SMS em programas de incentivo: usar ou não usar?

“Usar SMS em programas de incentivo? É muito caro”. Essa é uma objeção comum a muitos clientes na hora de desenhar os canais de comunicação de um programa de relacionamento. Para alguns, o SMS está caindo em desuso. E até faz sentido pensar assim, se, por exemplo, considerarmos exclusivamente os millennials como público alvo. Para outros, o custo – que chega a ser três vezes mais alto do que o fluxo de e-mails – é um fator decisório.

No entanto, ao ler um estudo da 3CInteractive, empresa norte-americana líder de marketing móvel, encontrei argumentos que vão ao encontro da visão da Valuenet. Isso me inspirou a compartilhar alguns insights. Segundo a pesquisa, 70% dos consumidores não se inscrevem em programas de loyalty porque perdem muito tempo fazendo o cadastro. Mas e se existisse uma maneira mais rápida de se registrar, como uma simples mensagem de texto? Bom, 72% dos entrevistados disseram que estariam dispostos a participar de um programa de incentivo.

Eis, então, um primeiro ponto a favor de enviar SMS: a agilidade, um sim ou não em um clique. Lembram do post sobre gestão de relacionamento com o cliente que falava de Frictionless Loyalty? Pense em um processo complexo e demorado para se cadastrar, receber comunicações ou resgatar prêmios. Um dos atritos que prejudicam o desempenho de um programa é justamente esse.

SMS em programas de incentivo para converter participantes

A falta de uma base de dados organizada  – um problema comum a muitas empresas – transforma a ação de enviar SMS em um abre-alas da comunicação do programa de incentivo. Se não existe um e-mail ou endereço atualizados, como iniciar o relacionamento com o público-alvo de sua campanha? Usando mensagens de texto para a etapa de atração. Assim que o contato vira um opt-in, a empresa pode utilizar formas de comunicação mais econômicas. Ou seja, enviar SMS se torna uma estratégia pontual e breve. Algo que possa se relacionar com outros canais, de e-mail a apps.

Exemplos  que vale a pena enviar SMS em programas de incentivo

Avisos de segurança e promoções instantâneas.

As instituições bancárias estão aí para mostrar que enviar SMS para clientes pode ser, sim, uma prática eficaz. Avisar que o cartão de crédito foi utilizado ou qual a melhor data para compras, mostrar extratos dos programas de fidelidade e anunciar ofertas imperdíveis para resgate são algumas ações usadas por essas empresas.

Manter um canal de comunicação direto com clientes realmente engajados.

Pare e pense: você fornece seu número de celular para qualquer um? Duvido muito que a resposta para essa pergunta seja: sim. Pois bem, enviar SMS é um recurso que cria uma linha direta entre a sua empresa e os clientes, ou participantes realmente engajados e dispostos a aproveitar os benefícios dessa relação. Aquela oferta especial da operadora de celular, baseada no seu consumo de internet é um bom exemplo.

Outro ponto positivo do uso SMS em programas de incentivo é que, ainda segundo informações da 3CInteractive, 91% dos adultos têm sempre à mão o seu smartphone e 90% dos SMS são lidos após três minutos do envio. Ou seja, a taxa de abertura é altíssima e você não tem o bloqueio de spams.

Planejamento e cautela fazem parte do negócio.

Não vamos sair por aí enviando SMS para todo  o mundo! Assim como qualquer outro canal de comunicação, é preciso um planejamento e a criação de uma régua de comunicação adequada, de acordo com a jornada do participante. Vejo dois caminhos possíveis para o uso do SMS (e podem existir muitos outros, dependendo do perfil e do objetivo da empresa): usar esse canal para atrair usuários até convertê-los no programa de incentivo e/ou manter um relacionamento diferenciado e de valor com participantes que estejam altamente engajados.

Não podemos esquecer que um programa de incentivo deve ser amparado por múltiplos pontos de contato, que são escolhidos conforme o estudo do público-alvo. Não há uma receita pronta que se adeque a todos os segmentos. O importante é conhecer as possibilidades e – por que não? – criar novas.

Já consegue olhar o envio de SMS com outros olhos? Compartilhe conosco a sua experiência com com canais de comunicação em programas de relacionamento!