidade de agir de forma proativa. Não apenas respondendo às necessidades do cliente, mas antecipando suas preferências, como ressaltado por Francisco Chang, Senior VP LATAM da Kore.ai, em entrevista ao eBook Tendências de Fidelização & Engajamento 2025 do TSI.

“A fidelização em 2025 será moldada pela IA, que evoluirá de um simples sistema de respostas para um agente de ação proativa. A expectativa é que a IA seja capaz de proporcionar não apenas experiências personalizadas, mas também intervenções antecipadas e inteligentes. Por exemplo, imagine um cliente com restrições alimentares sendo assistido por IA que já sugere produtos seguros, responde a dúvidas e facilita a compra, criando um Call to Action que fortalece a conexão com a marca”, explica o especialista.

E esse tipo de atendimento proativo é cada vez mais esperado pelos consumidores:

• 61% dos clientes na América do Sul demonstram preferência por serviços personalizados;
• No Brasil, essa cifra sobe para 71%.

Fonte: Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond da Comarch.

 

Desejo por personalização

Essa crescente demanda por personalização reflete uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores e a IA tem um potencial enorme para criar experiências individualizadas. Empresas que investem em recompensas desse tipo reportam uma melhoria no engajamento dos consumidores em 82% dos casos, segundo a Comarch. Um exemplo claro de como a combinação de dados e IA pode gerar jornadas hiperpersonalizadas é o Spotify Wrapped, a retrospectiva de fim de ano da plataforma.

Com mais de 600 milhões de usuários, o Spotify utiliza IA para analisar bilhões de interações, oferecendo conteúdos e insights baseados em padrões de consumo musical e momentos da vida dos usuários. A ação não só é envolvente, mas também cria uma narrativa única para cada usuário, o que fortalece a fidelização. Além disso, com modelos avançados de IA generativa, a empresa consegue identificar microtendências e preferências emergentes, ajustando as recomendações de acordo com variáveis como horários de consumo, atividades específicas (como estudar ou treinar) e mudanças sazonais nos gostos. A personalização vai além das ofertas tradicionais e cria uma experiência contextualizada, preditiva, que reforça a lealdade e a percepção de valor.

 

Coleta de dados e segurança

A grande capacidade de coleta e análise de dados da IA é um de seus benefícios inegáveis, mas essa implementação da IA nos programas de fidelidade não é isenta de desafios. A privacidade e a segurança dos dados são questões cruciais que devem ser abordadas de forma transparente e ética. As empresas precisam garantir que as informações dos clientes sejam tratadas com a máxima proteção, adotando práticas que reforcem a confiança e a credibilidade da marca.

A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) notificou, recentemente, empresas sobre o uso de dados pessoais sensíveis de consumidores. Trata-se de um Processo Administrativo Sancionador por suspeita de que as companhias formavam perfis comportamentais para publicidade direcionada, o que pode violar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Medidas preventivas obrigaram a empresa a oferecer alternativas à biometria, facilitar o acesso a informações sobre armazenamento de dados e esclarecer práticas relacionadas ao compartilhamento de informações.

Aqui, separamos algumas boas práticas para garantir a segurança e privacidade:

• Consentimento explícito: obter o consentimento claro e informado dos clientes para o uso de seus dados.
• Transparência: informar os clientes sobre como seus dados serão coletados, armazenados e utilizados.
• Segurança da informação: implementar medidas robustas de segurança para proteger os dados contra acessos não autorizados e vazamentos.
• Treinamento e conscientização: treinar os colaboradores sobre a importância da segurança e privacidade de dados.
• Auditoria e monitoramento: realizar auditorias e monitoramentos regulares para garantir a conformidade com as políticas de segurança e privacidade.

Além das questões legais, a utilização da IA em programas de fidelidade levanta questões éticas importantes. É fundamental garantir que a IA não seja utilizada para discriminar clientes, perpetuar vieses ou manipular o comportamento do consumidor. As empresas devem adotar princípios éticos para o desenvolvimento e uso da IA, garantindo que a tecnologia seja utilizada para promover o bem-estar dos clientes e da sociedade. Ao abordar a questão da segurança e privacidade de dados de forma abrangente e ética, as empresas podem construir a confiança dos clientes e garantir o sucesso de seus programas de fidelidade. A IA oferece um potencial incrível para a fidelização, mas é preciso utilizá-la com responsabilidade, respeitando os direitos e a privacidade dos consumidores.

Para aprofundar o debate sobre o futuro da IA nos programas de fidelidade e as melhores práticas para garantir a segurança e privacidade dos dados, o TSI convida você para um evento imperdível:

Painel sobre Tendências de Fidelização & Engajamento 2025

Com a participação de especialistas renomados como Vinicius Ricarte, Head de Incentivos na Vertem e CEO da Premmiar, Fabio Santoro, membro do conselho consultivo na Dotz e vice-presidente da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), Renato Carbone, Head of Loyalty Strategy na Valuenet e Marcelo Custodio, CEO da Valuenet e professor PhD, o painel abordará, entre outras tendências, a Inteligência Artificial, a personalização humanizada e as medidas de segurança cibernética prioritárias para proteger dados sensíveis de clientes em programas de fidelidade que utilizam IA.

Data
26 de fevereiro de 2025
Horário
10h
Formato
Online e gratuito

Inscreva-se gratuitamente:

 

Gostou deste conteúdo ou quer falar com um especialista? Comente ou envie sua opinião, dúvidas, sugestões e ideias para nosso email engajadores@tudosobreincentivos.com.br