[Radar TSI #215] Design inclusivo e a fidelização, passageiros frequentes nos EUA, Total Experience e +
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #215, reunimos estudos sobre como o design inclusivo pode impulsionar a fidelização, o comportamento de passageiros frequentes nos EUA, o conceito de Total Experience e muito mais.
[MERCA 2.0]
Como o design inclusivo pode impulsionar a fidelização de clientes
De acordo com um relatório recente da Software Advice, 60% das empresas que melhoraram a acessibilidade dos seus sites e apps relataram um aumento significativo na fidelização dos clientes. Este artigo demonstra como um design inclusivo e centrado no ser humano pode simplificar processos, minimizar erros e aumentar a satisfação geral, resultando em maior retenção e lealdade dos clientes. E, para completar essa tarefa, apresenta alguns princípios para a criação de experiências digitais acessíveis:
1. Uso equitativo: projetar produtos e ambientes úteis e comercializáveis para pessoas com diversas habilidades, evitando desvantagens ou estigmatização para qualquer grupo de usuários.
2. Flexibilidade no uso: incorporar elementos que acomodem uma ampla variedade de preferências e habilidades individuais, proporcionando múltiplas formas de interação e uso.
3. Uso simples e intuitivo: criar designs fáceis de entender e usar, independentemente da experiência, conhecimento ou habilidade linguística do usuário, evitando complexidades desnecessárias.
4. Informações perceptíveis: apresentar informações e feedback claramente a todos os usuários, utilizando dicas visuais, auditivas e táteis claras e distinguíveis.
5. Tolerância a erros: minimizar o potencial de erros e fornecer aos usuários uma margem de segurança contra falhas, com opções para evitar problemas críticos e recuperar facilmente.
6. Baixo esforço físico: projetar produtos e interações que possam ser utilizados de forma eficiente e confortável, com mínimo esforço físico e sem gerar fadiga.
7. Tamanho e espaço para acesso e uso: fornecer espaço adequado para que os usuários se aproximem, alcancem e interajam com os elementos, considerando as necessidades das pessoas que utilizam dispositivos de mobilidade ou têm alcance limitado.
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[ESTADÃO]
Passageiros frequentes dos EUA estão em dúvida sobre os programas das aéreas
O jornal brasileiro reproduziu uma reportagem do The New York Times que revela a insatisfação de clientes das três maiores companhias aéreas dos Estados Unidos com seus programas de fidelidade. Muitos estão questionando se vale a pena manter o status de viajante frequente, já que as novas regras exigem gastos e viagens mais frequentes para alcançar os níveis mais altos. Mais de 100 consumidores responderam à publicação americana, afirmando que não pretendem mais perseguir esse status. Alguns até consideram cancelar seus cartões de crédito vinculados aos programas, que oferecem benefícios como acesso a salas VIP e upgrades.
De acordo com a publicação, as empresas tiveram razões válidas para alterar as regras de seus programas. A Delta, por exemplo, enfrentava problemas com a superlotação de suas salas VIP. Para resolver essa questão, a companhia reduziu a frequência dos upgrades para os membros do programa. A United, por sua vez, anunciou novas regras que exigem mais gastos e voos para alcançar o status, mas afirma que seu programa está crescendo rapidamente. Já a American Airlines atualizou seu programa, oferecendo novos benefícios, mas manteve os requisitos para alcançar o status nos mesmos níveis dos anos anteriores.
[MIT TECHNOLOGY REVIEW]
Conectando o bem-estar dos colaboradores à jornada do cliente
O conceito de “Total Experience” (TX) está se tornando cada vez mais relevante para as estratégias de fidelização, pois integra as jornadas do consumidor e do colaborador, criando um ecossistema mais eficiente e integrado. A combinação de Employee Experience (EX) e Customer Experience (CX) tem mostrado resultados significativos em termos de aumento da lealdade dos clientes e da produtividade das equipes. Ferramentas como chatbots e assistentes virtuais estão transformando a maneira como as empresas lidam com processos internos e externos. Ao automatizar tarefas repetitivas, é possível que os colaboradores se concentrem em atividades mais estratégicas.
Além disso, gamificação, realidade virtual e plataformas de redes sociais já estão sendo utilizadas para capacitar e engajar as equipes, promovendo uma cultura de constante aprendizado e aprimoramento. O uso inteligente de dados e a integração entre as necessidades e desejos dos consumidores e colaboradores criam uma vantagem competitiva no mercado. Com consumidores cada vez mais exigentes e em busca de experiências personalizadas, o sucesso das empresas depende da capacidade de conectar de forma estratégica as experiências internas e externas, garantindo satisfação tanto dos colaboradores quanto dos clientes.
[CONSUMIDOR MODERNO]
CX minimiza o arrependimento pós-compra e fortalece o relacionamento com o cliente
Segundo uma pesquisa recente da Opinion Box, 63% dos consumidores afirmaram que é comum sentir arrependimento após compras online, onde as expectativas criadas nem sempre se traduzem em satisfação. As principais razões para o arrependimento incluem a constatação de que o produto não atende às expectativas de qualidade (47%), encontrar o mesmo item por um preço mais baixo (42%) e perceber que a compra não era necessária (34%). Mas como as empresas podem transformar essa experiência em uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com seus clientes?
Políticas de devolução, suporte ao cliente e atendimento humanizado desempenham papéis cruciais para minimizar o impacto do arrependimento. A experiência do consumidor (CX) aparece como um diferencial competitivo: ela precisa ser impecável em todas as etapas, do primeiro clique até o pós-venda. Ao adotar uma abordagem centrada no consumidor, com foco em jornadas personalizadas e suporte ágil, as empresas podem transformar um momento de insatisfação em uma oportunidade de fidelização. O CX é, sem dúvida, o grande diferencial competitivo para empresas que buscam não apenas atender, mas encantar seus consumidores em cada etapa da jornada de compra, como mostra o texto.
TSI promove 2ª edição da masterclass gratuita sobre uso do modelo Loyalty Canvas
No próximo dia 10 de dezembro, o CEO da Valuenet e professor PhD, Marcelo Oliveira, especialista em estratégias de Loyalty e CX, junto com o especialista em Loyalty, Renato Carbone, irão ministrar a 2ª edição da masterclass Loyalty Canvas, abordando a utilização do modelo visual no planejamento de iniciativas de fidelização. Serão duas horas de duração, com dinâmica de exercícios em grupo e obtenção de certificado ao final do curso.
A masterclass Loyalty Canvas abordará de forma prática os principais elementos de uma estratégia de fidelização e suas correlações, permitindo que o participante crie um pré-desenho do seu programa. Gratuita, a aula especial tem vagas limitadas. Os interessados em participar devem fazer a inscrição no link.
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