[Radar TSI #276] IA testa a solidez da fidelização, recompensas ligadas a viagens ganham força e +
//Engajador Rhebeka VasconcelosRADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #276, reunimos artigos e estudos que discutem como agentes de IA podem testar a solidez de modelos de retenção sustentados mais por inércia do que por preferência real, o avanço das recompensas ligadas a viagens como ferramenta de engajamento em diferentes setores, um case de varejo alimentar que aposta em serviço e frescor para competir além do preço e muito mais.
[CITRINI RESEARCH]
IA pode testar a solidez de modelos de fidelização apoiados em passividade do cliente
Em um exercício prospectivo sobre os possíveis efeitos econômicos da Inteligência Artificial, a Citrini Research levanta uma hipótese relevante para o mercado de fidelização. A teoria é de que agentes de IA passem a revisar assinaturas, comparar alternativas, cancelar renovações automáticas e reorganizar decisões de consumo em tempo real. Nesse cenário, parte do que hoje aparece como retenção ou lealdade pode se revelar mais dependente de hábito, conveniência e fricção do que de preferência genuína pela marca.
O ponto mais provocativo do texto está justamente aí. Mais do que alterar a jornada de compra, a IA pode testar a solidez de modelos baseados em passividade do consumidor — especialmente em categorias sustentadas por renovação automática, uso recorrente por costume e baixa disposição para reavaliar escolhas. A discussão não é totalmente nova, mas o artigo avança ao explicitar que, quando agentes passam a decidir em nome do cliente, marcas e plataformas deixam de disputar apenas atenção humana e passam também a disputar relevância dentro dos sistemas que organizam essas decisões.
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[TTG ASIA]
Recompensas ligadas a viagens ganham força como ferramenta de engajamento, na visão da Collinson
Rohan Bhalla, vice-presidente de business solutions da Collinson International para a Ásia-Pacífico, afirmou que recompensas ligadas a viagens se tornaram ainda mais relevantes como ferramenta de engajamento, inclusive para empresas fora do setor de turismo. Segundo ele, isso se explica por dois movimentos: o crescimento do volume de viagens e a mudança no propósito dessas jornadas, cada vez mais associadas a experiências de valor, interesses pessoais e bem-estar. Para sustentar esse argumento, Bhalla cita projeções da IATA de crescimento de 4,6% no tráfego aéreo global em 2026 e de cerca de 7% na Ásia-Pacífico, além de pesquisas da Collinson segundo as quais 46% dos consumidores compram de forma consistente de marcas que oferecem experiências transformadoras e 42% recomendam essas marcas.
O executivo também afirma que esse tipo de recompensa deixou de ser exclusividade de bancos e cartões e passou a aparecer em programas de varejistas, seguradoras, empresas de Telecom e super apps. Na visão dele, o mercado vem ampliando o papel das travel rewards, que deixam de funcionar apenas como moeda de troca em pontos e passam a incorporar benefícios mais contínuos, contextuais e personalizados, como acesso a lounges, fast track, experiências esportivas e ofertas acionadas por sinais concretos de intenção de viagem.
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[EXAME]
Aposta em serviço e frescor para competir além do preço no varejo alimentar
Essa matéria traz um case interessante para avaliar formatos pressionados por preço e como a percepção de valor pode ser construída por outras frentes além do desconto. A gaúcha Unidasul, dona das bandeiras Rissul e Macromix, vem expandindo no Rio Grande do Sul com um modelo híbrido que busca combinar atributos de atacado e supermercado. A operação reúne 48 lojas em 25 cidades, sendo 34 Rissul e 14 Macromix, emprega mais de 7.500 pessoas e fatura cerca de R$ 3,8 bilhões por ano. Segundo a reportagem, a estratégia da rede é sustentar competitividade sem reproduzir integralmente a lógica do atacarejo tradicional: em vez de focar apenas em preço e volume, a empresa aposta em elementos de serviço como padaria, confeitaria, carnes preparadas e hortifruti abastecido diariamente.
O texto destaca que a rede entrega mercadorias todos os dias, compra hortifruti direto do produtor, mantém uma padaria central com mais de 200 produtos e adapta o sortimento de acordo com cada loja. A fala do presidente de que o modelo “às vezes não é tão assim de preço, mas entrega muito mais” reforça essa lógica: em categorias de compra recorrente, frescor, conveniência e consistência operacional também podem funcionar como diferenciais relevantes na construção de preferência do consumidor.
[PHOCUSWRIGHT]
Gen Z é mesmo desleal? Estudo sugere que o desafio está menos na falta de engajamento e mais na busca por novidade
Nessa análise, a ideia de que a Geração Z seria menos leal às marcas é colocada em perspectiva. Segundo o estudo, viajantes mais jovens demonstram forte interesse por experiências diversas e menos repetitivas, o que muitas vezes entra em choque com programas de fidelidade mais rígidos, baseados em repetição de compra dentro de uma mesma marca. Ainda assim, isso não significa desinteresse por loyalty: Gen Z e millennials são mais propensos do que gerações mais velhas a considerar importante manter status em programas e também apresentam taxas mais altas de resgate em viagens de lazer recentes.
O relatório sugere que esses consumidores tendem a se engajar mais com programas que oferecem versatilidade, especialmente cartões de crédito e agências de viagem online, que ampliam possibilidades de acúmulo e uso de pontos. A leitura é relevante porque desloca o debate de “jovens não valorizam fidelização” para uma questão mais específica: programas mais rígidos podem ter dificuldade em dialogar com um público que valoriza flexibilidade, variedade e liberdade de escolha tanto no acúmulo quanto no resgate.
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