[Radar TSI #177] Parceria e segmentação cruzada, estratégias omnicanais, incentivos B2E e +
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #177, apresentamos artigos e relatórios sobre a segmentação cruzada e a parceria entre marcas, estratégias omnicanais, incentivos B2E e mais.
[CONSUMIDOR MODERNO]
Parceria entre Heineken e GPA e segmentação cruzada de públicos
Em um matching de suas bases de clientes, o Grupo Heineken e o Grupo Pão de Açúcar (GPA) conseguiram resultados expressivos em uma ação de engajamento. A segmentação cruzada entre a base de first-party data da Heineken e dos clientes do programa de fidelidade GPA resultou em um aumento de 22% na frequência de compra; alta de 19% no ticket médio; e crescimento de 45% no gasto médio dos consumidores.
Ou seja, havia um público-alvo valioso da marca de cervejas, mas que não comprava o produto nos supermercados GPA. Isso mudou por conta de uma segmentação específica utilizada na campanha, focada em dois grupos distintos, com cerca de 20% de conversões provenientes de clientes que não haviam comprado cerveja por pelo menos um ano no Pão de Açúcar. Há aqui dois cases relevantes: o da parceria entre as marcas e o da microssegmentação para campanhas mais assertivas.
[EMARSYS]
Relatório aponta como empresas implementam estratégias omnicanais
Encomendado pela Emarsys, a Forrester produziu este The Omnichannel Difference Report 2024, uma pesquisa sobre como as marcas vêm implementando estratégias omnicanais de forma a aumentar o engajamento dos consumidores. Foram entrevistados pessoas em cargos decisórios e de níveis gerenciais nos Estados Unidos, Alemanha e Reino Unido. O documento aponta, por exemplo, que 46% das empresas que investiram esforços nessa área geraram aumento de LTV, e 35% obtiveram uma melhor fidelidade do cliente.
Outro destaque é o que mostra os pontos de atrito na jornada do consumidor. Na pré-compra, 57% afirmaram que suas empresas têm dificuldades com o site e chatbots; na compra, 40% disseram que lutam para oferecer recomendações relevantes e 32% têm problemas para otimizar preços baseados em padrões de navegação; na pós-compra, 41% consideram difícil enviar comunicações oportunas para novas aquisições e 27% alegam obstáculos na criação de programas de fidelidade eficientes ou sistemas gamificados de indicações.
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[INCENTIVE RESEARCH FOUNDATION]
Tendências em incentivos à força de trabalho para 2024
O recém-lançado The IRF 2024 Trends Report traz muita informação relevante para abordagens de incentivos e reconhecimento à força de trabalho. Lembrando que colaboradores motivados são um dos primeiros canais de engajamento com os clientes. De acordo com a Incentive Federation, 84% dos negócios nos Estados Unidos despendem US$ 176 bilhões anuais em pontos, gift cards, viagens, brindes e recompensas experienciais para equipes de vendas, colaboradores, parceiros e consumidores.
Esse investimento é tido como diferencial na retenção de talentos frente à competição cada vez mais acirrada de mercado. Um dos destaques do relatório é a constatação de que a força de trabalho vem ficando mais jovem, o que impõe novas demandas. Segundo o Departamento de Trabalho dos EUA, Boomers e Geração X serão menos de 1/3 da força de trabalho em dois anos. Millennials e Gen Z devem somar cerca de 60% dos trabalhadores já em 2025.
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[THE FUTURE OF COMMERCE]
Mais uma vez a pergunta: a fidelidade de marca está morrendo?
Um consumidor cada vez mais exigente e volúvel tem deixado as empresas preocupadas. Este artigo cita dados de pesquisas recentes, como da PwC (global e que inclui o Brasil), alertando sobre 1 em cada 3 clientes abandonando uma marca após uma experiência ruim; e da Emarsys (nos Estados Unidos), sobre a queda de 14% na fidelidade do cliente entre 2022 e 2023. Mas, segundo especialistas, a fidelidade de marca não está morrendo, ela está evoluindo.
Para entender essas mudanças e estar atualizado com as novas formas de fidelização, o texto afirma ser necessário reavaliar abordagens, a começar por ir além dos descontos, oferecendo plataformas mais experienciais. Isso inclui personalização, gamificação, comunicação além do transacional, busca de feedback, insights via dados, integração e conveniência, além de engajamento omnichannel e iniciativas de sustentabilidade.
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