Descontos e cupons são interessantes, até certo ponto (sem trocadilhos), mas clientes esperam muito mais de um programa de fidelidade. A partir de milhares de exemplos no varejo, a agência canadense de loyalty Smile.io apresenta cinco categorias de consumidores e suas expectativas para com esses programas, incluindo cases para análise.
Em média, o consumidor é membro de 15 programas diferentes do tipo, mas o que ele busca, em primeiro lugar, é sentir que a companhia se importa com ele, daí o valor do elo emocional (lembrar a data de aniversário, por exemplo). Economizar, claro, também vale. Se for como recompensa por curtir a marca em redes sociais ou gastar X valor, melhor ainda. E, quanto à recompensa: poder escolher o prêmio conta muito.
Sentir-se especial é outro diferencial: ser um membro VIP, ter acesso a promoções ou peças exclusivas etc. E, como último ponto-chave, o cliente quer uma experiência marcante, a começar pela reação ao site ou ao pisar na loja, mas também pelo nome de seu programa de fidelidade – sim, um nome apropriado fará toda a diferença. Não esqueça que se trata de um clube, ninguém quer ser membro de algo que não seja charmoso.
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