[Radar #129] Taxa de churn e fidelização de clientes, e a implantação de clubes de assinatura

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #129 reunimos textos que abordam como a taxa de churn pode ser usada na fidelização de clientes, como tornar uma empresa centrada no cliente, além de clubes de assinatura e mais.

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[THINK WITH GOOGLE]
Crises simultâneas fazem consumidores pesquisarem por vantagens extras

Mensalmente, a Google analisa bilhões de dados de pesquisas e comportamento de consumidores no mundo todo e compartilha parte dessas informações em seu Global Insights Briefing. A mais recente edição é de junho e fala de uma disrupção global dos consumidores, que vêm enfrentando diferentes crises ao mesmo tempo, como inflação e recessão, e procuram formas de cortar custos e melhorar suas finanças.

Este artigo traz informações sobre quatro aspectos dessas pesquisas: mitigação da inflação; entendimento financeiro; compras on e offline; e pesquisa do consumidor. E aponta que buscas como “compre um leve dois”, “códigos promocionais”, além de “benefícios de cartões de crédito” e “melhores milhagens por combustíveis” cresceram em comparação com os mesmos períodos de 2021. Isso mostra também o peso que programas de fidelidade podem ter na decisão de compra.

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[MIT SLOAN REVIEW BRASIL]
A taxa de churn como sinal amarelo para estratégias de fidelização

Neste texto do especialista em Loyalty Julio Quaglia, a churn rate é analisada sob o aspecto da estratégia de fidelização. Segundo ele, muitas empresas avaliam os dados de rotatividade como a caixa preta de um avião, ou seja, só após a queda. Ao passo que avaliações constantes e por etapas na jornada do cliente com a companhia possibilitam correções de rota.

Para o especialista, deve-se pensar em métricas e canais ao longo do caminho que indiquem insatisfações ou ineficiências, e agir com ferramentas de fidelização distintas nos diferentes estágios da relação marca-consumidor. É preciso se antecipar, pois uma alta taxa de churn tem a capacidade de corroer a imagem de uma empresa – tanto externa, com detratores e queda de confiança, quanto internamente, minando a motivação e o engajamento dos colaboradores.

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[MERCADO & CONSUMO]
Cinco passos para fazer uma empresa ter foco no cliente

Ainda que muitas companhias não disponham de sistemas e tecnologias para gerar inteligência a partir de dados ou careçam de processos e capacidade operacional, seria a falta de cultura organizacional o maior motivo de uma empresa não ter foco no cliente. É o que argumenta o autor deste artigo, que dá, então, cinco passos para que uma companhia orientada ao produto mude para uma cultura centrada no consumidor.

1) Empatize com seu cliente – Identifique as reais necessidades emocionais do seu cliente e busque de fato atendê-las;
2) Contrate valorizando o atendimento – Os entrantes e candidatos devem perceber que os clientes são a prioridade da organização;
3) Facilite interações com o cliente – Todo colaborador impacta na experiência do consumidor e tem de conhecer suas demandas, críticas e sugestões;
4) Vincule a cultura do funcionário aos resultados do cliente – Adote ferramentas para identificar a satisfação do consumidor;
5) Reconheça sua organização pela satisfação do cliente – Reserve uma bonificação para os colaboradores de acordo com o nível de satisfação do seu consumidor.

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[MUNDO DO MARKETING]
As dicas para quem quer implementar um clube de assinatura

Um modelo antigo de negócios, mas que avançou sobre outros nichos e cresce vigorosamente como tendência, segundo pesquisa do Betalabs, citada neste texto. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) apontam ainda que apenas no Brasil clubes de assinatura movimentam R$ 1 bilhão por ano. E mais, de acordo com estudo da Zuora, quatro em cada cinco empresas com planos de assinatura continuaram crescendo durante a pandemia.

O artigo traz, então, cinco dicas para implementação de um clube de assinatura:
1) Verifique se o produto se adequa ao modelo – Ele pode ser entregue periodicamente e tem diferencial?;
2) Defina padrões e processos para o pagamento recorrente – Crie opções de planos diferenciados aos clientes;
3) Tenha um gerenciador de pagamentos recorrentes – Opções de data para os clientes, controle de inadimplência etc.;
4) Estude toda a logística necessária – Tenha opções de fornecedores e entregas para evitar atrasos;
5) Troque o lucro hoje pela previsibilidade do fluxo de caixa – É preciso abrir mão da margem de lucro nos primeiros meses, mas calculando CAC e LTV.

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