[Radar TSI #152] As estratégias do varejo em 2023, o poder da reinvenção, a fidelidade de marca e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #152, trazemos artigos sobre as estratégias do varejo para 2023, o poder da reinvenção das empresas, 11 cases mundiais de fidelidade de marca e mais.

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[VALOR ECONÔMICO]
As estratégias do varejo para atrair e fidelizar os consumidores em 2023

Com meses de baixa no tráfego de e-commerce, rombos, falências e crédito caro, as grandes varejistas nacionais buscam formas de atrair e fidelizar os consumidores. Esta reportagem mostra como o cashback, lives e entregas-relâmpago estão entre as estratégias adotadas, além do reforço no relacionamento online, personalização (inclusive geracional) e novas formas de pagamento. As lives da Shopee, por exemplo, acumulam desde março de 2022 mais de 750 transmissões e 10 milhões de visualizações.

Alguns comerciantes com itens exibidos nessas sessões chegaram a ter 70% de aumento no fluxo das lojas e as vendas alcançaram 30% do total faturado em um único dia. O texto traz ainda dados do levantamento E-Commerce Trends Brasil 2023, da Octadesk/Opinion Box, como os principais fatores que influenciam na escolha da loja: frete grátis (79%), cupons de desconto (53%), cashback (45%) e loja em que já comprei antes (45%) são alguns destaques.

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[TIME MAGAZINE]
A reinvenção de empresas passa por ouvir colaboradores e clientes

Este ótimo artigo de Joanne Lipman fala do poder da reinvenção com exemplos de empresas que pivotaram para outros caminhos, como a Playdoh e a Viagra. Lipman é autora do livro NEXT! The Power of Reinvention in Life and Work. A Playdoh, por exemplo, vendia um produto de limpeza que já não tinha procura e estava à beira da falência nos anos 1950, quando uma professora de maternal, cunhada do dono, lhe disse que o material servia como massa de modelar. Bingo!

O que Lipman mostra no livro é a importância de as lideranças ouvirem funcionários, colaboradores e consumidores. Em boa parte dos casos, é deles que vêm as novas ideias de produtos e serviços. Mas a autora reforça que mesmo empresas que oferecem recompensas e reconhecimento para ideias e sugestões pecam ao não dar feedback aos colaboradores. Autonomia, reconhecimento e comunicação são essenciais para motivar os funcionários a opinar e a colaborar com o que pode ser o novo caminho da companhia.

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[ANTAVO]
Fidelização de clientes ou de marca? O que importa é a relação com o consumidor

Neste texto, a autora argumenta que a fidelização de clientes é algo racional, enquanto a fidelização de marca é emocional (uma diferenciação similar à que o TSI defende quanto à “retenção” e à “fidelização de clientes”). Mas seja qual for o termo, segundo a Harvard Business Review, empresas com alto índice de NPS (net promoter score) em fidelização de marca aumentam seus rendimentos 2,5 vezes mais rápido que a concorrência. O artigo, então, reúne 11 companhias-case.

Entre elas estão Apple, Google, Amazon, Nike, Patagonia e Lego. Os principais diferenciais dessas empresas são, entre outros: fazer os clientes se sentirem bem consigo mesmos; prover conveniência e facilidade; promover confiança e satisfação; contribuir com causas ESG; estimular comunidades e gerar experiências positivas. Há muito em que se espelhar e aprender quanto à fidelização de marca com esses estudos de caso mundiais.

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[MCKINSEY & COMPANY]
Geração Z, uma fidelidade difícil de conquistar

Tida como a mais populosa geração do mundo (em algumas estimativas, ⅓ do planeta), a Gen Z, os nascidos entre 1997 e 2010, já influencia as tomadas de decisões de empresas e as desafia por seu pragmatismo. Segundo pesquisa nos Estados Unidos e Reino Unido, 62% dos jovens dessa faixa checariam outras opções de compra, mesmo tendo uma marca favorita. E entre os que possuem uma marca predileta, mais de 50% a trocariam por outra mais barata ou de melhor qualidade.

Para conquistá-los é preciso mais que uma marca atraente, de acordo com o texto, é necessário também propostas ESG, um programa de fidelidade recompensador e promover comunidade. A geração Z quer experiência diferenciada e personalização, além de ser atraída por ações gamificadas (mas não invasivas). A construção de uma marca forte, com clientes fiéis, passa, portanto, pelo alinhamento aos valores do grupo.

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