Carteiras digitais: um novo pilar estratégico para programas de fidelidade

O Brasil desponta como um dos mercados mais avançados do mundo na adoção de carteiras digitais. E não apenas para pagamentos: essas soluções já fazem parte da rotina de milhões de consumidores, sendo utilizadas para armazenar documentos, acessar eventos e até para verificação de identidade. Segundo o relatório Digital Wallets Beyond Payments: Brazil Edition, da PYMNTS, em parceria com o Google Wallet, 47% dos brasileiros utilizam carteiras digitais para pagar contas, superando os 27% que as utilizam para compras online.

Esse comportamento coloca o nosso país em uma posição privilegiada para a convergência entre carteiras digitais e programas de fidelidade, principalmente considerando que 49% dos brasileiros desejam ver recompensas integradas diretamente a esses aplicativos, de acordo com o estudo Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond, da Comarch.

A carteira como ecossistema de relacionamento

Essa preferência é reflexo direto da multifuncionalidade com que as carteiras digitais vêm sendo utilizadas por aqui. Mais de 30% dos clientes já as usam para armazenar documentos pessoais, ingressos ou chaves de hotel, e 34% afirmam que pretendem utilizá-las para verificação de identidade nos próximos três anos. Essa expansão de funcionalidades transforma a carteira digital em um verdadeiro ecossistema de conveniência. 

“A carteira digital deixou de ser apenas uma solução de pagamento e passou a ser uma plataforma estratégica de engajamento com o cliente. Ao usá-la para entregar valor tangível, as marcas brasileiras têm a oportunidade de liderar a próxima geração da lealdade: mais inteligente, integrada e centrada no consumidor”, afirma Marcelo Custodio, CEO da Valuenet e professor PhD. Integrar programas de fidelidade a essas carteiras permite oferecer benefícios em tempo real, como saldo de pontos, cupons de desconto e cashback, diretamente no ambiente em que o consumidor realiza suas compras.

É possível, por exemplo, permitir que o cliente resgate seus pontos no momento do pagamento, sem precisar acessar plataformas paralelas. Esse modelo reduz o atrito na jornada do usuário, aumenta o engajamento com o programa e potencializa resultados como frequência de uso e ticket médio por transação. Para mercados com alta penetração de carteiras digitais, como o nosso, trata-se de uma vantagem competitiva significativa.

Dados que geram personalização e eficiência

Outro benefício relevante da integração é a geração de dados comportamentais de alta qualidade. Cada transação, financeira ou não, realizada por meio da carteira digital, alimenta uma base valiosa para análises e personalização. Com essas informações, é possível entregar benefícios altamente relevantes, baseados em preferências geográficas, recorrência de consumo ou categorias de interesse.  Além disso, a automação do rastreamento e resgate de recompensas reduz significativamente os custos operacionais dos programas de fidelidade. Com menos demandas repetitivas, a equipe de atendimento pode focar em oferecer experiências de maior valor.

A adesão dos consumidores às carteiras digitais também está relacionada ao nível de segurança que essas plataformas oferecem. Recursos como autenticação biométrica, criptografia de ponta e tokenização de dados sensíveis garantem a proteção das informações e reduzem riscos de fraude. Segundo o estudo da PYMNTS, mesmo com desafios de conectividade, 77% dos brasileiros que utilizam carteiras digitais para finalidades como verificação de identidade relatam alta satisfação com a experiência. Essa confiança é essencial para que os programas de fidelidade possam operar de forma integrada nesse ambiente.

Desafios de implementação e caminhos possíveis

Apesar das oportunidades, a integração com carteiras digitais exige planejamento. É preciso identificar quais plataformas são mais utilizadas pelo seu público, garantindo uma experiência fluida entre os canais físicos e digitais. A escolha de parceiros tecnológicos também é crítica. Eles devem compreender tanto as especificidades dos sistemas de fidelidade quanto os requisitos técnicos das integrações com carteiras móveis, para garantir segurança e performance.

E mesmo com soluções digitais avançadas, o fator humano continua sendo essencial. Equipes de atendimento precisam estar preparadas para orientar os usuários, resolver dúvidas e assegurar que a jornada seja compreendida e valorizada. Também é fundamental comunicar com clareza os benefícios dessa integração: desde checkouts mais rápidos até o rastreamento automático de recompensas, mostrando ao consumidor como a tecnologia está simplificando e potencializando sua experiência.

Mais do que um canal de pagamento, as carteiras digitais tornaram-se uma ponte entre marcas e consumidores, conectando dados, recompensas, conveniência e relacionamento em uma única plataforma. Para as empresas que desejam fortalecer vínculos e oferecer experiências mais relevantes, investir na integração com carteiras digitais não é apenas uma inovação, mas uma estratégia essencial para o futuro da fidelização.

 

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