[Radar TSI #206] Fidelidade em risco nos programas de aéreas dos EUA, CX no Brasil e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #206, trazemos artigos e levantamentos sobre a fidelidade em risco nos programas de companhias aéreas dos EUA, o status da CX no Brasil, desconfiança da IA e mais.

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[USA TODAY]
Fidelidade dos clientes de companhias aéreas está em risco nos EUA

A lealdade dos clientes de companhias aéreas, especialmente das novas gerações, vem caindo nos últimos anos nos Estados Unidos, acendendo uma luz amarela no mercado. De acordo com uma pesquisa do XM Institute, 1 em cada 10 consumidores relatou experiências ruins com aéreas ou hotéis este ano e quase metade desses pesquisados afirmaram ter diminuído ou eliminado seus gastos com essas companhias.

Chegou-se ao ponto, neste mês, do Departamento de Transportes do governo lançar uma investigação para averiguar se algumas companhias estão se utilizado de práticas presumidamente ilegais para desvalorizar os pontos ou dificultar o resgate de benefícios dos clientes. Isso tudo vem gerando uma percepção negativa dessas empresas e de seus programas, na contramão do objetivo dessas iniciativas.

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[THE WISE MARKETER]
Público desconfia de IA, o que pode impedir ganhos futuros para empresas

Neste artigo, Bill Hanifin, CEO do Wise Marketer Group, aborda o descompasso entre o interesse das empresas no uso de IA e a desconfiança do público. Segundo pesquisa da YouGov, 22% dos estadunidenses têm medo da IA, enquanto um levantamento da Pew Research Center mostra que 52% deles estão mais preocupados que animados com sua aplicação.

Por outro lado, a IA no marketing vem permitindo mais eficiência, apontando a empresas quanto investir em cada cliente, que gatilhos ativar, monitorando LTV e resultados em nível individual, além de possibilitar estratégias de precificação via base de dados. Hanifin defende, então, que precisa haver um esforço da comunidade do marketing de loyalty por práticas de negócios responsáveis e uso de IA com ética quanto a privacidade, de modo a quebrar a desconfiança do público.

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[CONSUMIDOR MODERNO]
Levantamento aborda a CX e a transição digital no País

O recém-lançado Mapa do CX Brasil 2024, elaborado pela CX Brain e Consumidor Moderno, traz um panorama atual e as tendências da customer experience no País, setor que possui investimentos estimados na casa dos R$ 100 bilhões. De acordo com Jacques Meir, da CX Brain, “a experiência do cliente muda o jogo porque ela é capaz de funcionar como refúgio para um consumidor pressionado por incertezas: ansiedade, conflitos, renda apertada, custo de vida”.

Ainda de acordo com o levantamento, a transição digital é passo crucial para uma nova CX. O caminho possível para gerar e extrair valor dela passa por redimensionar essa estratégia como uma omniexperiência, ou seja, desdobrá-la de modo uniforme em todos os canais de venda, transação, relacionamento e atendimento, respeitando as expectativas inerentes a cada canal.

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[BLOG da ABEMF]
50% dos consumidores acham que programas exigem esforço para valer a pena

De acordo com o Relatório Varejo 2024, da Adyen, empresa de tecnologia de pagamentos, 72% dos consumidores brasileiros acreditam que os melhores programas de fidelidade são aqueles que oferecem desconto na próxima compra, e 60% dos entrevistados estão mais propensos a fornecer seus dados pessoais se receberem descontos em troca.

Pontos de atenção surgem com os dados de que 50% dos pesquisados acreditam que os programas exigem tempo e esforço para valerem a pena, e 53% raramente recebem ofertas que realmente queriam. A pesquisa foi realizada junto ao Centro de Pesquisa Econômicas e de Negócios (Cebr) e contou com a participação de 38 mil consumidores e 13 mil varejistas de 26 países – sendo 2 mil consumidores e 500 empresas no Brasil.

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