[Radar #143] O crescimento dos clubes de assinatura, sentimento social para fidelização e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #143, trazemos artigos sobre o crescimento dos clubes de assinatura e seu papel na fidelização, o monitoramento do sentimento social, a preferência dos brasileiros pelo e-commerce e mais.

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[FORBES BRASIL]
Clubes de assinatura movimentam mais de R$ 1 bilhão por ano no Brasil

Uma das formas mais antigas de se fidelizar o cliente (e garantir a previsibilidade de receitas para a companhia), os clubes de assinatura vêm ganhando mais adeptos também no varejo. Segundo pesquisa realizada pela Betalabs com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), os clubes de assinatura vêm movimentando cerca de R$ 1 bilhão anualmente na economia brasileira.

Ainda de acordo com a Betalabs, em 2014, havia 300 empresas ativas no comércio eletrônico sob esse modelo de negócio. Em 2021, eram mais de 6.000 empresas. A expectativa dos varejistas brasileiros é que esse segmento cresça cada vez mais, no mesmo caminho do mercado norte-americano, que movimenta atualmente mais de US$ 10 bilhões por ano. Comodidade, economia e senso de comunidade são alguns dos fatores fidelizadores dos clubes de assinatura.

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[THE WISE MARKETER]
Avaliar o sentimento social para fidelização de marca

Como os consumidores enxergam e sentem uma marca, sua imagem de mercado, tem fortes impactos na fidelização. Este artigo sugere que muito além das pesquisas de net promoter score (NPS), importantes, mas que muitas vezes os clientes não querem responder, há as interações em mídias sociais. Com milhares de críticas e elogios, são fontes preciosas para sentir o pulso da clientela com um feedback voluntário.

Segundo o texto, com ajuda de IA e técnicas de análise de dados, é possível extrair insights estratégicos dessas interações. O núcleo, contudo, é simples: saber se o sentimento dos consumidores é positivo ou negativo em relação a um dado tema. Essas métricas também podem gerar uma melhor acurácia das campanhas de marketing. Ofertar serviços e produtos aos grupos certos e no tom certo, principalmente em momento de crise mundial, como o atual.

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[E-COMMERCE BRASIL]
Quase dois terços dos brasileiros preferem compras online, mostra pesquisa

De acordo com dados da Neotrust, 2022 fechou com R$ 168,7 bilhões em transações no e-commerce brasileiro, uma queda de 4,2% em comparação com 2021. Crise, inflação, instabilidade política e volta às lojas físicas são algumas das razões. Mas um levantamento da Octadesk/Opinion Box, E-commerce Trends 2023, com mais de dois mil consumidores, indica otimismo: 61% dos brasileiros preferem realizar compras online em vez de se dirigirem às lojas físicas.

A pesquisa mostra que 73% dos entrevistados afirmaram que nas lojas online é possível encontrar preços mais baixos; e 72% contam que a praticidade de comprar sem sair de casa é o principal ponto. Outro destaque é a frequência: mais de 40% dos participantes afirmaram comprar online mais de uma vez por mês. Isso demonstra a importância de uma customer experience (CX) positiva, além de atendimento ao cliente em toda a jornada para garantir sua fidelização.

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[HARVARD BUSINESS REVIEW]
Como impulsionar a satisfação dos clientes

Nos Estados Unidos, a satisfação do cliente está numa baixa histórica nos últimos 20 anos, segundo o American Customer Satisfaction Index (ACSI). Uma das razões, segundo o artigo, é que os consumidores não avaliam mais as empresas com base apenas nos competidores, mas por suas experiências com companhias de qualquer ramo. A partir de pesquisa para o livro The Reign of the Customer: Customer-Centric Approaches to Improving Customer Satisfaction, o texto apresenta dez formas para impulsionar a satisfação. Aqui destacamos cinco delas:

1) Satisfação do cliente é um bem estratégico da companhia e deve ser otimizada;
2) Entender as expectativas do cliente, para atendê-las a contento e, se possível, superá-las;
3) Qualidade importa, mas é preciso saber as percepções dos consumidores a respeito do que a constitui;
4) Valorize quem reclama e leve a sério a queixa, pois esse feedback ajuda a fidelizar os clientes;
5) Seja leal a seus consumidores, a fidelidade às marcas cresceu nos últimos 12 anos, mas é preciso conquistá-la.

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