[Radar #121] A experiência na jornada de compras como fator de fidelização de consumidores

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #121 reunimos artigos que abordam a experiência como fator de fidelização de consumidores, com a necessidade de as empresas gerarem conexões emocionais com os clientes em toda a jornada.

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[EXAME]
Planejamento estratégico está por trás de uma boa experiência do cliente

Este texto fala da necessidade de se criar conexões emocionais com o cliente. Isso ocorre com planejamento sobre suas necessidades, mas também anseios, ofertando atendimento personalizado ao longo de toda a jornada de contato com a marca. Um exemplo é a mudança de conceito de PDVs (pontos de venda) para PDXs (pontos de experiência), caso das lojas Camicado, que agora querem ofertar não só produtos, mas experimentação, entretenimento e soluções.

Outro modelo na área do varejo é a da Magalu. Em parceria com a plataforma digital de moradia Housi, eles oferecem a possibilidade ao cliente de alugar equipamentos e produtos, decidindo posteriormente se irá comprá-lo ou acessá-lo quando necessário. Essa preocupação inclui ainda o comércio eletrônico, sua segurança e também o custo dos fretes, fatores determinantes para desistência de compras.

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[SMILE. IO]
7 estratégias para melhorar a experiência do consumidor no pós-compra

Toda a jornada do consumidor com a marca é importante, inclusive o que ocorre quando ele vai embora com o produto ou o recebe em casa. Este artigo fala da atenção no pós-venda, pois a recorrência de compra e tickets médios maiores estão atrelados ao cliente fidelizado (que é três vezes mais propenso a comprar da marca que novos consumidores). Seguem sete estratégias para uma melhor experiência do cliente:

1) Onboarding – Quanto melhores as ‘boas-vindas’, mais o cliente percebe que a intenção é de uma relação duradoura, seja no site, app ou na loja;
2) Entrega – Se não puder oferecer fretes grátis, surpreenda nas embalagens ou com amostras grátis e notas de agradecimento;
3) Agradecimento – Um email com um muito obrigado ou informações adicionais faz diferença. E ele também pode ser acompanhado por ofertas de produtos similares;
4) Comunidade – Por meio de suas redes sociais ou aplicativos, estimule os clientes a compartilhar suas experiências com o produto, opinar;
5) Suporte – Área bastante sensível, por isso é preciso ter um atendimento útil e ágil. Consumidores são propensos a perdoar falhas se a resposta ao problema for rápida;
6) Conteúdo – Ofereça um blog ou newsletter com informações relevantes para sua clientela. É uma ótima forma de mantê-los por perto e divulgar novos produtos e serviços;
7) Aniversários – Lembre-se das datas e parabenize seus consumidores. A comunicação também pode ser acompanhada por cupons de desconto ou outros brindes.

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[E-COMMERCE BRASIL]
A experiência como fator primordial na compra (e venda) online

Em uma minissérie em seu canal no Youtube, o site E-Commerce Brasil apresenta alguns temas que impactam o comércio eletrônico. Este episódio aborda a experiência do consumidor como fator de retenção do cliente. De acordo com o relatório CX Trends 2022, 61% dos entrevistados desistiram de uma compra online por uma experiência negativa. Outro dado, da Conquist Consultoria, aponta que para 96,8% dos consumidores, o atendimento é muito ou extremamente importante.

No vídeo, os entrevistados apresentam dicas sobre como gerar uma experiência positiva ao cliente. Isso inclui fluidez na navegação e sites intuitivos, mas também omnicanalidade, com diálogo entre o físico e o digital (possibilidade de retirada em uma loja próxima etc.). Essa experiência deve ser fácil também para os vendedores, inclusive com investimento em logística. Pré e pós-venda, com segurança e atendimento por bots também são essenciais.

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