Social commerce e fidelização: para engajar e gerar comodidade

O social commerce é o comércio eletrônico dentro de redes sociais e aplicativos de mensagens. É uma jornada de compra engajadora, pois ocorre na própria plataforma, e na qual o consumidor cada vez menos é ‘empurrado’ para um site ou marketplace. A relação entre social commerce e fidelização é maior do que se imagina, por sua comodidade e interação fluida com a marca é uma ação ideal para engajamento de clientes.

As redes sociais são as praças públicas deste início de século – frequentadas por quase 5 bilhões de pessoas todos os dias. Assim, é natural que além de notícias e fotos de gatinhos, o comércio marque presença nesses espaços. Apenas em 2021, segundo o site Insider Intelligence, o social commerce nos Estados Unidos deve chegar a US$ 36,6 bilhões.

Na China, onde o formato está consolidado, 2021 deve movimentar US$ 351,5 bilhões. No Brasil, a perspectiva é animadora. Segundo a pesquisa Social Commerce, da Opinion Box/Social Miner, 76% dos entrevistados afirmaram utilizar as redes sociais para pesquisar produtos e 38% acreditam que os preços são melhores nas redes sociais.

Social commerce e fidelização via smartphones: engajamento

Em 2020, de acordo com estudo Webshoppers, da ebit | Nielsen, o e-commerce no Brasil movimentou R$ 110,1 bilhões, dos quais R$ 87,4 de sites no país e R$ 22,7 bilhões de sites internacionais, via cross border. E o futuro promete. Artigo da Infomoney cita estimativa da Visa para o volume nacional de transações no e-commerce até 2023: R$ 171 bilhões.

Nesse horizonte, as vendas mobile são muito importantes. A edição Webshoppers 2021 aponta que apenas no primeiro semestre deste ano houve aumento de 28,4% em relação ao mesmo período de 2020, com faturamento de R$ 28,2 bilhões. O levantamento confirma ainda que as redes sociais, com os sites de busca, são os principais caminhos para as lojas.

Comodidade e experiência

Apesar de terem nascido um pouco antes dos smartphones, por meio deles as redes sociais ganharam outra escala. No Brasil, segundo o Brazil Digital Report, da McKinsey & Company, mais de dois em cada três brasileiros possuem os aparelhos e 71% deles usam seus celulares para acessar a web – com mais de 9 horas gastas por dia, em média.

Some-se a isso o pagamento de operações online cada vez mais seguros e funcionalidades como a de um WhatsApp Pay. A comodidade se une ao prazer da plataforma. O social commerce surge em meio a imagens paradisíacas do Instagram, a mensagens de amigos e parentes no Facebook, entre memes e notícias do dia. É experiência positiva e engajamento.

Live commerce e entretenimento

Sob o aspecto da experiência do cliente, o social commerce vai além das imagens estáticas dos portfólios. Os mais experientes se lembram dos programas noturnos de vendas de tapetes e joias da TV brasileira. Bem, o live commerce seria sua versão 2.0 com influenciadores e shows nas redes sociais. A China, claro, lidera nesta modalidade de vendas também.

Artigo no site MIT Technology Review fala sobre o conceito de shopatainment, que mescla compras, conteúdo e entretenimento. Somente na China, o live commerce movimenta US$ 137 bilhões e atrai mais de 560 milhões de espectadores. Por aqui, segundo a Webshoppers 2021, o live commerce gerou 10% em conversões de vendas em 2020.

O social commerce tem se tornado tão importante que duas gigantes mundiais se uniram para criar uma solução B2B para companhias interessadas no mercado chinês. A Salesforce e a Alibaba Cloud vão lançar a Salesforce Social Commerce, plataforma que pretende facilitar a integração de empresas estrangeiras ao varejo digital chinês e suas especificidades como o live commerce.

 

O social commerce e algumas alavancas de fidelização

Como já deve ter ficado claro, o social commerce gera fidelização de clientes por meio de algumas alavancas de loyalty, sendo a experiência do consumidor (CX) o objetivo. As principais:

• Comodidade – A pesquisa da Opinion Box/Social Miner aponta que praticidade é fator importante para 49% dos entrevistados; para outros 48%, é mais fácil pesquisar por um produto nas redes sociais, ou seja, a fluidez de permanecer na plataforma;
• Fomo (fear of missing out) – O medo de ficar por fora. Se todos estão utilizando aquela plataforma, você pode perder novidades, oportunidades econômicas ou de interação com seus pares se não estiver lá;
• Comunidade – Senso de pertencimento é algo bastante forte para impulsionar uma decisão de compra, seja por boas resenhas de outros usuários/clientes (56% pesquisam sobre avaliações de produtos nas redes sociais), em fóruns, ou apenas para fazer parte do grupo;
• Comunicação – Canais diretos com o consumidor. Isso implica em saber o tom certo da marca e dos clientes e em saber ouvir. Feedback é instantâneo e precisa ser levado em conta. A empresa pode gerar embaixadores ou detratores.
• Gamificação – Brindes e reconhecimento a quem utiliza hashtags ou marca a empresa em posts são comuns. A singapuriana Shopee, por exemplo, criou jogos que dão moedas virtuais que são transformadas em descontos em seu marketplace.

Tendências que devem se consolidar

Com tanto tempo despendido na internet – e especialmente em redes sociais – não é de estranhar que as marcas estejam atentas ao movimento de seus públicos. Elas têm de estar onde eles estão. Fornecendo condições para outras empresas ou diretamente ao consumidor final, as redes sociais devem facilitar mais e mais a aquisição de bens e serviços.

Há duas metas a se buscar: promover experiência aos usuários e sustentabilidade às plataformas – ambas passam pelo social commerce. O Facebook certamente estará à frente nas tendências para 2022. Entre elas, o uso de realidade virtual e realidade aumentada é garantido. O Twitter também deve vir com um serviço de compra no próprio tweet (e monetização de usuários de forma rápida).

O Instagram, por sua vez, tem a ambição de tornar todas as postagens ‘compráveis’, além de investir pesado no live commerce. O TikTok, que balançou todas as outras plataformas, tende a investir em parcerias para monetização dos criadores de conteúdo – o carro-chefe da rede, que ultrapassou 1 bilhão de usuários – e sua bem-sucedida fórmula de live stream shopping.