A nova moeda da lealdade: confiança, dados e segurança em programas de fidelidade

Programas de fidelidade deixaram de ser apenas estratégias promocionais para se tornarem verdadeiros ativos financeiros e relacionais das marcas. Com a digitalização e a integração de sistemas por meio de APIs, esses programas ganharam eficiência, mas também se tornaram alvos mais sofisticados para fraudes e violações de privacidade. Os programas podem até se tornar verdadeiros “bancos acidentais”, considerando a quantidade de pontos com valor monetário acumulados pelos clientes.

À medida que a lealdade do cliente se transforma em vantagem competitiva, cresce também a expectativa do consumidor sobre como seus dados são coletados, utilizados e protegidos. De acordo com a Emarsys, 30% dos consumidores afirmam que o uso irresponsável de dados impacta negativamente sua fidelidade. No Brasil, essa preocupação é ainda mais evidente: 33% dos brasileiros demonstram preocupação com o volume de informações sobre eles que as empresas detêm, segundo a Comarch.

Privacidade como critério de lealdade

Logo, a gestão transparente de dados pessoais deixou de ser um diferencial para se tornar uma exigência básica. Marcas que desejam construir relações de confiança duradouras precisam adotar uma abordagem clara e responsável neste sentido. Explicar a finalidade da coleta de dados, investir na educação do consumidor sobre os benefícios do uso dessas informações (como personalização de ofertas) e oferecer controles de consentimento granulares são práticas essenciais para conquistar e manter a confiança dos clientes.

A confiança digital já pode ser considerada um pilar da fidelização. Em um ambiente em que vazamentos de dados e golpes digitais se tornam comuns, programas que demonstram responsabilidade e transparência ganham vantagem competitiva. O respeito à privacidade é, portanto, uma troca tão poderosa quanto as recompensas oferecidas.

Fraudes se tornaram um risco crescente

As ameaças, porém, não se limitam à privacidade. As notícias ligadas a fraudes digitais e em pagamentos já fazem parte da nossa rotina. Os golpes financeiros envolvendo o Pix, por exemplo, devem quintuplicar nos próximos três anos e ultrapassar os R$ 11 bilhões em perdas aos clientes bancários, segundo relatório da ACI Worldwide. E quando se trata do setor de fidelização, segundo o relatório 2024 Global eCommerce Payments & Fraud Report, 31% dos comerciantes relataram terem sido vítimas de fraudes em programas de fidelidade nos últimos 12 meses, evidenciando que essas iniciativas também se tornaram alvos relevantes para fraudadores.

Golpes como criação de contas falsas, venda ilegal de pontos/milhas mercados paralelos e acesso não autorizado a contas com posterior resgate de pontos já estão entre os casos conhecidos. Técnicas como credential stuffing (uso automatizado de combinações vazadas de e-mails e senhas para acessar contas) e engenharia social têm sido amplamente utilizadas por cibercriminosos para comprometer contas e executar fraudes em grande escala.

Construindo programas à prova de fraude (sem travar a experiência)

Por isso, é necessário elevar os padrões de segurança, mas sem ignorar a experiência do cliente. Encontrar o ponto de equilíbrio entre proteção e fluidez na jornada é o grande desafio. Ainda assim, é alcançável, sem torná-los excessivamente burocráticos. O segredo está em adotar camadas de proteção inteligentes e ajustáveis, como:

Camadas inteligentes de autenticação

• Autenticação em múltiplos fatores para resgates de alto valor;
• Políticas de senha robustas e expiração periódica.

Monitoramento e prevenção com tecnologia

• Uso de IA para análise comportamental e detecção de anomalias;
• Limites dinâmicos de resgate ajustados por perfil de risco;
• Revisões periódicas da base para identificar padrões suspeitos.

Proteção da infraestrutura

• Mapeamento e monitoramento contínuo de APIs sensíveis;
• Atualizações regulares de segurança e aplicação de patches;
• Programas de recompensas por vulnerabilidades (bug bounty).

Cultura de segurança

• Treinamento contínuo das equipes e campanhas educativas para os clientes;
• Orientações claras sobre golpes comuns e boas práticas digitais.

Segmentação inteligente para proteção personalizada

Além disso, nem todo cliente apresenta o mesmo nível de exposição a riscos, e aplicar uma abordagem única pode resultar em fricção desnecessária para muitos ou em proteção insuficiente para outros. A segmentação inteligente permite calibrar as camadas de segurança com base no perfil de cada usuário, seu comportamento histórico e nível de engajamento com o programa. Clientes com padrões de uso consistentes e baixo risco podem ter uma jornada mais fluida, enquanto perfis com sinais de comportamento anômalo ou recente entrada no ecossistema podem demandar autenticações adicionais, limites mais restritos ou monitoramento mais intenso. 

Essas ações podem otimizar recursos de prevenção, bem como permitir a personalização da comunicação educativa, entregando alertas e orientações de segurança adequadas a cada segmento. O resultado é um equilíbrio mais eficaz entre proteção e experiência, fortalecendo a confiança do cliente sem comprometer sua jornada.

Portanto, em um cenário onde a confiança é tão valiosa quanto as recompensas, proteger dados e combater fraudes de forma proativa não é apenas uma medida de contenção, é um diferencial competitivo. Marcas que investem em fidelização responsável não só protegem seus ativos, mas constroem vínculos duradouros com clientes mais seguros, engajados e fiéis. Fortaleça seus programas, proteja seus clientes e faça da confiança o maior ativo da sua estratégia de lealdade.

 

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